La planificación centrada en el cliente se elabora para los colaboradores, en beneficio de los clientes. Es un modelo típico que se adopta sobre todo en el comercio minorista y en otras funciones de cara al cliente. A primera vista, puede parecer una gran idea. Pero, ¿Qué pasa con las implicaciones y los efectos a largo plazo sobre los empleados?
Descubre todo lo que necesitas saber sobre estos horarios de trabajo y cómo pueden afectar a todas las partes implicadas. ¿Cómo piensas adaptar este modelo para mejorar la experiencia de los empleados?
¿Qué es la planificación centrada en el cliente?
Todos somos conscientes de que una buena experiencia del cliente va de la mano de una buena experiencia del empleado. Cuando todos los empleados están de acuerdo y se presentan a trabajar con una mentalidad centrada en el cliente, este objetivo es fácilmente alcanzable. Situar a los clientes en el centro de los modelos de trabajo es una forma excelente de garantizar una experiencia fantástica.
Estos son los procesos y las razones que impulsan la creación de una planificación centrada en el cliente. Los colaboradores son cruciales para un buen servicio y una buena experiencia del cliente.
Este modelo les permite aprovechar todo su potencial y les sitúa en el centro de la actividad empresarial orientada al cliente.
La planificación centrada en el cliente significa, esencialmente, diseñar turnos de trabajo en función de las necesidades del negocio. El 88% de los minoristas ha afirmado que existe la posibilidad de mejorar la rentabilidad mediante una mejor utilización de las horas de trabajo de los empleados en la tienda. Además, el 80% de los consumidores afirma que su experiencia de compra mejora cuando el personal está disponible y dispuesto a ayudar.
La planificación centrada en el cliente tiene en cuenta lo siguiente para que cada empleado sirva a todo el equipo y a los resultados de la empresa:
- Programación del número de fines de semana o días libres consecutivos que pueden tomarse.
- Planificación del número de días consecutivos que pueden trabajar.
- Tiempo mínimo entre el final del turno y el comienzo del siguiente. Por ejemplo, en el Reino Unido, esta cantidad es de 11 horas como mínimo.
- Cantidad mínima y máxima de horas permitidas para trabajar en un turno
En teoría, todo esto parecen acciones sencillas de averiguar y utilizar para crear una rotación de turnos para los trabajadores.
Tomemos el ejemplo de un negocio de atención al cliente: una tienda minorista. Mediante una planificación centrada en el cliente, se evalúa el tráfico de personas en la tienda y se analizan los momentos de mayor y menor actividad. Cuando hay un periodo de mayor actividad, se puede contratar a más empleados a la vez. Cuando se acerque un periodo del año de gran actividad, por ejemplo, Navidad, puede asignar a sus empleados más rápidos y con mejor rendimiento para que trabajen al menos 5 días seguidos, si así lo desean.
¿Y cuál es el objetivo final? Asegurarse de que los clientes siempre son atendidos por los mejores colaboradores. Esto sólo les proporciona las mejores experiencias, reafirma su retención y completa sus compras. Todo son ventajas, ¿verdad? Bien, evaluemos esto desde la perspectiva del empleado.
Desde la perspectiva de cada empleado
En este ejemplo ficticio de una tienda minorista, imaginemos que el modelo de planificación centrada en el cliente ha entrado en acción. A los empleados les esperan 5 días de jornadas laborales consecutivas. Cada uno de estos turnos varía en duración, llegando a desorientar y cansar. Pueden ser de 6 horas un día (por lo que no pueden tomarse un descanso) y de 10 horas al siguiente.
El martes, terminan de trabajar a las 7 de la tarde y vuelven a las 6 de la mañana del día siguiente. Tampoco parece que tengan un fin de semana libre de trabajo desde hace mucho tiempo. Y eso sin contar las horas extraordinarias.
