La innovación es la punta de lanza de cualquier estrategia empresarial en el mundo de hoy. Pero para lograr marcar la diferencia en el mercado, es necesario ofrecer experiencias y soluciones que cumplan las expectativas de sus clientes ¿Cómo lograrlo? a través del Diseño de servicios. En este artículo te contamos por qué es necesario invertir en Service Design.
La era de los servicios ha llegado. Y, por supuesto, también de la innovación.
Los servicios forman parte de nuestra vida, de la de los clientes, usuarios, colaboradores y empresarios.
Desde apps de comida rápida, pasando por las entidades bancarias, y llegando hasta plataformas de películas y streaming, todas tienen servicios por ofrecer, lo que ha originado un mercado muy pero muy competitivo.
Pero ¿Qué hacen empresas que marcaron la diferencia como Google, Netflix o Uber? Todas invirtieron en Service Design para mejorar y ofrecer servicios sin fricción.
El Service Design o Diseño de Servicios es una rama del diseño centrado en las personas que ayuda a planificar y organizar toda la gestión de una empresa en base a la cultura enfocada en el cliente. Brinda experiencias diferenciales para los usuarios, creando nuevos vínculos con ellos, aumentando sus capacidades de acción e interacción. Puedes leer más en este artículo de nuestro blog.
El Diseño de Servicios es un modelo centrado en las personas donde se unen los esfuerzos de todas las áreas involucradas en un servicio, y que buscan una buena experiencia de cara al cliente, usuario, empleado y negocio.
Para ampliar, el propósito que se persigue con el Service Design es no solo diseñar la interacción con los clientes del producto o servicio, sino también con:
- Los trabajadores de la empresa
- Recursos materiales o equipos
- Tecnología
- Procesos
- Atención al cliente
- Canales online de la empresa
- Canales offline de la empresa
Viendo a la experiencia como un todo, las compañías tienen la gran oportunidad de diseñar y/o rediseñar productos o servicios para aumentar los niveles de eficiencia y la percepción de valor. Si se pueden detectar los puntos de dolor de los clientes y usuarios, es muy viable crear soluciones empáticas para todas las personas.
Su visión holística es fundamental, ya que a través de esta disciplina se pueden organizar personas, procesos, tecnologías, etc., y todo en pos de mejoras en los servicios.
Ser consistentes en los diferentes puntos de contacto demuestra solidez y confianza, además de crear valor agregado por ofrecer experiencias efectivas.
Algo a destacar es que el Diseño de Servicios tiene en cuenta las emociones de todos los involucrados en el proceso de creación o rediseño de un servicio, y es aquí donde pueden resolverse muchos puntos de dolor. Y si los resultados de los negocios están directamente relacionados a las conductas de los clientes, es necesario generar experiencias cambiantes mediante un pensamiento de diseño centrado en las personas.
¿Por qué una empresa debe incluir el Service Design en sus procesos? En realidad, ¿por qué no debería hacerlo?
Hemos visto que, al ser un proceso que se enfoca en las personas durante todo el tiempo pero siempre en pos del mejor desarrollo de un servicio para que el negocio sea eficaz, el Diseño de Servicios es un gran aliado.
Permite adelantarse a errores antes de obtener un resultado final
Una de las grandes ventajas de trabajar con procesos es que, al desglosarse en partes, podemos analizar y corregir todos los errores antes de que ese servicio salga a producción y se implemente.
Y si bien dicen que “de los errores se aprende”, si encontramos la manera de evitarlos -o al menos, de reducirlos a su menor proporción- será mejor.
Ahorra costos
Porque, justamente, al permitir evitar errores, posibilita gastar menos en “reparar” cuestiones equívocas.
Cuanto más se optimice el proceso, mayor será el ahorro, ya que los costos crecen
a medida que se avanza.
Incluye a todos los canales de contacto de una empresa
Y se traduce, en parte, en esa visión holística de la que hablábamos hace un momento.
Una empresa suele contar con varios canales de contacto, es decir, de medios en los que tiene algún punto de interacción con sus clientes. Un centro de atención al cliente, un Newsletter informativo, un Chatbot, un local físico, una app, todos estos y muchos más son puntos o canales de contacto. ¿De qué sirve que todos ellos no estén alineados en lo que comunican a las personas? ¿Es útil que cada uno ofrezca una experiencia aislada? Pues no.
Un error común que tienen los negocios es no prestar atención a sus puntos de llegada con los clientes y usuarios, y restar importancia a la falta de homogeneidad entre los mismos.
Con el Service Design se vive una verdadera transformación del servicio de una marca, y esta coherencia en todos los puntos de contacto es parte fundamental de esta transformación. Esto quiere decir que todas las experiencias que ofrezca tu empresa de cara al cliente deben ser iguales en todos lados, o al menos, lo más coherentes entre sí posibles.
Permite que el trabajo interno se refleje en el exterior
Cuando trabajamos de buena manera en el interior de una empresa, es decir, cultivando una buena relación entre empleados y empresa en general, apoyando a quienes forman parte de la organización para que cumplan sus objetivos profesionales, brindando capacitaciones adecuadas, etc., veremos todo eso reflejado en el mismo servicio.
El compromiso de los empleados es tangible a través de acciones, es decir, de un buen funcionamiento en su puesto laboral.
Atender estas necesidades básicas dentro de una empresa es indispensable para crecer y para que el trabajo interno se vea reflejado en lo que se entrega “hacia afuera”.
Transmite una experiencia coherente en todo el viaje del cliente o usuario
No se trata de crear un servicio que gire alrededor del usuario, sino de transmitir una experiencia coherente durante todo su viaje para que servicio sea parte de su vida. Es decir, todo está conectado y analizado, porque el Diseño de Servicios es un proceso que coloca a las personas en el centro, pero enfocándose no en un producto, sino en el servicio en general, que además, engloba a un producto.
Logra que los productos se conviertan en servicios
Cuando las empresas ponen en el centro al consumidor y no al producto comienzan situaciones equívocas que no suelen dar buenos resultados. ¿Por qué decimos esto? Porque hay muchos productos. Por ejemplo, hay gran variedad de marcas de calzado, de teléfonos celulares, de computadoras, de indumentaria. Pero, ¿nos quedamos con cualquiera o con la que ofrece una mejor experiencia?
Las personas eligen, con mayor frecuencia, aquellos productos que ofrecen soluciones que le hagan la vida más fácil y cómoda, y es aquí donde el servicio marca la diferencia.
Con el Service Design, los productos se convierten en servicios, porque ofrecen experiencias memorables en todos los canales de contacto.
Para formular una estrategia efectiva de Diseño de Servicios, solo necesitarás de 4 pasos esenciales.
1 – Exploración, en donde hay que investigar al cliente/usuario para detectar sus necesidades.
2 – Ideación, es decir, definir, analizar y plasmar todas esas ideas que hemos traído de, en este caso, la etapa anterior. Testeamos conceptos, ideas, objetivos y seguimos trabajando para crear ese Diseño de Servicios que será excepcional para los clientes y el negocio.
3 – Prototipado, es decir, ver las ideas plasmadas en el diseño.
4 – Implementación, o sea, aplicar todo lo anterior para que el Diseño de Servicios salga a la luz.
¿Te gustaría llevar a tu marca a otro nivel? El Diseño de Servicios puede ser una gran solución.
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Autor: WOW! Customer Experience
