El Deleite del Cliente o Customer Delight, puede aumentar las ventas y mejorar la reputación de la marca entre los clientes actuales y potenciales. Para mantener a los clientes fieles y que vuelvan, hay que crear el placer del cliente.
Customer Delight va más allá de la satisfacción del cliente. Son esas pequeñas cosas que sorprenden a tu base de clientes y demuestran que te preocupas por ellos.
Los clientes que están encantados con tu negocio no sólo serán leales, sino que también se convertirán en embajadores de tu marca frente a las críticas y comentarios negativos.
Este artículo está dirigido a todos los empresarios que deseen deleitar a sus clientes.
Lograr el deleite del cliente no tiene por qué ser costoso. Se trata de dar un paso más de forma única y cambiante. Si se hace bien, deja a los clientes tan encantados que piden más. Se convierten en embajadores de la marca y corren la voz sobre la empresa y la forma en que han superado sus expectativas.
Para lograr el deleite del cliente, éste tiene que poder decir que la empresa ha cumplido con todos los requisitos básicos y ha hecho algo tan extraordinario que el cliente habría dicho el equivalente a un » no puede ser»», afirma Marley Majcher, directora general de la empresa de planificación de eventos corporativos The Party Goddess. Los momentos de » no puede ser» se producen cuando la vida del cliente se ha hecho mucho más fácil de una forma tan inesperada que se ven obligados a gritarlo a los cuatro vientos».
La clave para sorprender a los clientes es conocerlos. Si no conoce a tus clientes, sus esfuerzos por deleitarlos fracasarán.
El proceso de creación del placer del cliente será único para tu negocio. En el caso de una empresa de tarjetas de crédito para viajes, significó la creación de eventos virtuales cuando los viajes se detuvieron durante la pandemia. Para una empresa de comercio electrónico, significó incluir un producto sorpresa en un pedido o una nota de agradecimiento escrita a mano.
«En realidad, se trata de ofrecer a los clientes una experiencia que desencadene una explosión de entusiasmo por la marca, lo que aumenta la afinidad y la fidelidad», afirma DeBroff. «No se trata del precio; se trata de algo inesperado para reconocer su lealtad».
Para entender quién es el responsable de deleitar a los clientes, vamos a ampliar el concepto a través de la lente de la metodología inbound.
Si no está familiarizado con ella, la metodología inbound se centra en tres principios principales: atraer, comprometer y deleitar a los clientes. En esencia, la experiencia inbound es una forma de hacer negocios centrada en el cliente. Se centra en ayudar a las personas a resolver eficazmente sus problemas y desafíos, no sólo en hacer la venta.
Todos los equipos desempeñan un papel en el proceso de recepción. Los equipos de marketing y servicios impulsan la etapa de «atracción» que atrae a los clientes a la empresa. A continuación, los equipos de marketing y ventas «captan» al cliente potencial y lo motivan para que se convierta. Por último, los equipos de ventas y servicios completan esta rueda volante deleitando al cliente con una gran compra y una fantástica atención al cliente.
Suena bastante sencillo, ¿verdad?
Pues no lo es tanto. En una organización inbound de verdadero éxito, la satisfacción del cliente es responsabilidad de todos, no sólo de las personas con las que los clientes pueden entrar en contacto después de haber comprado algo.
Las organizaciones inbound más exitosas tienen equipos que colaboran para deleitar a los clientes actuales y potenciales. Por supuesto, los equipos de atención al cliente y de asistencia técnica desempeñan un papel importante en este sentido, pero también lo hacen todos los demás departamentos orientados al cliente, como los de marketing, ventas y productos.
Esto se debe a que lograr el deleite implica superar todas las expectativas que los clientes tienen a lo largo de cada interacción con la empresa (por ejemplo, visitando el blog, consultando la página de precios del sitio web, chateando con un representante de ventas o solicitando ayuda para utilizar el producto).
Cuando consigas esto, construirás una fuerte relación con tus clientes que hará que quieran seguir siendo fieles defensores y promotores de la marca.
Ahora bien, puede que pienses que esto se parece mucho a la satisfacción del cliente. Es cierto… pero en realidad son dos cosas diferentes. Así pues, veamos qué es lo que hace que la satisfacción del cliente sea diferente de la satisfacción del cliente.
El deleite del cliente es el proceso de superar las expectativas de los clientes para construir una experiencia positiva a largo plazo en torno a su producto o servicio y su marca. La satisfacción del cliente se produce cuando simplemente se cumplen sus expectativas.
Aunque los clientes satisfechos son buenos para la empresa, es más probable que los clientes encantados se conviertan en clientes fieles y defensores de la marca de la empresa.
En el competitivo mundo empresarial actual, deleitar a los clientes en lugar de simplemente satisfacerlos es fundamental para el éxito a largo plazo.
¿Por qué? Bueno, no sólo las expectativas de los clientes son más duras que nunca, sino que sus recomendaciones a sus redes personales y profesionales también pueden ser la diferencia entre que su negocio crezca o se hunda.
