¿Sorprendes o deleitas a tus Clientes?
La clave siempre está en sorprender al cliente con un nivel de experiencia inesperado. Obviamente, debería ser una experiencia positiva. De lo contrario, el concepto se llamaría sorpresa y decepción. ¡Nadie quiere eso!
Hace un tiempo, en una entrevista con Matt Dixon en Amazing Business Radio sobre el maravilloso libro que escribió junto a Nick Toman, llamado The Effortless Experience, contó cómo abordan el concepto de sorpresa y placer. El libro se centra en lo fácil que es llegar al departamento de servicio al cliente y obtener una respuesta a una pregunta o resolver un problema, y señalan que los clientes no quieren que los sorprenda nada. No quieren la sorpresa de un crédito en la factura del próximo mes o algo gratis. El Cliente solo quieren que su experiencia sea fácil. Sin molestia. No quieren tener que esperar. No quieren responder varias preguntas para confirmar quiénes son. Solo quieren obtener la respuesta a su pregunta o la solución a su problema.
Mi teoría es -por ejemplo- que si se le da al cliente la opción de elegir entre un cupón con un 20% de descuento en su próxima compra o una solución rápida y fácil a su problema, ellos elegirán esta última. Incluso si los sorprende con el gesto de un descuento, no compensará cualquier posible molestia que soportaron ante algún problema. En otras palabras, los clientes no quieren sorpresa y deleite. Solo quieren tener una buena experiencia.
Hay un lugar para la sorpresa, pero no cuando se trata de servicio al cliente. Un buen ejemplo de sorpresa, es un camarero en un restaurante que escucha que es el aniversario de boda de unos comensales, por lo que decide sorprender a la pareja con champán de cortesía. Esa es una sorpresa agradable, a diferencia de una sorpresa para compensar algo desagradable, como tener que esperar a que un agente de servicio al cliente se comunique con usted por un problema que haya tenido.
El momento de la sorpresa se debe reservar para cuando tienes la oportunidad de mejorar aún más una buena situación. Se debe agregar al servicio habitual de Atención al Cliente, en lugar de utilizarse como comodín para compensar una mala experiencia del usuario. Por lo que el enfoque constante de toda la organización hacia el Cliente debe estar siempre en el deleite.
Con esta cultura de servicio, atendiendo y superando las expectativas de los clientes, estarán siempre encantados. Y cuando hay un problema y se tramita de manera correcta, también estarán encantados.
El servicio al cliente no debería ser una sorpresa. Debe ser lo que se espera y se entrega. El cliente nunca debe decir: «Me sorprendió haber tenido una buena experiencia con ellos». Por el contrario, el cliente debería decir: «Siempre es un placer hacer negocios con ellos».
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