En este artículo te contamos acerca de 4 técnicas para obtener feedbacks efectivos y útiles por parte de tus clientes, que te ayudarán a ofrecer productos y servicios que destaquen.
Dicen que la clave del éxito para las empresas radica en escuchar a los clientes y aprender de sus necesidades ¡y creemos que es verdad!
La experiencia que los consumidores tienen con una marca es crucial para su presente y futuro, es por eso que la Voz de Cliente es una excelente herramienta que todas las organizaciones, no importa cuál sea su tamaño, deben tener en cuenta.
Voz de Cliente: qué es y breve resumen de su utilidad
Seguramente has escuchado hablar de este término pero siempre es bueno recordar qué es y cómo puede ayudar a los negocios a progresar. La Voz de Cliente es un método de investigación para describir las necesidades de los consumidores.
Se utiliza para visualizar las expectativas que tienen los usuarios con su experiencia real a través de la captura de todo lo que se dice de un negocio, producto o servicio. Esto ayuda a tener un panorama general y colocar al cliente en el centro.
La Voz de Cliente es excelente para funciones como el Customer Success, las operaciones y el desarrollo de productos, y que sirve para identificar y mejorar todas las etapas del recorrido del usuario.
Cabe destacar que al adoptar la metodología de Voz de Cliente, las empresas desarrollan un vínculo más estrecho con éstos y también mejoran la colaboración interna, es decir, la experiencia de los empleados.
Feedback y Voz de Cliente
La retroalimentación de los clientes hace referencia a la opinión positiva, negativa o neutral que un consumidor comparte sobre un producto o servicio, basado en su experiencia con una marca. Por supuesto, está estrechamente ligado a la Voz de Cliente. Es más, una cosa no podría hacer su trabajo de manera eficiente sin la otra, es decir, ambas metodologías de escucha y comunicación se complementan de forma perfecta.
Ahora bien, ¿quieres saber acerca de 4 técnicas para lograr feedbacks útiles utilizando la Voz de Cliente? Continúa leyendo y entérate de todo.
4 técnicas para obtener feedback efectivos gracias a la Voz de Cliente
He aquí algunas formas de lograr que la Voz de Cliente sea sumamente útil para el crecimiento de una empresa a través de una buena reputación, y cumpliendo con las expectativas de los usuarios.
1 – Chat en vivo
Tener un chat en el sitio es un gran método para recopilar comentarios de los clientes en tiempo real y, de esta manera, reducir la posibilidad de que se sientan insatisfechos con un producto, servicio o empresa en general.
El uso de chat en vivo no se limita a escuchar las quejas de los clientes y resolverlas. También es una herramienta para captar la Voz de Cliente. Para ello, puedes programar una encuesta de seguimiento de todas las personas que se conectan a través del chat a través de un software.
2 – Datos de grabación de llamadas
Esto es ideal si se cuenta con un servicio de atención telefónica. Las llamadas grabadas con los usuarios pueden ofrecer una descripción general de cómo perciben una marca, qué tipo de objeciones tienen y qué más esperan para satisfacer sus necesidades.
Si bien es una técnica que requiere de mucho tiempo de implementación y postproducción, es aconsejable hacerla regularmente. Esto también ayudará a capacitar al equipo de atención al cliente para que maneje mejor las quejas y ofrezca un gran servicio.
3 – Reseñas en línea de los clientes
Ya vimos que el feedback y la Voz de Cliente trabajan de forma sinérgica, y las reseñas son parte activa de esta labor en conjunto.
Cada vez que alguien comenta algo acerca de una marca, la reputación puede aumentar o disminuir. Lo ideal es que los comentarios negativos sean tomados como aprendizajes para poder sacar conclusiones y soluciones certeras. Luego de hacerlo, verás como las opiniones en línea ayudan a las organizaciones a través del feedback y un buen programa de Voz de Cliente.
En tanto, las redes sociales también son parte de este tipo de reseñas. Son indispensables en la retroalimentación, ya que brindan la oportunidad de tener una comunicación bidireccional con los clientes.
Puedes utilizar los canales sociales para responder comentarios, iniciar o continuar conversaciones que se vuelvan relevantes, marcar tendencia y lograr ese engagement indispensable en la relación marca-cliente ¡Y todo en tiempo real!
4 – Formulario de comentarios
Contar con esta herramienta de comunicación en los sitios web es parte importante de la escucha activa y el feedback de los usuarios.
Actualmente, la mayoría de las páginas cuentan con un formulario de contacto que permite dejar comentarios como una opción, ¡y ten presente que los clientes utilizarán esto para bien o para mal!
En sí, lo más importante es que los clientes utilicen este formulario de comentarios ya que servirá para determinar qué tan satisfechos están con los productos que ofrece una empresa.
El feedback será determinante para ayudar a mejorar una marca y posicionarla ante la competencia que, en muchos casos y dependiendo del nicho de mercado, es árdua.
En resumen
Estas técnicas de Voz de Cliente para obtener feedbacks realmente efectivos ayudarán a los equipos a obtener información cualitativa de los consumidores, aunque ten en cuenta que no es responsabilidad del cliente darte sus comentarios. Es todo un trabajo que debes hacer tú o tu equipo.
Escuchar al cliente y aprender de su comunicación bidireccional proporcionará toda la información que necesitas para comprender sus preferencias, problemas y quejas.
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Autor: WOW! Customer Experience