De hecho, es más fácil que nunca que tus clientes cambien de producto o servicio si no cumples (y superas) sus expectativas. Además, pueden compartir públicamente sus experiencias con facilidad y publicar comentarios medios o negativos sobre su negocio en plataformas como Facebook, Yelp y Google Reviews.
Además, la mayoría de las empresas no pueden permitirse ignorar la importancia de deleitar a los clientes con el objetivo de retenerlos. Por cada cliente que se pierde, hay que atraer a uno nuevo, lo que resulta mucho más caro.
Las organizaciones inbound de éxito no se centran únicamente en conseguir el negocio de un cliente y satisfacer sus necesidades básicas. Por el contrario, aspiran a ofrecer una experiencia de cliente notable que lo abarque todo y que genere deleite.
A continuación, vamos a ver los factores que hacen que la experiencia del cliente sea encantadora, no sólo satisfactoria.
Sorprendentemente, el más pequeño de los gestos puede convertir una experiencia mediocre en una experiencia encantadora. Para mejorar la satisfacción de los clientes, no se necesita una colección de herramientas sofisticadas ni un presupuesto empresarial. Son los pequeños detalles los que elevan una interacción.
A continuación, exploraremos los factores que conforman una experiencia encantadora.
1. Proporcionar ayuda casi al instante
Tanto si están en una tienda física como si visitan un negocio en línea de SaaS, los clientes quieren sentir que si necesitan ayuda, pueden obtenerla inmediatamente. Los empleados o los representantes no tienen que dirigirse necesariamente al cliente en primer lugar, pero sí deben ser accesibles para resolver pequeños problemas puntuales.
Para un negocio en línea, esto puede significar añadir una función de chat en vivo al sitio web, con un chatbot de IA o un humano al otro lado. Piensa también en las páginas en las que aparece el widget de chat en vivo; un visitante de la página de inicio puede no tener muchas preguntas, pero alguien que visite la página de precios sí.
En el caso de una tienda física, es posible que haya varios vendedores en la tienda, listos para ayudar si es necesario. No deben ser representantes de ventas disfrazados, tratando de hacer una venta y empujar al cliente hacia una decisión de compra. Por el contrario, deben estar allí si el cliente quiere un artículo determinado o tiene una pregunta rápida.
2. La información de contacto de la empresa editora
Supongamos que su cliente necesita ayuda con su pedido, necesita que le respondan a una pregunta complicada o simplemente necesita ponerse en contacto con su equipo.
No hay nada peor que tener que escarbar y escarbar para encontrar la información de contacto de una empresa, o sentir que la empresa está haciendo todo lo posible para no tener que hablar contigo.
Los clientes deberían poder ponerse en contacto contigo fácilmente. Y lo que es más importante, deben tener varias vías para llegar a ti, como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y el chat. Esto se diferencia del punto anterior en que se trata de cuestiones más importantes o de algo más que preguntas puntuales. Si un cliente se pone en contacto directamente con tu equipo, lo más probable es que requiera ayuda y soporte ampliados.
3. Dar a cada cliente una experiencia personalizada
No podemos exagerar la importancia de personalizar la experiencia de cada cliente. Dirigirse a ellos por su nombre en cada correo electrónico, enviarles ofertas que resuelvan sus necesidades específicas y ofrecerles productos que realmente necesiten: estos gestos aparentemente pequeños hacen que los clientes sientan que usted está tratando de ayudarles, no sólo de venderles.
Puedes empezar por ofrecer una experiencia personalizada a través de tu sitio web. Por ejemplo, si eres un minorista de comercio electrónico, podrías recomendar únicamente productos relacionados con el historial de navegación del usuario.
4. Dar un trato preferente a los clientes fieles
Un cliente fiel es una mina de oro. No sólo es más probable que recomienden su negocio a otras personas, sino que la probabilidad de que cambien es baja. Por ello, es importante no darlos por sentado.
Es posible que los clientes fieles no esperen mucho. Es probable que disfruten de los productos que vende y/o de la experiencia que ofrece, y por eso se quedan. Pero puede superar fácilmente las expectativas -y generar satisfacción entre los clientes- ofreciéndoles ventajas, códigos de descuento y beneficios a largo plazo.
Un sólido programa de fidelización de clientes hará que éstos se sientan apreciados, al tiempo que les asegura su futuro negocio.
5. Tratar al cliente como una persona, no como un número
Nos resulta fácil considerar a los clientes en términos de ingresos. ¿Cuánto negocio repetitivo nos están dando? ¿Cuánto valen en términos de ingresos mensuales recurrentes? Aunque hacer un seguimiento de estas métricas es una buena manera de medir la satisfacción del cliente, nos impide ver a los clientes como lo que son: Personas que tienen problemas y objetivos.
Los clientes no quieren sentir que los vemos como signos de dólar. Quieren sentir que podemos ofrecerles una solución que les ayude con sus problemas y objetivos. Si no tratamos a los clientes como personas tridimensionales en primer lugar, no podremos crear una experiencia encantadora.
