Si tu empresa o compañía recibe un alto número de llamadas de manera diaria, no te serán nuevas las numerosas vicisitudes por las que puede pasar un centro de llamadas. Incluso en pequeñas, medianas empresas y autónomos, el volumen de llamadas que se reciben pueden ocasionar contratiempos, como largas colas de espera, agentes con una gran carga de trabajo y clientes insatisfechos.
Las opciones hasta hace relativamente poco pasaban por contratar más personal, mejorar los equipos o aumentar el horario de atención al cliente. En la actualidad, gracias a la transformación digital y a la gran utilidad que ofrecen soluciones como la nube y la Telefonía IP, se pueden implementar herramientas, de forma rápida y económica, que pueden ayudar a solventar muchos de los problemas mencionados anteriormente.
Una de esas herramientas es el Sistema IVR (Interactive Voice Response), o Respuesta de Voz Interactiva. En este artículo vamos a conocer mejor de qué se trata exactamente y cuáles son sus ventajas y beneficios. Sin olvidar algunos ejemplos de casos prácticos que podrían ser de utilidad para implementar en tu negocio.
¿Qué es el Sistema IVR?
Se trata de una funcionalidad de la Centralita Virtual, que se encarga de gestionar las llamadas entrantes, organizando menús de acceso a las diferentes opciones que se quieran ofrecer. La configuración previa a su puesta en funcionamiento dependerá de las necesidades de la empresa.
De esa manera, el cliente que llame podrá navegar por el menú mediante marcación por voz, o por tono, es decir, pulsando las teclas en su teléfono, lo que también se conoce por marcación DTMF.
Asimismo, el Sistema IVR permite establecer un mensaje de bienvenida, o da la oportunidad al usuario de poder contactar con el agente que desee mediante una marcación específica, entre otras opciones y ventajas que veremos a continuación.
¿Cómo funciona?
Como hemos mencionado anteriormente, la configuración debe ser hecha según las necesidades de la empresa, para así poder sacarle el máximo rendimiento a esta funcionalidad, pudiendo administrar así un gran número de llamadas de manera simultánea.
El Sistema IVR funciona completamente automatizado, y es capaz de interactuar con el cliente mediante grabaciones de voz, e incluso puede reconocer palabras de la propia voz humana, gracias a utilidades como el Speech to Text (STT), o voz a texto. Lo que es muy útil para decir palabras cortas, como “sí” o “no”, o pronunciar una numeración.
De esta forma, el usuario al llamar se encuentra primero con el menú principal, donde se le ofrece una serie de opciones a elegir. El cliente navegará por los menús eligiendo las opciones que necesite para llegar hasta donde desee. Así, irá eligiendo mediante marcación por voz, Speech to Text (STT), o por marcación en el propio teclado del teléfono (DTMF).
En netelip, contamos con nuestro propio Sistema IVR, configurable de forma sencilla desde el panel de la Centralita Virtual.
[embedded content]Beneficios que ofrece
Las ventajas y beneficios que puede ofrecer un sistema IVR son varios. Vamos a verlos a continuación con más detalle.
Autoservicio
Quizás uno de los principales beneficios del Sistema IVR. El autoservicio permite a tus clientes manejarse por su cuenta y llegar hasta la opción que desean de forma sencilla. Lo que además ayuda a diversificar las colas de llamadas y canalizarlas donde realmente sea necesario.
Por otra parte, el autoservicio propicia que se puedan hacer gestiones mediante el Sistema IVR sin necesidad de contactar con un agente. Esto ayuda a que tus agentes estén disponibles para llamadas que requieren de un grado de atención mayor.
Disponibilidad
Otra ventaja del Sistema IVR es que permitirá tener tus servicios telefónicos disponibles las 24 horas del día. Incluso si el horario de atención al público con agentes ha acabado, tus clientes podrán seguir llamando para realizar gestiones mediante el sistema, sin necesidad de hablar con alguien. Lo que proporciona una alta productividad y una mayor resolución de casos.
Mejora la gestión de llamadas
Al segmentar las llamadas según necesidad o departamento, la cola de llamadas funcionará de una manera más fluida. Lo que permitirá a tus clientes encontrar la ayuda que necesitan de forma más rápida. Además, habrá una priorización de llamadas según la necesidad o la emergencia del cliente. Así, tus agentes podrán abordar rápidamente casos urgentes sin que el afectado espere demasiado en cola. Aminorando el impacto en la imagen del servicio.
Tus clientes quedarán más satisfechos
Al poder personalizarse las llamadas según la necesidad del cliente, este sentirá que está hablando con la persona adecuada, y que se está tratando su caso de la manera más efectiva. Lo que sin duda ayudará a mejorar la satisfacción de los usuarios.
