Comprender, medir y mejorar continuamente la experiencia que los clientes tienen al interactuar con una empresa es esencial para alcanzar el éxito y puedes lograrlo con un dashboard de CX economics.
Según un estudio de la consultoría McKinsey, las empresas que priorizan la Experiencia del Cliente pueden aumentar sus ingresos hasta en un 15 % y reducir los costos de servicio hasta en un 20 %. Además, un informe de Forrester Research encontró que los negocios que mejoraron su CX vieron un aumento del 14,4 % en los ingresos, en comparación con el 1,9 % que no lo hicieron.
Además, según una encuesta de Zendesk, el 86% de los clientes pagarían más por una mejor experiencia. Por lo tanto, invertir en CX y utilizar los dashboards de CX economics puede ser beneficioso no sólo para mejorar la satisfacción del cliente, sino también para aumentar los ingresos y reducir los costos de servicio.
¿Qué es un dashboard de CX economics?
Es una herramienta que muestra visualmente datos e indicadores clave relacionados con la Experiencia de Cliente. Actúa como un panel de control en el que se presentan métricas y KPIs (Key Performance Indicators) relevantes para evaluar y monitorear la satisfacción y el compromiso de los consumidores.
Estos dashboards se basan en la recopilación y análisis de datos provenientes de diversas fuentes, como encuestas de satisfacción, interacciones en redes sociales, registros de llamadas, entre otros.
¿Cómo funciona un dashboard de CX economics?
Su funcionamiento está mediado por la tecnología y, en sí, recopila datos de múltiples canales y los presenta de manera clara y concisa. Esta información recabada se organiza en diferentes secciones y gráficos, lo que permite a los equipos de CX y a los líderes de la empresa tener una visión integral de todas las experiencias.
Algunos de los elementos comunes que se encuentran en un dashboard de CX economics incluyen:
Indicadores de satisfacción del cliente: Reflejan el nivel de apremio o descontento general de las personas con la empresa y sus productos o servicios. Pueden incluir métricas como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT) o la tasa de retención de clientes.
Interacciones y canales: El dashboard muestra los diferentes acercamientos que los clientes tienen con la empresa, ya sea a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo o redes sociales. Esto proporciona información sobre los canales preferidos y es clave para identificar oportunidades de mejoras.
Analisis de sentimiento: Permite comprender cómo se sienten los clientes con la empresa y detectar posibles problemas o áreas de mejora.
Tendencias y comparativas: Por último, los dashboards de CX economics muestran la evolución de las métricas clave a lo largo del tiempo y permiten realizar comparativas entre diferentes períodos.
¿Para qué sirve un dashboard de CX economics?
Emplear esta herramienta en las estrategias tiene varias ventajas y las contamos a continuación:
Monitorizar y mejorar la Experiencia de Cliente: Los dashboards de CX economics permiten a las empresas medir y evaluar de manera continua la experiencia del cliente. Al tener acceso a datos actualizados y relevantes, los equipos encargados de estas actividades pueden identificar áreas problemáticas, oportunidades de mejora y tomar acciones correctivas de manera oportuna.
Facilitar la toma de decisiones estratégicas: Estas herramientas tan útiles para las empresas proporcionan información en tiempo real y visualmente atractiva, por lo que es sencillo comprender los datos y utilizarlos en pos del mejoramiento de las experiencias.
Comunicación y alineación interna: Los dashboards de CX economics también permiten a los diferentes equipos de la empresa tener una visión compartida de la Experiencia de Cliente. Esto fomenta la colaboración y la alineación de los esfuerzos en todas los sectores de la organización para brindar soluciones coherentes y de calidad.
Identificar oportunidades de innovación: Algo clave para mantenerse competente en un mundo con tantas empresas es innovar. Esto puede implicar el desarrollo de nuevos productos o servicios, la optimización de los procesos de atención al cliente o la implementación de tecnologías emergentes que mejoren la CX en general.
La Experiencia de Cliente siempre en el centro
Un dashboard de CX economics es una herramienta valiosa para las empresas que desean mejorar la forma en la que se relacionan con las personas y posicionarse en la economía centrada en el cliente.
Además, proporciona una visión integral de las experiencias, a través de datos visualmente atractivos y fáciles de interpretar, entre otras cosas.
No olvidemos que en un mercado competitivo, la innovación es clave y es lo que permite que las compañías sean elegidas por los clientes y subsistan. ¿Tu empresa está lista para afrontar los desafíos de la constante transformación digital?
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Autor: WOW! Customer Experience