El primer lugar donde debes dejar claro que intentas ayudar es en tu página de inicio. Acá te compartimos algunos consejos rápidos para crear una experiencia más «humana»:
- Crea un código de cliente. Un código de cliente es una lista de principios que impulsan los valores de tu empresa y las interacciones con tus clientes.
- No realices ventas adicionales o cruzadas al cliente innecesariamente. Evita las ventas adicionales y cruzadas a menos que un producto más caro ayude legítimamente al cliente a alcanzar sus objetivos. Mantener precios razonables -e incluso ayudarles a ahorrar dinero- es una forma segura de deleitarles.
- Expresar el rostro humano de la empresa. Los clientes quieren sentir que hay un humano al otro lado, no una empresa con sus propios objetivos. No haga que sea difícil para los clientes ponerse en contacto con una persona de tu equipo.
Ahora que ya sabe qué es lo que hace que una experiencia sea agradable, veamos cómo puede medirlo a lo largo del tiempo. Una buena forma de medir el nivel actual de satisfacción del cliente es crear y determinar el índice de satisfacción del cliente.
El índice de deleite del cliente, o índice de deleite del cliente, es una forma de medir el nivel de placer que sienten los clientes con respecto a tu empresa y a tus productos o servicios. Puedes calcular tu índice de Customer Delight a partir de diferentes encuestas de opinión y puntuarlo con un número o una escala.
Es similar a la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), pero, como se ha dicho, la satisfacción del cliente no es lo mismo que el deleite. Lo ideal sería llevar un registro tanto de la CSAT como del CDI.
Esta es una forma potencial de empezar a hacer un seguimiento de su índice de satisfacción del cliente:
- Envía una encuesta de NPS a tus clientes actuales. Después de obtener los resultados, calcula tu puntuación de NPS dentro de tu herramienta de encuestas de NPS. Utiliza esta puntuación inicial de NPS como indicador de cómo puede ser tu CDI.
- Realiza un seguimiento con una segunda encuesta de opinión de los clientes. En esta encuesta, formula preguntas más específicas sobre la experiencia de los clientes con tu empresa. Las preguntas deben centrarse específicamente en las formas en que has ido más allá. Por ejemplo, en lugar de preguntar: «¿Su experiencia fue satisfactoria?», podría preguntar: «¿En qué medida su experiencia superó sus expectativas?
- Asigna una puntuación por respuesta. Por ejemplo, si tu encuesta es de opción múltiple, podrías asignar 5 puntos a una determinada respuesta y 1 punto a otra.
- Calcula tu puntuación basándote en esta segunda encuesta. Este es un índice más preciso que el de NPS. Recomendamos enviar periódicamente encuestas que se centren en las formas de superar las expectativas, no solo de cumplirlas.
En general, la forma de determinar el índice de deleite del cliente se adapta a tu negocio específico. Puedes utilizar una serie de herramientas y programas de evaluación de clientes (por ejemplo, encuestas, grupos de discusión, entrevistas, etc.) que tu empresa considere valiosos.
Con estas herramientas, pregunta a los clientes qué opinan de la calidad de tu producto o servicio, de la comunicación y la amabilidad, y de la capacidad de obtener la ayuda que necesitan. A partir de aquí, puede medir lo que necesita o no necesita ser mejorado para determinar el índice de deleite (como lo haría con un índice de satisfacción del cliente).
Ahora profundicemos un poco más y hablemos de cómo puedes conseguir el deleite de tus clientes.
- Resolver los problemas de los clientes.
- Sé oportuno.
- Ayuda a los clientes a tener éxito.
- Sé útil.
- Escucha los comentarios de los clientes.
- Sé entusiasta.
- Ofrece un servicio inesperado.
- Construye una comunidad.
Entonces, ¿Cómo poner en práctica el deleite?
Empieza por deleitar desde dentro. Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero. Si los colaboradores están contentos, los clientes estarán contentos. (Somos increíblemente afortunados aquí en IMPACT de tener un equipo de estrellas, y estamos constantemente deleitando a los demás y hacer el trabajo un lugar divertido para estar).
¿Cómo puedes sumar a tu equipo?
Crear esa cultura de deleite – no necesita ser justificado si está dentro de los valores fundamentales de su organización.
Asegúrate de explicar por qué a tu equipo. Ustedes, como equipo, están tratando de crear mejores experiencias para sus clientes.
Informa sobre la felicidad de los clientes. Comparte historias en tus reuniones de equipo o en una actualización semanal por correo electrónico y celebra a los empleados que han ido más allá.
Piensa en tus objetivos y en tu estrategia. Examina tus procesos para ver cómo encaja todo. La incorporación de la satisfacción del cliente es fácil de implementar, pero asegúrese de llevarlo primero a su equipo. No mantengas el cambio a alto nivel y lejos de tus colaboradores.
Para crear esa cultura de la que la gente está orgullosa de formar parte, primero tienen que sentirse parte del proceso.
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Autor: WOW! Customer Experience
