customer experience

¿Sabía que solo el 31 % de los líderes de experiencia del cliente realizan un seguimiento del ROI de la experiencia del cliente? Para comprender mejor el estado del liderazgo centrado en el cliente, en el verano de 2023 me asocié con la empresa de liderazgo global DDI para encuestar a casi mil líderes de […]

La forma en la que las organizaciones se comunican con sus clientes no es la misma que antes y la tecnología tiene mucho que ver. Una de las aristas más importantes de esta transformación es, nada más y nada menos, que la IA (inteligencia artificial), uno de los conceptos más escuchados -y utilizados- en la […]

Hace años escribí un post titulado «¿Qué es exactamente la experiencia del empleado? Sé que he escrito mucho sobre Customer Experience, y he incluido mi definición aquí y allá, pero siempre hay gente nueva que entra en esta disciplina, así que por qué no hacer un repaso. Acá les explico que es exactamente la experiencia […]

Organizar el talento empresarial no es tarea sencilla, es por eso que hay métodos específicos para lograrlo de manera óptima. El modelo de gestión de competencias es una de esas tácticas.  Según McKinsey, entre el 20% y el 30% de los roles críticos en los negocios no están ocupados por las personas más idóneas y, […]

¿Sabías que la integración de la IA y experiencias inmersivas está tomando cada vez más protagonismo dentro del entramado empresarial y, además, está redefiniendo la manera en que interactuamos con la tecnología y el mundo que nos rodea?  De hecho, según Zendesk, el 77 % de los líderes empresariales vieron un ROI positivo en las inversiones […]

La satisfacción del cliente es uno de los eslabones más importantes dentro de la “cadena” de un negocio. La forma en que las personas perciben y experimentan los productos y servicios de una empresa puede determinar su lealtad y su disposición para recomendar la marca. Es por eso que las empresas están constantemente buscando formas […]

Michael Ringman, describe en este artículo, el auge de los robots emocionalmente inteligentes y su impacto en la experiencia del cliente. Explica cómo estas innovaciones están transformando la interacción entre marcas y consumidores: Es imposible ignorar el papel que desempeñan los chatbots en la experiencia del cliente (CX) actual: algunos actúan como asociados de ventas, […]

Contar con las herramientas necesarias para medir la efectividad de la Experiencia de Cliente ya es casi una obligación para las empresas que deseen mejorar sus propuestas hacia clientes. ¿Sabías que un sistema de medición en CX puede ser la clave para optimizar la forma de relacionarte con las personas que eligen tu marca?  Si […]

En la actualidad, estamos interactuando todo el tiempo, sea de forma presencial o digital. En este contexto, es donde aparecen los arquetipos digitales. El concepto de arquetipos digitales surgió como elemento fundamental en la comprensión del comportamiento humano en entornos no físicos, lugar al que muchos acudimos sea para trabajar o bien en nuestra vida personal.  […]

Cómo ganarse y mantener la confianza del cliente se ha convertido en un reto permanente en los últimos años, pues los clientes están cada vez más preocupados por las cuestiones relacionadas con los datos, la privacidad y la seguridad. Este reto de la confianza ha aumentado en el último año con la aparición de la […]

La inteligencia artificial está en todas partes (y no exageramos). Desde motores de búsqueda, hasta sistemas de recomendación y automatización de procesos, la IA ya es habitual en muchos sitios. Lejos de ser una “enemiga silenciosa” para quienes creen que su trabajo puede ser reemplazado por la IA, hay muchas aristas en las que esta disciplina […]