La hiperconectividad y el aislamiento han sido protagonistas desde inicios del 2020 y, en menor medida, aún siguen siendo conceptos que escuchamos muy a menudo. En este contexto se asomó la posibilidad de la desaparición de las transacciones persona a persona en espacios públicos, así que para traer un poco de tranquilidad te contamos por qué no desaparecerán las tiendas físicas.
Como consecuencia de la pandemia, muchas personas optaron por comprar a través de Internet, es por eso que gran cantidad de tiendas han tenido que volcarse a la venta online. Es así como, quizás de manera exclusiva, tal vez a modo de refuerzo, los negocios se han visto obligados (aunque el término suene un poco exagerado) a adaptar su forma de comercializar productos y servicios.
Vayamos a las cifras. Según datos del informe “El futuro del retail” realizado por Euromonitor para Google, como consecuencia del contexto mundial, las ventas minoristas, a modo general, descendieron en Latinoamérica durante el auge del Covid. Sin embargo, las compras a través del comercio electrónico, aumentaron un 54%.
¿Y por qué si las ventas descendieron, el ecommerce escaló? De acuerdo al trabajo de investigación de la consultora, esto se debe a que al 70% de los consumidores de LATAM no les interesa dónde comprar (online u offline), pues lo que quieren es conseguir el producto o servicio que desean sin importar el canal.
A decir verdad, y si bien es un hecho demostrado con cifras que el ecommerce es un medio importantísimo para el crecimiento de las ventas, también lo son las tiendas físicas.
Podríamos pensar que, debido a la revolución tecnológica y a la comodidad de comprar desde casa, las ventas en locales físicos tenderán a extinguirse, pero no es así y te contaremos por qué.
La suma de las experiencias y lo que busca el consumidor actual
Hemos atravesado períodos en donde las experiencias de cliente, usuario y empleado han estado en el foco de las empresas. Esta es una tendencia que continuará y que se acrecentará a lo largo del tiempo. ¿Y por qué? Porque es lo que hace que un negocio se destaque tanto fuera como dentro de la misma organización. Un empleado que trabaja a gusto podrá brindar una buena experiencia a los clientes. Asimismo, también podrá otorgar esas soluciones que los usuarios necesitan, por ejemplo, cuando ingresan a una aplicación móvil a realizar un trámite, a comprar algún artículo o, simplemente, a investigar.
Hoy en día, es casi imposible separar estos 3 tipos de experiencias, ya que hacen a un todo mucho más grande: lograr objetivos de compra y venta del negocio.
¿Y qué es lo que busca el consumidor actual? Lograr sus objetivos, pero no de negocio, sino de compra.
Simplificar las interacciones y otorgar a las personas lo que necesitan es la clave para permanecer. Y si hablamos de tiendas físicas, aún más.
Por qué las tiendas físicas no desaparecerán
He aquí algunas razones por las que las tiendas físicas no desaparecerán y seguirán estando entre nosotros.
1 – La omnicanalidad
Primero y principal, las tiendas online y offline pueden convivir de manera perfecta y armoniosa. Es más, es recomendable para los negocios.
Si bien hay datos del informe de Google y Euromonitor que revelan que el ecommerce crecerá un 96% en América Latina para 2025, esto no significa que las compras presenciales estén en extinción.
Al contrario, la venta online aumentará pero las compras en tiendas físicas seguirán representando el 57% del crecimiento de las ventas retail de la región, y el 82% de las ventas totales hacia 2025.
Es por eso que la omnicanalidad ya desde ahora cuenta con un papel importante.
Como hemos visto antes, el 70% de los consumidores latinoamericanos no tienen interés de comprar en un canal específico. Lo que esperan es que el que elijan sea efectivo. Esto significa que, para vender y ganar, hay que diversificarse y estar presentes tanto on como offline.
2 – El contacto humano como premisa principal
Una de las grandes cuestiones a la hora de comprar a través de Internet es la falta de contacto. Y, justamente, es porque es una de las características intrínsecas de las compras que se realizan en una tienda física.
La conversación con la vendedora del comercio, el pedido de ayuda en caso de que alguna talla no sea la indicada, los gestos, la misma interacción, todo forma parte de esa experiencia de cliente generada en un punto de venta.
En ventas, el contacto humano es necesario y está estrechamente relacionado al siguiente ítem que mencionaremos y que también hace alusión al por qué de la supervivencia de las tiendas físicas en el mapa de compras.
3 – Atención personalizada
En lugar de comprar a través de Internet en un negocio que también contaba con tienda física, ¿has optado alguna vez por esperar un día más para hacer la operación y dirigirte personalmente al local?. O bien, mientras navegabas por un ecommerce, ¿te han surgido dudas y decidiste que la mejor opción era corroborar un color, una talla, un modelo, directamente en la tienda física y con un vendedor?. Pues eso forma parte de la atención personalizada y de por qué los negocios presenciales no están en extinción.
Poder resolver en el momento todas las dudas y con alguien experto, es siempre una gran ventaja.
4 – Las experiencias sensoriales en el punto de venta
Llegar a una tienda y que el aroma te recuerde a algo, o que la decoración sea un disparador para la compra, es algo que suma y que solo se vivencia a través de los sentidos. Y de eso hablamos cuando nos referimos a experiencias sensoriales, es decir, generar una emoción a través de los sentidos.
Los espacios comerciales no solo son para comprar, sino para vivir experiencias. Este será un punto clave a la hora de atraer a las personas a una tienda.
La experiencia de compra deberá ir de la mano de la experiencia de usuario, porque, el consumidor es quien utilizará el producto y, si lo que vivencia es bueno, la recompra será mucho más fácil.
5 – La confianza
Las tiendas físicas continúan ocupando un lugar trascendental en lo que refiere a la confianza del cliente.
Conocer el local, la marca y su trayectoria es un punto fuerte para algunas personas y, en muchas ocasiones, será determinante en la decisión de compra.
“¿Qué sucederá si tengo un problema con un producto? ¿A quién haré el reclamo si no tengo certezas de que haya un lugar al cual dirigirme? ¿Son confiables?”, pueden ser algunos interrogantes de los clientes ¡y tendrían razón si empatizamos y nos ponemos en su lugar!
En resumen, las tiendas físicas no desaparecerán, sino que convivirán con lo online.
Son tan necesarias tanto para los consumidores como para los negocios y, si bien la transformación digital ha arrasado y continúa haciéndolo, hay costumbres que quedarán y no se esfumarán de la noche a la mañana.
¿La clave? Adaptarse. Los negocios deberán ser parte de la omnicanalidad y convivir con las que llamamos “compras híbridas” (realizadas tanto on como offline).
¿Tu negocio está preparado para lo que viene?
