¿Quieres conocer cuáles son las tendencias que guiarán el mejoramiento de la Experiencia de Cliente en 2024? Lee esta nota y entérate de todo.
Adaptación constante, nuevas tecnologías, usuarios cada vez más comprometidos, son sólo tres características de lo vertiginoso del mundo de la Experiencia de Cliente.
Debido a esto, el panorama de la CX se encuentra en medio de una transformación dinámica. Las expectativas del consumidor evolucionan, impulsadas por avances tecnológicos, cambios culturales y una creciente conciencia sobre la importancia de experiencias memorables y únicas, cada vez más asociadas a la personalización de los mensajes.
Las mejores tendencias en CX para 2024
Todos los años, aparecen novedades que ayudan a mejorar el contacto con los consumidores. Ahora bien, ¿es posible lograr un deleite al 100%? Quizás no pero está en los profesionales de la CX intentar que eso suceda.
Tengamos en cuenta que el usuario cambia, necesita nuevas formas de contacto y busca un lugar preponderante en el Customer Journey.
Para ello, las empresas deben considerar que hay ciertas tendencias que marcarán el rumbo en 2024 y aquí te las contamos.
Servicio al cliente proactivo
Para lograrlo, las compañías deben anticipar y prever posibles problemas para asegurar experiencias positivas. Es decir, es mejor un servicio proactivo que un reactivo, que solo aplica cuando los usuarios realizan consultas o quejas. Evitar puntos de dolor es clave para asegurar la supervivencia de una marca y, sobre todo, su preponderancia ante otras. De hecho, recientes investigaciones destacan que más del 50% de los consumidores cambiarán de marca si éstas no anticipan regularmente sus necesidades.
La meta principal de una experiencia proactiva del cliente es prever la asistencia que los clientes podrían requerir incluso antes de que lo soliciten. Esta previsión permite a los equipos resolver posibles problemas de manera oportuna y eficiente, asegurando así una experiencia del cliente excepcional. Además, las marcas deben minimizar inconvenientes en todas las formas posibles y comunicar activamente las acciones tomadas para resolver problemas, manteniendo a los clientes informados.
Para ello, utilizar tecnología puede ser clave. La combinación de herramientas no humanas y habilidades personales capacita a los equipos para abordar los problemas proactivamente, convirtiendo las posibles experiencias negativas en positivas y estableciendo una base sólida para la lealtad a la marca.
Equipos multidisciplinarios
Trabajar con miembros de otras áreas es otra de las tendencias en CX para 2024. Si bien es algo que ya se viene realizando de manera acertada hace varios años, el inicio de una nueva etapa fortalecerá esta forma de colaboración.
La formación de equipos multidisciplinarios es fundamental para asegurar la eficaz implementación de experiencias que posibiliten la oferta de productos y servicios más personalizados a los clientes. Entre las actividades cruciales se encuentran fomentar una visión integral de la marca, concebir una arquitectura tecnológica que respalde la multicanalidad y multiexperiencia, y constituir equipos equitativos que reflejen las perspectivas del negocio, clientes, colaboradores y desarrolladores de tecnología.
Hiperpersonalización
Si la personalización marcó el rumbo en 2023, ahora la apuesta asciende. En este sentido, desde el área de Experiencia de Cliente es clave comenzar a implementar la hiperpersonalización, un enfoque avanzado que utiliza datos detallados y análisis sofisticados para crear experiencias extremadamente adaptadas a las preferencias individuales de los usuarios. En lugar de simplemente ajustar el contenido o las recomendaciones según segmentos amplios de audiencia, esta técnica se centra en comprender las preferencias y comportamientos específicos de cada usuario de manera minuciosa.
A medida que la disponibilidad de datos de clientes aumente, las empresas deben capitalizar esta información para diseñar experiencias adaptadas a los gustos y comportamientos individuales. Sería algo así como un gran “as en la manga” para los negocios que deseen estar siempre un paso adelante. Esta evolución -en datos- abarca una amplia gama de posibilidades, desde recomendaciones de productos hasta comunicaciones de marketing a medida e interacciones individuales en el servicio al cliente. El desafío crucial radica en encontrar el equilibrio preciso entre la personalización y la privacidad del cliente, dado el creciente enfoque en la protección de los datos.
