El turismo es uno de los rubros que más debe poner foco en la Experiencia de Usuario por varias razones: competencia, información clave, seguridad, usuarios exigentes y más. En este artículo te contaremos cómo potenciar la UX en el sector turístico para que cumpla con las expectativas de los consumidores y del negocio.
Desde que se abrieron las barreras impuestas al turismo al inicio de la pandemia, las reservas turísticas y los viajes obviamente se dispararon. En este sentido, el deseo que las personas tienen de viajar no para de crecer y, según Google, las búsquedas que incluyen la palabra “viajar” han llegado a su punto más alto de los últimos dos años, con un crecimiento del 90% (vs. octubre de 2020).
¿Cómo diferenciarse y ofrecer momentos útiles, accesibles y memorables para quienes emprender un viaje? Crear una gran Experiencia de Usuario que sea un puente entre la tecnología, las ganas de viajar, y las personas es una excelente oportunidad.
Las opiniones cuentan
El sector turístico es un mercado muy influenciado por las opiniones de los clientes y usuarios. De hecho, al aventurarse a comprar pasajes, reservar estadías en hoteles, excursiones y demás actividades complementarias que hagan de un viaje un momento placentero, las personas involucran muchas emociones.
Es muy probable que, antes de comprar un paquete turístico, los usuarios investiguen a la empresa a la cual le darán su dinero y su confianza. Es por eso que las opiniones son sumamente importantes.
Por el UX en el sector turístico en clave
Trabajar en UX es hacer foco en las necesidades del usuario, resolver posibles fricciones de forma simple y generar una sensación de cercanía y confianza.
Desde el punto en el cual una persona decide planear un viaje, hasta el momento final en donde su travesía culmina y llega a casa, la UX debe estar presente, porque tengamos en mente que el flujo de compra no termina al momento de la adquisición, sino que continúa en la postventa.
No obstante, ofrecer una experiencia de calidad al usuario debe ser una prioridad para todas las marcas. Pero esto es especialmente cierto en el sector turístico y destacaremos una razón en especial: la competencia.
A la hora de elegir una empresa turística, los consumidores tienen muchas opciones, tanto en términos de ofertas de transporte, alojamiento, actividades, y más.
Además, para orientarse y visualizar de forma rápida y ordenada todo el contenido, las personas utilizan comparadores para identificar cuáles son las mejores ofertas presentes en el mercado. Es clave que estos buscadores ofrezcan accesibilidad y usabilidad en sus sitios, así como también información básica de precios, métodos de pago, contacto y más.
Como vemos, la UX en el sector turístico es imprescindible, porque permitirá acercarse a las personas, brindarles soluciones acertadas y posicionarse ante la competencia.
Algunos datos sobre el sector turístico en Latinoamérica
En cifras, 6 de cada 10 latinoamericanos encuestados por Google en agosto de 2021, dijeron que a fin de ese año harían su primera experiencia de viaje desde que se inició la pandemia. Ya sea en estadías más largas o en hoteles más caros, el viajero muestra interés en gastar más dinero y quiere la mejor alternativa.
¿Y qué están buscando en Google los viajeros para este 2022? Según el mismo informe, estos son algunos datos:
- Crecieron en un 76 % las búsquedas interanuales con las palabras clave “mejores lugares para”
- A su vez, también aumentaron en un 113 % las búsquedas interanuales de “mejores lugares para viajar en Latinoamérica”.
Y seguimos mostrando números alentadores. Según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés), habrá una tasa de crecimiento interanual de 4% durante los próximos 10 años para el sector turismo en Latinoamérica.
De acuerdo con su último Informe de Impacto Económico (EIR), durante la siguiente década esta industria generará más de 5 millones de nuevos puestos de trabajo en el sector en Latinoamérica, con una tasa de crecimiento interanual de 3,2%.
Asimismo, el informe señala que en 2021 la contribución del sector de viajes y turismo al PIB de Latinoamérica representó 6,1% (más de 213 billones de dólares), lo cual significó un crecimiento de 26,5 %con respecto al año anterior.
Y la contribución del sector global de viajes y turismo a la economía mundial durante 2021 alcanzó los 5.812 billones de dólares, es decir, un crecimiento de más de 21,7% respecto al año anterior. De esta forma, el sector representa el 6,1% de la economía global.
Además, viajes y turismo contribuyó con 289 millones de empleos en 2021, con un aumento de 6,7% respecto al año anterior, sumando más de 18 millones de nuevos puestos de trabajo en el sector.
Con estos datos en mente, pensar en potenciar la Experiencia de Usuario en el sector turístico ya es una realidad de la cual, si estás en este rubro, no puedes escapar.
