Carme Poy
Sales Manager de Enreach Spain.
La irrupción de la pandemia fomentó el avance de la digitalización a pasos agigantados y una de sus consecuencias más visibles ha sido el despegue y asentamiento del e-commerce en estos dos últimos años. De acuerdo con el primer estudio trimestral de Salesforce Shopping Index en 2022, el comercio electrónico en España ha experimentado un aumento en ventas del 6% con respecto al mismo período del año 2021. Esta subida es paralela al incremento del 74% volumen de las llamadas a los call center durante el año pasado, según CGS. Ambas subidas son un indicativo de que existe una clara tendencia en el comportamiento de los usuarios a la hora de confiar más en los entornos online y que buscan una atención mucho más personalizada en experiencias de compra y atención postventa.
Este nuevo contexto digital ha creado un perfil de cliente que busca experiencias guiadas, pero en las que él mantiene el control y que es mucho más exigente, sin miedo a reclamar o solicitar información y que exige atención rápida y eficaz. Ofrecer una excelente experiencia del usuario es, a día de hoy, un factor clave para todas las empresas, ya que la relación con los clientes es mucho más estrecha y transparente, lo que hace que sea más importante crear experiencias satisfactorias.
«Ofrecer una excelente experiencia del usuario es un factor clave para todas las empresas»
Estos nuevos consumidores, además, también demandan una experiencia omnicanal, solicitan atención a través de multitud de canales y, muchas veces, de forma simultánea, lo que ha llevado a las organizaciones a tener presencia en esos canales y a desarrollar modelos de interacción adecuados para cada uno de ellos. En este contexto, las empresas deben ser capaces de gestionar estas relaciones para ofrecer al usuario la mejor de las experiencias, independientemente de la vía por la que interactúen.
Ya existen las plataformas de atención al cliente que hacen posible atender llamadas y responder mensajes al mismo tiempo y en el mismo entorno. Además, el smart routing permite dirigir la consulta del cliente al agente más adecuado. De esta forma, el usuario obtiene una respuesta instantánea, sin tener que pasar por distintos operadores. Esto da lugar a un incremento en la efectividad de la atención al cliente, ya que la rapidez en la resolución del problema es clave para crear buenas experiencias. Asimismo, al mejorar la rapidez de las respuestas, los empleados pueden atender más reclamaciones y en mejores condiciones, lo que se traduce en una mejora directa en el servicio, tanto cuantitativa como cualitativamente.
«El smart routing permite dirigir la consulta del cliente al agente más adecuado»
Pero además, para la atención al cliente ya no es suficiente con contar con un correo electrónico y un teléfono de contacto: las redes sociales se han convertido en otra vía preferente para atender al cliente de forma online, una vía mucho más abierta y expuesta, tanto a los aciertos como a los fallos. Asimismo, cada vez más empresas se están animando a usar otros canales, como WhatsApp, que permite ofrecer al consumidor una atención en tiempo real, intercambiar información que otros canales no permiten, tales como audios, imágenes o documentos, y resolver dudas al momento, de forma ágil y flexible.
Por otro lado, también es posible la automatización del servicio al cliente gracias a los asistentes virtuales, como los chatbots, que se han convertido en los últimos meses en una forma muy popular de ayudar a los clientes a resolver problemas rápidamente, ya sea para cambiar un pedido o ubicar el historial del cliente, entre otras. Estas herramientas, configuradas para representar un 70% de las interacciones con los clientes en 2022, aprovechan la creciente preferencia de las personas por los sistemas de voz y texto y muchos de los avances que se están desarrollando en este área están enfocados en crear experiencias más naturales para los consumidores. Sin embargo, el papel humano no se puede dejar de lado y siempre hay que tener en cuenta que debe existir una supervisión humana que, con el paso de los años, se centre en los aspectos más cualitativos y aporte una labor más creativa, centrada en la satisfacción del cliente y no en tareas rutinarias.
«Los chatbots representan un 70% de las interacciones con los clientes en 2022, pero el papel humano no se puede dejar de lado»
La atención al cliente está pasando por una serie de cambios profundos gracias a la digitalización. Por un lado, los clientes exigen un trato más inmediato y, por otro, este trato tiene que ser personal y de calidad. La digitalización de los call centers, considerándolos como el punto de encuentro del cliente con las empresas, da como resultado del volumen de llamadas atendidas y también un incremento de la eficacia del personal humano, que se verá libre para dedicar su atención a mejorar la experiencia de usuario mediante la calidad en el servicio. Para continuar siendo competitivos, fidelizar al cliente y ofrecer una buena experiencia de usuario, la aplicación de dicha tecnología no sólo es importante, sino imperativa.
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