En su primera columna del año, Annette Franz comparte un balance de los temas recomendados que, los profesionales de la disciplina deben seguir detenidamente ¿Alguno de estos tópicos está en tu lista? Descúbrelo:
Ha llegado el momento de reflexionar sobre lo que fue, lo que es y lo que está por venir.
Parece que los temas candentes del año pasado fueron, como era de esperar (por diversas razones), la experiencia de los empleados y la cultura (entre otros). Podría ser porque escribí más sobre estos temas, pero mi contenido siempre ha sido una mezcla de experiencia del empleado, experiencia del cliente y cultura. Y la verdad es que este año han sido los temas más importantes para muchos. No me cabe duda de que la cultura y la experiencia de los empleados seguirán siendo temas candentes en 2023 y más allá.
Temas recomendados para los profesionales de CX este año
Toma de decisiones basada en valores: Es un tema muy importante. ¿En qué consiste? ¿Por qué es importante? ¿Cómo se hace?
¿Qué métricas de satisfacción del cliente debe utilizar? Tenga en cuenta estas siete: Se trata de una pregunta frecuente que no siempre es tan sencilla como recomendar una.
Clientes, datos y viajes conectados: Para cumplir las expectativas de los clientes, debe tener una visión completa del recorrido del cliente, basada en información sobre los clientes y los datos. ¿Cómo se consigue esto?
La cultura: ¿Cuál es el papel del Consejo?: Siempre he pensado que la cultura la establece el CEO y que el Consejo sólo influye en ella en la medida en que selecciona al CEO. ¿Cuál creen los demás que es el papel del Consejo?
Mejorar la experiencia del empleado para mejorar la experiencia del cliente: Es un hecho conocido que la experiencia del empleado impulsa la experiencia del cliente. Sin empleados que fabriquen los productos, vendan los productos, ofrezcan los productos o presten los servicios, no hay experiencia del cliente.
El dilema del vendedor: adquisición frente a retención: ¿Debería ser realmente un dilema la adquisición frente a la retención? ¿No puede haber un equilibrio entre ambas? ¿Debe prevalecer una sobre la otra?
¿Está tu empresa centrada en el producto o en el cliente?: El diseño del producto no tiene sentido si no se tiene en cuenta la voz del cliente. Como dice Seth Godin: encontrarás clientes para tus productos, no productos para tus clientes.
Comprensión del empleado para una mejor experiencia del empleado: ¿Es una sorpresa que, al igual que la comprensión del cliente es fundamental para diseñar y ofrecer una gran experiencia al cliente, la comprensión del empleado está en la raíz de una gran experiencia del empleado?
¿Los líderes establecen la conexión entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente? No. No todos. No creo que sea una sorpresa para nadie. Lamentablemente. ¿Qué puede hacer?
Qué es lo que aleja a sus empleados y cómo solucionar el problema de raíz: No creo que la gente sólo abandone a los directivos; los empleados también abandonan una cultura. ¿Y adivina qué? Esa cultura es impulsada por los gerentes/líderes de la organización.
¿Te has perdido alguno de estos artículos este año? ¿Qué opina de los temas más candentes? ¿Qué opinas sobre lo que debería escribir más en 2023?
Prioriza lo que es importante para ti. ~ Desconocido
Autor
Es CEO de CEO CX Journey Inc. Consultora, Speaker, escritora. Es miembro de la CXPA y una de las referentes de la disciplina.
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Autor: Annette Franz