Cómo potenciar la UX en el sector turístico
Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial (IA) sigue ganando terreno dentro de la UX. De hecho, gracias a su utilización, es posible la optimización de procesos tanto internos como externos de una empresa. Y el sector turístico no es ajeno a esta inclusión de la IA en sus filas.
¿De qué hablamos cuando decimos que la Inteligencia Artificial potencia la UX en el rubro del turismo? Uno de los usos de este tipo de tecnología está asociada a los chatbots.
Gracias a los chatbots, se pueden atender las consultas de los usuarios de una manera mucho más inmediata y automatizada, y evitando así que la persona tenga que dirigirse a una oficina para obtener información, o realizar una llamada telefónica.
Justamente, gracias a la IA, conseguimos que los bots cuenten con los recursos necesarios para ir adaptándose a las peticiones de los clientes e incluso, anticiparse a ellas. Es decir, que pueden ser “entrenados” para que sus respuestas sean cada vez más parecidas a las de una conversación entre personas.
Según la consultora de marketing WAN, la utilización de chatbots seguirá aumentando durante los próximos años, alcanzando un 50% de las tareas automáticas en 2024.
Páginas más accesibles y varios canales de interacción
La reserva de viajes a través de Internet es algo común, sobre todo cuando vemos publicidades online que incitan a eso. Es por eso que es imprescindible que las páginas web del sector turístico sean accesibles para todas las personas y estén optimizadas durante todo el viaje de compra, para que éste sea lo más fluido posible.
La exploración de ofertas debe ser intuitiva para el usuario, las descripciones de las ofertas y condiciones deben ser claras, el proceso de pago debe ser tranquilizador. La página web también debe ser visual y usable.
En cuanto a los canales de interacción con los usuarios, mientras más abarcativo (aunque útil), mejor. Usar redes sociales, Newsletter, correo electrónico que sean solo informativos, chatbots, atención telefónica e incluso presencial, benefician ampliamente al negocio turístico.
A su vez, es importante que estos canales estén interconectados, de modo que el consumidor pueda cambiar fácilmente de un canal a otro. Por ejemplo, si una persona ve un servicio interesante de viaje en una página web, debe tener disponible un chat, un centro de ayuda, una dirección de correo electrónico, o un teléfono para comunicarse en caso de tener dudas.
Para finalizar, según un estudio sobre turismo online en Latinoamérica realizado por Grupo Interlat, el 61,3% de las empresas consultadas realizaron campañas de marketing digital para promocionar sus productos turísticos, siendo el uso de las redes sociales, el e-mail marketing y la publicidad en banners las prácticas más utilizadas.
Dentro de las redes sociales, las más populares son Facebook, Twitter y YouTube, mientras que WhatsApp, Skype y Messenger son las más utilizadas para la atención al cliente.
En cuanto a los contenidos, el 78,7% de las empresas turísticas reconoce la relevancia de las imágenes en la promoción de contenidos en turismo, pero solo el 30,2% crea contenido de viajes para atraer a sus clientes. He aquí una gran oportunidad para mejorar la Experiencia de Usuario en las empresas de turismo.
Seguridad en los pagos
Una de las preocupaciones que más aqueja a las personas que realizan compras electrónicas son los fraudes. ¿Qué pasaría si, al momento de efectuar la compra, la página se cae? ¿O si la información que hay en el e-commerce de venta de paquetes turísticos no es fiable y provoca desconfianza en el usuario? Pues es probable que la venta se caiga y que lleguen las malas recomendaciones.
La seguridad es un tema vulnerable, y el proceso de pago de un viaje debe ser tranquilizador y no estresante. Integrar un e-commerce a una pasarela de pagos fiable, y ofrecer información al usuario acerca de que sus datos de tarjetas de crédito o débito no serán guardadas ni utilizadas para otro fin, son factores que beneficiarán las ventas y las experiencias.
Según Think With Google, 9 de cada 10 latinoamericanos usaron su smartphone para investigar un producto antes de comprarlo y 3 de cada 4 admitieron haber usado su teléfono móvil para tomar una buena decisión de compra incluso dentro de una tienda física. Todo esto hace pensar que la experiencia de compra debe ser clara, segura y con flujos cortos, para que el viaje del usuario sea lo más efectivo posible.
En resumen: la calidad y la escucha al usuario ante todo
Ten en cuenta que si quieres mejorar la experiencia de tus usuarios, debes adoptar un enfoque centrado en ellos, escuchando y atendiendo sus necesidades, solucionando sus problemas y convirtiendo a tu empresa en referente.
Priorizar la Experiencia de Usuario permite posicionarse ante la competencia pero, ante todo, lograr esa calidad “humana” que se busca en las interacciones mediadas por la tecnología.
Fuente info
Autor: Juan Fernandez
