Shep Hyken: Nunca, nunca, nunca llegues tarde

No llegar tarde nunca … es algo irreal. Va a suceder. Por más que se trate de cumplir, hay causas externas que te harán ser impuntual.

Pero podrías decir, «¡No es mi culpa!» Y puede que no lo sea. Por ejemplo, puede que estés conduciendo a una reunión para comer, y un accidente de automóvil cierre la autopista obligándote a retrasarte. Y no se trata sólo de llegar tarde a un compromiso. Puede tratarse de un retraso en el envío de un producto. Quizá un cliente pide algo tres días antes de Navidad. Lo envías ese día, pero el retraso en la oficina de correos provoca un retraso. O tal vez haya un problema de suministro y no pueda conseguir las piezas para fabricar sus productos.

Ninguna de estas situaciones es culpa tuya, pero el cliente no siempre lo ve así. Lo único que sabe el cliente es que te has retrasado. Estoy de acuerdo en que, en algunos casos, no se puede hacer nada para evitar el retraso, pero hay medidas que se pueden tomar para mantener al cliente contento, al menos algo contento. Es muy sencillo. Se proactivo y ponte en contacto con el cliente antes de que se dé cuenta del problema. Y cuando informes, ten en cuenta lo siguiente al redactar tu mensaje:

• Debes explicar los hechos. Vas a llegar tarde.
• Pide disculpas y reconoce las molestias.
• Practica la transparencia con una explicación clara.
• Promete una nueva fecha/hora. Puede ser 15 minutos de retraso en una reunión o 15 días (o más) de retraso en un envío. Sea realista. No querrás tener que volver a hacerlo.

Los clientes quieren y esperan que seas proactivo con tu comunicación, especialmente si algo va mal. Nuestra investigación sobre el servicio de atención al cliente reveló que el 81% de los clientes (más de 1.000) que encuestamos esperan que las empresas se pongan en contacto con ellos lo antes posible si hay un problema con su pedido o servicio.

Por lo tanto, llama al cliente en el momento en que te encuentres retrasado en el tráfico, en lugar de hacerlo dos minutos antes de que se supone que vas a llegar. Haz un seguimiento de los envíos en nombre de tus clientes y hazles saber cuándo se supone que va a llegar su paquete. Y si hay problemas de suministro, sueles enterarte con antelación, así que hazlo saber también a tus clientes de inmediato.

No es realista llegar nunca tarde. «Las cosas suceden. Lo importante es cómo las manejas. Es sencillo. Informales. Mientras el cliente esté al tanto de lo que ocurre, te entenderá.

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