En tanto, la integración de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático capacitará a las empresas para brindar experiencias hiperpersonalizadas, elevando la satisfacción del cliente y fomentando la lealtad a largo plazo.
Atención de cercanía, predictiva y proactiva
Las empresas deben evitar depender exclusivamente de chatbots y agentes virtuales para su estrategia de atención al cliente. Es esencial encontrar un equilibrio entre las opciones de autoservicio y la valiosa interacción humana, que sigue siendo insustituible. Aunque en momentos tranquilos los clientes puedan preferir manejarse de manera autónoma, se ha demostrado que, en situaciones desafiantes, buscan el apoyo y las soluciones que solo una persona empática y efectiva puede brindar.
Para lograrlo, es crucial contar con un contact center que cuente con agentes motivados. Estos profesionales deben estar equipados con todas las herramientas e información necesarias para enfrentarse al cliente y proporcionar soluciones claras y efectivas. Y aquí es donde cobra relevancia el concepto de inteligencia aumentada. Este tipo de conocimiento artificial guía en el mejoramiento de las capacidades de nuestro equipo mediante la integración de nuevas tecnologías. En lugar de reemplazar, se trata de complementar las habilidades del equipo con la ayuda de la tecnología.
Interacción por voz
El control de interfaces como Alexa de Amazon y Google Assistant, no solo se limitará a los hogares; está al borde de expandirse al entorno empresarial en 2024. Los clientes interactuarán cada vez más con las empresas a través de comandos de voz, ya sea para realizar pedidos, buscar asistencia o acceder a información. De hecho, la asistencia por voz está remodelando activamente los hábitos de los consumidores, consolidándose como un área propicia para la transformación.
En tanto, otro aspecto de este tipo de herramienta que persistirá como una tendencia destacada en la CX se refiere a los agentes de atención. En 2024 se prevé que importantes empresas amplíen su plantilla de representantes de servicio al cliente.
Foco en el Customer Journey
La idea de priorizar las relaciones sobre las simples transacciones se ha vuelto común en el ámbito de la CX. De manera similar, el enfoque en los viajes de los clientes en lugar de las interacciones aisladas se ha generalizado.
Con frecuencia, los Customer Journey siguen siendo fragmentados e ineficaces, generando una carga innecesaria para los clientes y obstaculizando la capacidad de las marcas para comprender el sentimiento, anticipar la intención y personalizar las conversaciones.
Un aspecto crucial de esta iniciativa radica en la versatilidad, asegurando que se dispongan de las herramientas necesarias para adaptarse a las cambiantes necesidades de los usuarios. Este enfoque permite ajustar continuamente los recorridos, traduciéndose en experiencias cada vez menos frustrantes, más relevantes y valiosas.
Aumento de la responsabilidad social y medioambiental
La sostenibilidad está destinada a convertirse en un factor esencial que moldeará las decisiones de los clientes en los años venideros, por eso es una de las tendencias en CX para 2024 que toda empresa debe tener en cuenta.
La creciente conciencia del impacto ambiental de las elecciones de consumo impulsa a más personas a considerar este factor en sus decisiones. Por lo tanto, las empresas deben emprender un compromiso hacia la sostenibilidad y diseñar experiencias para los clientes que reflejen este compromiso.
En resumen, se espera que las empresas minimicen los residuos, adopten materiales sostenibles y aboguen por la responsabilidad social.
Aprovecha las tendencias en CX para optimizar la performance empresarial
Todos los años, aparecen innovaciones en el cambiante y desafiante mundo de la Experiencia de Cliente. La tecnología continúa siendo un pilar fundamental en los recursos que las empresas utilizan para mejorar sus procesos internos y externos, y la IA seguirá estando presente entre nosotros.
¿Conocías estas tendencias en CX para 2024? ¿Las implementarías en tu organización?
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Autor: Juan Fernandez
