Artículo original de Shep Hyken
La primera vez que leí sobre el concepto de la «imagen en el negocio», fue en el libro Moments of Truth de Jan Carlzon, que considero uno de los libros más importantes escritos sobre el servicio al cliente. Por cierto, la afirmación de Carlzon sobre el «Momento de la Verdad» afirma que “Cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de tu negocio, sin importar lo distante o impersonal que sea este aspecto, acabará creando una impresión directa al Cliente”. Esto aplica a todos los aspectos de tu empresa con los que el cliente tenga contacto o interacción. Carlzon utilizó el ejemplo de una mesa plegable de un avión manchada de café. ¿Cómo afecta eso la opinión del cliente sobre el resto del avión? ¿Qué pasa si el tren de aterrizaje está tan mal mantenido como las mesas plegables?
Bueno, tal vez eso parece un poco exagerado. Pero seamos honestos ¿No te ha ocurrido alguna vez asociar ideas así?
Me acordé de la anécdota de la bandeja plegable en un vuelo reciente a México. La asistente de vuelo me dijo que a principios de semana, el mismo vuelo se había retrasado más de dos horas. ¿Por qué? Porque el capitán había olvidado traer su documentación de inmigración y tuvo que recuperarla de su hotel. Bromeé con ella y le dije: «¡Espero que no se haya olvidado de cómo volar el avión!» Ambos nos reímos porque ese ejemplo, como el tren de aterrizaje, es un poco descabellado.
Aquí hay un ejemplo que no es tan descabellado. Digamos que vas a la tienda de comestibles y ves un camión de productos detrás de la tienda. Lo que realmente llama tu atención es lo sucio que está el camión. Quizás lo más lógico es que te preguntes si el producto del interior también está sucio. Lo más probable es que te surjan serias dudas sobre el control sanitario de la tienda donde habitualmente compras tus frutas y verduras.
¿O qué pasaría si fueras a un restaurante y te percatas que el camarero que te atiende tiene las uñas sucias? ¿Te preguntarías o te preocuparía el hecho de que el camarero toque tu comida?
Creo que entiendes la idea. Hay muchos detalles y señales «silenciosas» que enviamos a nuestros clientes, tanto positivas como negativas. No estoy tan preocupado por los positivos, aunque es importante saber cuáles son para intentar con más frecuencia que realmente me preocupa son las señales negativas, ya que a menudo se pasan por alto. El problema es la erosión potencial de la confianza creada por estas señales negativas. Esas pequeñas señales que a la larga se traducen en pérdidas de negocio.
La bandeja plegable no siempre está manchada. El camión de productos no siempre está sucio. El servidor no suele tener suciedad bajo las uñas. Por eso el reconocimiento de las señales negativas no es una tarea sencilla de reconocer. No hay una solución única para su corrección, porque estas señales negativas, si bien es de esperar que no ocurran de manera consistente, ocurren ocasionalmente y no suelen percibirse «desde dentro».
La forma de evitarlos es tomar conciencia de ellos. Si detectas una potencial señal negativa, corrígela rápidamente y toma nota para compartir luego la experiencia con tu equipo. Haz una lista y actualízala a medida que notes o identifiques nuevas señales. Ese es un buen comienzo. Una vez que tú y todos los integrantes de tu equipo sean conscientes de ellos, ya están en capacidad de eliminarlos. La conciencia es el primer paso. La vigilancia y el control es la siguiente.