La incoherencia de estas horas semanales a nivel individual hace que los empleados se sientan agotados y sin dirección. No pueden planificar con antelación el tiempo que pasarán fuera del trabajo. Los horarios son impredecibles y su equilibrio entre vida laboral y personal se ve gravemente afectado. El resultado es que los empleados están descontentos y la moral baja. Cuando los empleados se sienten así, ¿Cómo pueden dar lo mejor de sí mismos?
Aquí es cuando volvemos a nuestra conciencia compartida de que una buena experiencia del cliente es consecuencia de una buena experiencia del empleado. Con una planificación centrada en el cliente, seguro que hay más empleados disponibles para ofrecer atención al cliente y mantener el funcionamiento de la empresa. Nunca tendrá problemas para gestionar la tienda y sus ingresos serán mejores que nunca. Pero, ¿Cuánto durará esto si la experiencia de los empleados no está a la altura?
El estudio de caso de Lowe’s
La empresa minorista estadounidense Lowe’s ha dado una respuesta directa a los efectos del modelo de planificación de horarios centrado en el cliente. Según un representante de Lowe’s, han puesto en marcha «un nuevo modelo de planificación que ajusta los turnos de los empleados a los patrones de demanda de los clientes específicos de cada tienda por hora del día, día de la semana y departamento».
Este caso del modelo de planificación de horarios de Lowe’s ofrece una gran perspectiva de cómo puede tener un verdadero impacto en la realidad. Además de ejemplos reales de algunos de los escenarios mencionados anteriormente, Lowe’s también experimentó la cobertura de turnos durante un periodo más corto. Para agravar el desequilibrio entre la vida laboral y personal y la falta de preparación para las actividades personales, los empleados sólo conocían sus horarios con dos semanas de antelación.
Además, con el tiempo aumentaron las semanas en las que se les asignaron días libres no consecutivos. Esto plantea un problema en la otra cara de la moneda: los empleados no disponen de tantas horas como los demás. Esto provoca sentimientos de falta de autoestima y desmotivación. Por no hablar del impacto que puede tener en los salarios.
Sin embargo, los que trabajaron varios turnos largos seguidos estaban quemados y agotados. Un empleado de Florida dijo que cuando se llega a la segunda semana de trabajo ininterrumpido, se empiezan a cometer errores. A menudo se trata de errores simples que sólo se cometen debido al agotamiento y a la incapacidad de concentrarse adecuadamente.
Si la planificación centrada en el cliente sólo funciona en teoría, entonces, ¿Cómo podemos mantener un lugar de trabajo centrado en el cliente?
Una vez más, volvamos sobre lo mismo. Si sabemos que la experiencia del cliente se basa en la experiencia del empleado, y el horario centrado en el cliente no es bueno para EX, entonces esto no funcionará. En su lugar, promulgue otras prácticas que se centren en el bienestar de los empleados. Compruebe con los miembros de su plantilla cómo afrontan la carga de trabajo y si necesitan ayuda.
Para abordar directamente los problemas de programación centrada en el cliente, puedes crear un nuevo sistema de turnos que funcione para tus empleados. Pregúntales qué días y horas les vienen mejor la mayor parte del tiempo y organiza tu horario en función de eso. Además, intente crear un sistema de turnos lo más parecido posible a un sistema permanente, para que los empleados sepan lo que les espera cada semana.
Otra respuesta a este problema puede estar en la inteligencia artificial y las soluciones digitales. La utilización de la tecnología no sólo aliviará la presión sobre los empleados y sus horas de trabajo, sino que las peticiones de los clientes pueden disminuir con el tiempo. Todos estarán satisfechos con las ventajas de la intervención no humana para intervenir y ayudar.
En resumen: los empleados deben sentirse cómodos y tener la mentalidad adecuada para ofrecer un buen servicio en sus funciones de cara al cliente. Póngalos como prioridad y la experiencia del cliente será la siguiente.
Versión del artículo de Ellie Thornton en CXM.
Fuente info
Autor: WOW! Customer Experience
