En esta nota, te contamos qué es la social experience 360, sus beneficios y compartiremos cuatro claves esenciales para integrar de manera efectiva las redes sociales y elevar la experiencia del cliente
Hoy en día, la hiperconectividad digital ha redefinido la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes. Debido a esto, la CX se convirtió de a poco en un exitoso epicentro para las estrategias empresariales. En este contexto, integrar a las redes sociales en los procesos de optimización de la Experiencia de Cliente es casi una actividad obligatoria para las marcas que quieren progresar en el universo digital.
De hecho, según un informe de Hootsuite, más de 4.700 millones de personas utilizan redes sociales en todo el mundo, un número a tener en cuenta a la hora de planificar estrategias de marketing de contenidos.
Social experience 360: qué es y por qué es importante
La social experience 360 no es simplemente la suma de interacciones en redes sociales. Es una visión holística que abarca también el compromiso y la atención al cliente a través de múltiples plataformas.
Implica comprender que el mundo del social media es más que una vidriera virtual para promocionar productos; es un canal dinámico para construir relaciones, recopilar información y resolver problemas en tiempo real.
Una social experience 360 implica una presencia activa y estratégica en las redes sociales para brindar una experiencia coherente y excepcional en cada punto de contacto.
Redes sociales y CX
Actualmente, los canales online son parte esencial para forjar conexiones con el público. Si las integramos de forma efectiva para mejorar la Experiencia del Cliente, creamos un espacio donde las interacciones se vuelven auténticas y enriquecedoras. De hecho, es algo muy buscado por las empresas que intentan ir más allá y generar auténticas conexiones con las audiencias.
En tanto, las redes sociales no sólo amplifican la voz del cliente, sino que también brindan oportunidades para escuchar y responder de manera inmediata. Esta fusión poderosa permite moldear experiencias a medida, construir lealtad y transformar simples interacciones en vínculos duraderos.
Algunos datos sobre el uso de social media para mejorar la Experiencia de Cliente
Las redes sociales son canales fundamentales en las estrategias de marketing de contenidos y una de sus ventajas es que optimizan la CX y generan una mejor conexión con las audiencias.
Por ejemplo, si estás lanzando un ecommerce, es importante que promociones dicho sitio web en canales como Instagram, Facebook e incluso TikTok. Te ayudarán a generar mayor engagement con el público y reconocimiento de marca.
Para complementar, te mostramos algunos datos de investigaciones que se han hecho acerca de la importancia de las redes sociales en el ámbito de la CX.
- 92% de los clientes aseguran que la experiencia en las redes sociales afecta su decisión de compra.
- 80% de los clientes dice que es más probable que compre de una empresa que está activa en las redes sociales.
- Según un informe realizado por PwC, 60% de las personas encuestadas manifiestan que es más posible que sean leales a una empresa que ofrece una buena experiencia en las redes sociales
- Además, 52% de los clientes asevera que recomendarían una empresa a sus amigos y familiares si tiene una buena experiencia en las redes sociales.
Al usar las redes sociales para interactuar con los clientes, las empresas pueden construir relaciones, resolver problemas y generar lealtad.
Beneficios de la social experience 360
La adopción de esta estrategia panorámica ofrece una serie de ventajas para las empresas que buscan diferenciarse en un mercado competitivo. A continuación, enumeramos las que nos parecen fundamentales:
1. Conexión auténtica y personalizada
Al interactuar directamente con los clientes a través de comentarios, mensajes y publicaciones, se construyen relaciones sólidas.
2. Monitoreo de la reputación y retroalimentación en tiempo real
Una estrategia de social experience 360 permite a los negocios visualizar su reputación en línea y obtener un completo feedback instantáneo. Esto brinda la oportunidad de abordar problemas de manera proactiva y ajustar las estrategias para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
3. Amplificación del alcance y visibilidad
El poder de las redes sociales para generar viralización es innegable. Las estrategias de contenido para compartir, el uso de hashtags y tener en cuenta siempre cuáles son los formatos más adecuados según cada plataforma online pueden llevar los mensajes de una empresa a nuevas audiencias y aumentar su presencia en línea.
4. Fomento de la lealtad y la retención
Cuando las marcas ofrecen buenas experiencias en las redes sociales, fomentan la lealtad del cliente y crecen las posibilidades de fidelizarlos. Éstos se sienten valorados y escuchados tienen más probabilidades de volver y convertirse en embajadores de la marca.
4 Claves para Integrar la social experience 360
Ahora que ya sabes que las redes sociales son canales imprescindibles para integrar en tus estrategias de mejora de CX, te damos algunas recomendaciones para que esa integración sea exitosa.
1 – Realiza una escucha activa y comprensión profunda
Entender a tu audiencia va más allá de rastrear menciones de marca o controlar comentarios. Para subir de nivel, utiliza herramientas de monitoreo para capturar insights sobre las conversaciones y los deseos de tus clientes. Esta información te permitirá adaptar tu enfoque y crear contenido relevante y atractivo.
2 – Mantén la coherencia en la voz y el tono
Y hazlo en todas tus redes sociales. Ya sea que estés respondiendo a un comentario o compartiendo contenido, asegúrate de que refleje la personalidad y los valores de tu marca.
3 – Brinda respuestas rápidas y resolución efectiva
Las redes sociales son un medio de comunicación en tiempo real. Las expectativas de los clientes son altas cuando se trata de respuestas. Prioriza la velocidad en tus respuestas y ofrece soluciones efectivas para los problemas que surjan.
4 – Crea contenido relevante y valioso
Utiliza las redes sociales como una plataforma para ofrecer un valor agregado, eso que muchas empresas aún no priorizan. Crea contenido educativo, entretenido y relevante que responda a las preguntas y necesidades de tu audiencia.
Experiencias que enriquecen a las audiencias y a las marcas
La social experience 360 es un enfoque va más allá de las meras interacciones en línea; es la culminación de relaciones auténticas, escucha atenta y la capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.
Gracias a esta estrategia, las empresas pueden fortalecer la lealtad del cliente, mejorar la satisfacción y dar forma a una imagen de marca positiva.
¿Estás listo para llevar tu experiencia en redes sociales al siguiente nivel? Comienza a implementar estas cuatro claves y descubre cómo una buena social experience 360 puede transformar tu relación con los clientes y generar un gran éxito empresarial.
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Autor: WOW! Customer Experience
