Mantener a los clientes en el centro de las estrategias posibilita mejorar sus experiencias de preventa, compra y postventa. En tanto, actualizar el recorrido del cliente de acuerdo a sus necesidades cambiantes, es clave para lograr mantenerlo fidelizado. En este sentido, el Customer Journey Líquido trae algunas soluciones.
¿Quieres saber de qué se trata esta herramienta y cuáles son sus beneficios? Presta atención a este artículo en el que definiremos sus características principales.
¿Qué es el Customer Journey Líquido?
El Customer Journey Líquido es un modelo de experiencia del cliente que se adapta continuamente a las necesidades y preferencias de los consumidores. Justamente, se dice que es líquido porque fluye de manera constante y se acomoda a los requerimientos actuales de los consumidores para “atacar” de una manera positiva a sus touchpoints o puntos de dolor.
En lugar de seguir un camino preestablecido y lineal, este enfoque se basa en brindar una experiencia personalizada y fluida en función de la interacción del cliente con la marca en diferentes puntos de contacto.
El objetivo es ofrecer una experiencia coherente y omnicanal, independientemente del medio o dispositivo que utilice el cliente.
Asimismo, el “aquí y ahora” es una de las principales características del Customer Journey Líquido, es decir, no ocuparse después de las necesidades sino en el momento.
¿Cómo crear un Customer Journey Líquido?
Como acabamos de mencionar, el Customer Journey Líquido se activa cuando el cliente necesita algo en un determinado momento. Por ejemplo, si una persona está en un supermercado, es posible que una notificación le avise que hay ciertos descuentos en productos para que pueda aprovechar. Esto sucede gracias al análisis de datos, algo que veremos más adelante.
A diferencia de los Customer Journey que conocemos habitualmente, este tipo de recurso actúa de forma momentánea. En tanto, se ejecuta y se activa en función de las acciones proactivas o reactivas del cliente, siempre teniendo en cuenta sus puntos de dolor.
El papel del big data y las analíticas
Hoy en día, los datos son parte importante en todas las estrategias. Desde brindar información segmentada hasta realizar análisis profundos, el big data se ha vuelto protagonista absoluto en las empresas. Por supuesto, no escapa al Customer Journey Líquido.
Gracias a la tecnología y la transformación digital, se está cambiando la manera de crear y analizar estos viajes del consumidor, así como el modo en el que se ofrece el producto o servicio de la compañía. ¿Y de qué forma? a través del conocimiento de las necesidades en tiempo real porque, como mencionamos anteriormente, se cambia de un enfoque reactivo a uno proactivo.
El big data y la digitalización están permitiendo optimizar estos momentos basados en el “aquí y ahora”. Todo esto mejora la experiencia del cliente y apunta a una diferenciación ante la competencia, mediante el envío de información útil para los clientes.
Beneficios del Customer Journey Líquido
La transformación digital y el avance de las analíticas en los datos han hecho muchas mejoras y permiten que las empresas obtengan información en tiempo real de lo que hacen sus clientes. Como consecuencia de ello, también saben a tiempo real qué solución se les puede brindar.
Algunas de las ventajas del Customer Journey líquido son:
Mejora de la experiencia del cliente
Al personalizar la interacción con la marca en función de las necesidades y preferencias individuales, se brinda una experiencia más satisfactoria para el cliente.
Aumento de la lealtad del cliente
Una experiencia positiva y coherente a lo largo del tiempo puede fomentar la lealtad del cliente hacia la marca.
Mayor eficiencia del marketing
Al entender mejor a los clientes y su camino, las empresas pueden enfocar sus esfuerzos de mercadotecnia de manera más efectiva y eficiente.
Optimiza las ventas
Gracias al Customer Journey Líquido y su inmediatez, las empresas pueden ofrecer productos y servicios más relevantes, lo que puede mejorar la eficiencia de ventas.
Aumento de la satisfacción del empleado
Al proporcionar una visión clara y coherente de los clientes y su recorrido dentro del mapa de compra, se puede brindar una experiencia mucho más positiva a los colaboradores.
Permite mayor medición de las estrategias
¡Y en tiempo real! Si hablamos del “aquí y ahora”, medir las estrategias es clave para saber qué es lo que funciona y lo que no.
Fluidez y mejores experiencias
Gracias a la introducción del Customer Journey Líquido, es decir, fluido y adaptado en tiempo real a las necesidades de los clientes, se pueden tocar los puntos de dolor con mayor exactitud y medir si las estrategias dan o no buenos resultados.
Adaptarse a lo que realmente buscan los consumidores hará que el rumbo de las experiencias sea cada vez mejor y que tanto los datos como las analíticas estén mucho más presentes en los planes de las empresas.
Después de todo, el cliente siempre tiene la razón y lo que buscamos es que su experiencia completa con una marca sea satisfactoria.
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Autor: WOW! Customer Experience
