Aunque puede tener varias acepciones, cuando hablamos de atención al cliente, el ticketing o la herramienta de ticketing es aquella plataforma informática que se utiliza para la gestión de incidencias, peticiones, dudas y consultas (que en lo sucesivo llamaremos «casos») y cuyo modelo de control y seguimiento está basados en “tickets”.
Las herramientas de ticketing son un sistema de seguimiento de «casos» que nos ayudan con el tratamiento de estos y con otras peticiones de servicios.
Hasta hace muy poco, los productos y herramientas de ticketing eran exclusivos del back office de las empresas, sin ningún punto de control ni interacción directa con el cliente. Sin embargo, actualmente las nuevas plataformas de Ticketing, ofrecen la posibilidad de acercamiento de los canales de comunicación e interacción entre el Cliente y nuestra empresa.
Hoy día las organizaciones tienen que anticiparse a las necesidades de los usuarios. De este modo, «El Ticketing» vienen a presentar una solución que nos ayuda a mejorar la experiencia de uso de nuestros clientes, cuando de atender incidencias y problemas se trate.
Los clientes pueden entender que surjan incidencias o problemas, pero les gusta estar informados del estado en el que se encuentra la tramitación y avance de resolución de su caso. Esto solo puede conseguirse conectando el servicio front office de Atención al Cliente, con los procesos de back office de nuestra empresa.
Ventajas de una herramienta de Ticketing
- Categoriza las incidencias de clientes: Usar un sistema o herramienta de ticketing para categorizar (clasificar por tipo) las demandas de los clientes conforme vayan surgiendo puede mejorar la velocidad y la calidad del proceso de resolución de incidentes y tramitación de peticiones. Las herramientas para proveer atención al cliente pueden usarse para ordenar las incidencias de maneras diferentes. Independientemente de si tu empresa decide hacerlo por el tipo de incidencia, por el departamento al que corresponde o, incluso, por la gravedad del problema (Prioridad). Una opción organizativa del trabajo es, nombrar agentes específicos para cada categoría del ticket. Esto suele agilizar el proceso de atención al cliente y resolución de casos.
- Identifica las incidencias recurrentes y simplifica el servicio postventa: Localizar incidencias recurrentes con el apoyo de un sistema de atención al cliente tiene muchos beneficios para el consumidor. En primer lugar, permite la elaboración de una lista de preguntas frecuentes, así como de una base de datos de conocimiento, con el que poder brindar solución inmediata a los problemas y preguntas más comunes.
- Ayuda a detectar qué clientes regresan: Además de registrar las incidencias más recurrentes, una plataforma de atención al cliente puede identificar a aquellos clientes que regresan. Generar lealtad es esencial en cualquier plan de crecimiento de un negocio. Los clientes fidelizados que confían en tu empresa y desean prolongar su relación con ella son inestimables, sobre todo en tiempos de incertidumbre económica o ante el crecimiento de la competencia. Mediante el uso de herramientas de ticketing bien estructuradas, se puede identificar a estos clientes, de manera que tu empresa puede adaptarse mejor y personalizar el servicio que reciban.
- Integración con la Gestión de Clientes (CRM): Siempre que un agente tenga a su disposición información sobre un cliente, será capaz de ver su historial de interacciones con la compañía. El cliente no tendrá que repetir información o empezar de cero cada vez que reporte un caso: así, sentirá que es importante para ti y para tu empresa, generando confianza y aumentando la probabilidad de que continúe contigo. Sin mencionar la capacidad de mejora de los procesos de Venta Cruzada.
- Permiten a los clientes seguir la evolución de ticket: Los informes de estado y seguimiento permite a los clientes mantenerse al día de las medidas que se están aplicando para resolver un problema. Analizado desde el punto de vista del equipo de servicio de atención al cliente, los agentes no tendrán que dedicar tiempo en atender a las preguntas que reciban sobre el estado de la resolución de su incidencia. Y lo que es más importante aún: el cliente estará seguro de que se está trabajando en su problema y de que se están produciendo avances. La responsabilidad y la transparencia de un sistema de soporte hace ver a los clientes que tienes confianza en la forma en que gestionas tu negocio. Cuando un cliente sabe que se le está atendiendo, incluso cuando no está directamente en contacto con tu empresa, le hace sentirse un valioso miembro de tu comunidad y aumenta su satisfacción general con tu producto o servicio.