Mejora la imagen de tu empresa
Y si tus clientes están contentos, la imagen de tu empresa mejorará notablemente. Los usuarios sentirán que pueden confiar en lo que haces, y para ellos, llamar a tus teléfonos no supondrá un trámite confuso, o una línea donde no se van a poder solucionar sus problemas. El Sistema IVR permite dar un servicio telefónico rápido y eficaz, lo que debes poner a tu favor para que tu empresa tenga una imagen impecable.
Aumenta la productividad
Con una alta disponibilidad, colas de llamadas gestionadas de una manera más efectiva, rapidez y alta proporción de casos resueltos, el aumento de la productividad está asegurado.
Bajo coste
La implementación de un Sistema IVR tiene un coste muy asequible y que no necesita prácticamente de inversiones a futuro, por lo que el ahorro respecto a otras alternativas es bastante apreciable.
Consejos útiles
La versatilidad y capacidad de mejora que ofrece un Sistema IVR es muy amplia. Una de las opciones más ventajosas es que puedes realizar cualquier cambio o ajuste necesario sin prácticamente ningún coste. Te contamos a continuación algunos trucos o consejos para que optimices al máximo tu Sistema IVR.
- Intenta que las grabaciones sean cortas y precisas. Una locución larga o demasiado lenta podría impactar en la satisfacción del cliente.
- Aun siendo totalmente posible el autoservicio, ofrece siempre a tus clientes la posibilidad de hablar con un agente. No todo el mundo sabe manejarse en un Sistema IVR, además, hay clientes que siempre van a preferir la atención personalizada, aunque les lleve más tiempo tramitar su petición.
- Intenta no reproducir locuciones con publicidad o promociones, ya que generalmente no son tenidos en buena estima por los clientes.
- Al terminar una llamada es el momento preciso para efectuar una encuesta de opinión sobre el servicio ofrecido. Esta también se puede realizar mediante el Sistema IVR, y te dará muchas pistas de cómo está funcionando el servicio y qué cambios podrías hacer.
- Ten en cuenta la opinión de tus clientes, y si se repite varias veces la misma queja sobre el Sistema IVR o las comunicaciones en tu empresa, realiza los ajustes adecuados.
Ejemplos de uso
A continuación, vamos a ver un par de ejemplos en los que el Sistema IVR se ha probado eficaz y que, asimismo, son sumamente fáciles de implementar en tu empresa. Los casos son los siguientes:
Localizar un pedido
Si tu cliente necesita localizar un pedido mediante llamada telefónica, puede introducir su número de referencia, ya sea mediante voz o teclado, y el sistema le proporcionará la localización o estado del mismo. Sin necesidad de contactar con un agente, permitiendo que este atienda casos urgentes.
Además, permite al usuario acceder al servicio las 24 horas del día. Este ejemplo también es aplicable a solicitud de citas o reservas en hostelería, entre otros usos que se han probado muy eficaces dentro las notificaciones del estado de servicios.
Hablar con un agente específico
El sistema IVR también permitirá al usuario volver a hablar con un mismo agente, solo con proporcionar la extensión telefónica del mismo. Estas situaciones se han probado muy efectivas en casos de mucha complejidad, en los que el cliente necesita una atención pormenorizada y que normalmente es mejor que lleve un solo agente.
De esta manera, el cliente no tendrá que entrar por la línea principal y contar de nuevo todo su caso. Mejorando así la calidad de la atención, y ayudando también al agente que se está encargando del caso a trabajar en él de una forma más eficaz. Lo que también ayuda a desatascar de forma más rápida los casos más complicados.
Descubre cómo crear o configurar el Sistema IVR con la Centralita Virtual de netelip.
La mejor solución para tu centro de llamadas
Como hemos visto, el Sistema IVR es una excelente herramienta para cualquier empresa que reciba un número considerable de llamadas. Mejorará el flujo en las colas de llamadas, permitirá a tus clientes encontrar la ayuda que necesitan, y a tus agentes a trabajar en los casos más urgentes o complicados de forma más efectiva.
La atención por soporte telefónico mejorará notablemente, proporcionando a tus clientes la posibilidad de autoservicio las 24 horas del día. Gracias a la mejora en la gestión de las llamadas, la satisfacción de tus usuarios subirá, lo que repercutirá en la buena imagen de tu empresa. Sin olvidar, que, a más casos resueltos y con mayor rapidez, el aumento de la productividad está garantizado. Y todo ello con unos costes y mantenimiento bastante bajos.
En netelip estamos dispuestos a ayudarte y resolver todas las dudas que tengas acerca del Sistema IVR y de su funcionamiento o bien con la configuración de la Centralita Virtual. Si necesitas hablar con un experto en la materia y que te recomiende cómo utilizar el sistema de Respuesta de Voz Interactiva en tu Centralita Virtual, puedes agendarte una reunión con nuestra asesora de empresas ¡Entra e infórmate!
Fuente info
Autor: David Martín
