Mejorar la CX es lo que buscan muchas empresas, aunque, ¿has escuchado hablar de la Experiencia de Marketing y cómo está tan ligada al concepto de Experiencia de Cliente? Te lo contamos en este artículo.
Invertir en Experiencia de Cliente es hoy en día un imperativo para todas las organizaciones. Tras la pandemia, las personas comenzaron a relacionarse de una nueva forma con las marcas, y los canales digitales pasaron a primer plano.
En este sentido, las estrategias de marketing para retención y adquisición de clientes también ha tomado un nuevo rumbo, y es aquí donde aparece la MX, es decir, la Experiencia de Marketing.
Qué es la Experiencia de Marketing o MX
Las experiencias han tomado protagonismo en los recorridos de compra, y el marketing no ha sido ajeno a esto. En este sentido, MX es la Experiencia de Marketing – o Marketing Experience, en su significado en inglés-.
Todo profesional del marketing también es un consumidor, es decir, también compra productos, tiene necesidades que satisfacer y problemas que resolver, como todos.
Justamente, la MX es esa experiencia que tienen quienes trabajan en el área de marketing con los productos que están promocionando. Además, considera que la experiencia diaria de cada vendedor profesional, desde el gerente de campaña hasta el CMO, merece tanto cuidado y atención como la experiencia diaria de los clientes.
En otras palabras, MX se trata de enfocarse en perfeccionar el viaje de marketing al igual que CX se trata de perfeccionar el viaje del consumidor.
Cómo perfeccionar la Experiencia de Marketing
Si colocamos a la Experiencia de Marketing en una posición similar a la que actualmente tiene la Experiencia de Cliente, es el primer paso para mejorarla. Pensemos que en toda estrategia comercial, ofrecer momentos memorables a las personas es fundamental, pero también lo es que todas estas acciones sean rentables al negocio. Desde el marketing, se pueden obtener leads que se conviertan en clientes potenciales, y esto traerá ingresos a la compañía.
Como toda experiencia creada, lo ideal es que pase lo más desapercibida posible, para que sea natural y logre una sensación de necesidad cumplida en las personas. Nada invasivo, lo que importa es que la interacción sea natural.
Algo a tener en cuenta es que un marketing exagerado y pensado en exceso da como resultado una CX torpe, y es el efecto contrario al buscado.
Dentro de la Experiencia de Marketing , los contenidos son parte importante. Para optimizar esta experiencia, se debe profundizar en qué es lo que necesitan ver los consumidores, qué les provoca emociones positivas, cuáles son sus puntos de dolor, qué puede hacer una marca o un producto para ayudarlos. Es estudiar sus comportamientos y ofrecerles contenidos de calidad que mejoren la CX, y también esa experiencia que tienen con el marketing.
Ahora, ¿Cómo se relacionan y complementan CX y MX?
Cómo se relacionan la Experiencia de Marketing y la Experiencia de Cliente
Si la CX vela por el cuidado de los consumidores, MX habla del cuidado de los especialistas en marketing. Y, por supuesto, ambos conceptos se complementan para crear experiencias que vayan más allá de la marca.
Uno de los puntos en común que encontramos en ambas disciplinas es que persiguen el objetivo de hacer los procesos más sencillos, fáciles y agradables al cliente. Esta es la mejor tarea en la que se complementan.
Veamos un ejemplo referido a la comunicación. Los consumidores buscan que, desde los departamentos de marketing que hay en las empresas, la forma de contacto y los comunicados que reciben sean simples y personalizados. Un correo electrónico, una promoción, una oferta por tiempo limitado, incluso las respuestas a sus dudas, todo debe ser creado para la persona. Si José ya ha dado de baja su tarjeta de crédito bancaria, ¿por qué entonces continúa recibiendo emails de un banco al que ya no pertenece?. Sí María envía un mensaje privado a través de una red social porque tiene un problema urgente y no puede comunicarse vía telefónica, ¿por qué no recibe una respuesta o bien le envían un mensaje automático que genera aún más inconvenientes?.
En estos casos, la Experiencia de Cliente y de Marketing deben estar ligadas para ofrecer soluciones, y no problemas. Si esto pasa, y la CX y la MX se complementan, sería un éxito.
En cuanto a las tácticas de retención de clientes, aquí también entra en juego lo que hace la competencia. Pensemos que una empresa puede brindar un gran producto pero, ¿Qué sucedería si los clientes descubren que, al menor problema, la marca no responde? ¿Y qué pasaría si la competencia realmente cuenta con un servicio de atención al cliente óptimo, y ofrece mejores experiencias? Quizás la respuesta sea obvia pero sí, es probable que los consumidores opten por elegir a la competencia.
En este caso, las tácticas de retención de clientes no serían tan efectivas, ya que si la empresa no soluciona los inconvenientes que se presentan, la pérdida de confianza es irremediable. De hecho, las personas confían en las marcas y ponen sus sentimientos en ellas. Arriesgarse a perder el valor de la seguridad que los clientes depositan en una empresa, es irrecuperable -en muchas ocasiones-.
Analizando este punto, podemos decir que las experiencias de un extremo al otro del cliente son afectadas por toda la cadena de valor a través de la compañía. Además, ¿Qué mejor que no utilizar el servicio de atención al cliente de manera reiterada? Pues esto querrá decir que el producto o la marca en sí no genera inconvenientes a resolver, por lo que habrá mayor satisfacción.
Aquí te contamos algo más de por qué marketing y CX deben ir de la mano.
Otra forma de relación entre la CX y la MX es tomar ventaja de las capacidades de inteligencia de los negocios de marketing para añadir más puntos de vista de los clientes. Y si, nos referimos a la opinión que tienen los consumidores acerca de una marca. Esto incluye recopilar información a través de encuestas de satisfacción y el uso de los datos de manera extensiva. En los comentarios de los clientes hay mucha información útil. Valorando sus opiniones es como se mejoran marcas, productos y servicios, ya que son datos de primera mano. ¿Por qué no usarlos para ofrecer experiencias únicas?
¿Y si hablamos de empatía y marketing? Si bien la empatía es un concepto muy asociado a la CX y a la UX, puede implementarse en las estrategias de mercadotecnia, Escuchar la Voz del Cliente de primera mano, es decir, poniéndose en el lugar del otro, es un gran recurso para relacionar lo que busca marketing y lo que busca el departamento de CX. Recomendación: deja que el staff de Marketing elija un día para escuchar y atender las necesidades del cliente. Algunas compañías tienen como un acuerdo que las áreas de marketing, ventas y servicio se sienten a dialogar con los consumidores, ya que es una manera de empatizar y saber qué es lo que necesitan las personas. Este entrecruzamiento de posiciones enriquece los puntos de vista y ayuda a optimizar la performance, incluso de los mismos integrantes de las áreas.
CX y Experiencia de Marketing no son tan diferentes
Si la búsqueda es siempre satisfacer las necesidades de los clientes y crear procesos sencillos y entendibles, entonces la Experiencia de Cliente y la Experiencia de Marketing caminan en el mismo rumbo.
Aquí la clave está también en escuchar al consumidor, por un lado, y al negocio, por otro. Sabemos que es un recorrido largo y que tiene sus altibajos pero, ¿por qué no intentarlo?.
Complementando la CX y la MX, una empresa puede lograr grandes resultados. ¿Te animas a hacerlo?
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Autor: WOW! Customer Experience
