Ya estamos cerrando 2022 y estoy ahora mismo haciendo un balance de los grandes temas de este año, y sin duda la capacitación fue uno de los tópicos en los que se enfocaron las organizaciones. Y por lo que se ve, en 2023 no será distinto. Pero ¿Por qué es importante capacitarse en CX?
Estuve investigando mucho para encontrar la respuesta a esta interrogante y me topé en LinkedIn con un artículo de Jeannie Walters que explica muy bien no solo por qué es importante, sino que ofrece las claves para desarrollar un programa de capacitación CX para los colaboradores. A continuación, se los compartimos:
¿Por qué es importante capacitarse en CX o Experiencia de Cliente?
Es común que la Experiencia del Cliente (CX) se malinterprete como un servicio de atención al cliente reactivo, de apoyo, o incluso «simplemente ser amable con los clientes».
Sin embargo, la experiencia del cliente es mucho más que eso. Me gusta definir la experiencia del cliente como
- Una mentalidad
- Una estrategia
- Una disciplina empresarial
La experiencia del cliente es más que un área, un producto, un servicio o una persona. El éxito de la experiencia del cliente requiere que todos los miembros de una organización comprendan qué es el éxito de la experiencia del cliente en esta organización, qué expectativas tienen los clientes y cuál es la mejor manera de cumplirlas.
Y la gestión de la experiencia del cliente requiere un enfoque exhaustivo de la formación y la educación de todos los empleados.
Sin embargo, en algunas organizaciones, la formación sobre la experiencia del cliente está reservada únicamente a quienes desempeñan funciones de atención al cliente. Y esa formación puede parecer táctica y orientada a la realización de tareas, como explicar cómo hacer un seguimiento de los registros de los clientes en una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
Su organización se beneficiará más si se compromete con un programa de formación en materia de relaciones con los clientes que abarque a toda la organización, tal vez en colaboración con su equipo de formación y desarrollo.
Uno de los rasgos de la cultura organizativa de éxito es que ese aspecto intangible pero importante de la cultura -cómo queremos que todos los empleados vean quiénes somos y dónde encajamos en el mundo- debe ser «omnipresente», según una investigación publicada en la Harvard Business Review.
Estoy de acuerdo. Si una cultura se anuncia como «el cliente es lo primero» o «centrada en el cliente», esa mentalidad y esa estrategia tienen que ser omnipresentes en la forma en que los empleados se comunican y aprenden a lo largo de toda su vida, independientemente de su función.
El método común de formación sobre la Experiencia de Cliente
Consideremos cómo se suele introducir la experiencia del cliente en muchas organizaciones utilizando un empleado imaginario, al que llamaremos Pablo
Pablo es contratado y felicitado. Asiste a la formación de incorporación y escucha el gran enfoque y los objetivos de la empresa en materia de experiencia del cliente. El responsable de la formación explica con entusiasmo por qué la experiencia del cliente es tan importante. Pablo se siente muy bien trabajando en un lugar así.
Varios meses después, Pablo asiste a una reunión de todos los empleados. El director general sube al escenario y anuncia un nuevo mantra: Amamos a los clientes. Hay carteles y salvapantallas que repiten este mantra.
Después de un año en la empresa, Pablo se ha instalado en una rutina agradable y predecible. El día a día consiste en pequeños retos, reuniones periódicas y las cosas habituales del trabajo que todos encontramos. Pero cuando Pablo piensa en el año transcurrido desde su formación de incorporación, refleja que…
Nunca han visto las opiniones reales de los clientes. Algunos informes y cifras se comunican a toda la empresa, pero como Pablo no interactúa directamente con los clientes, nunca han escuchado realmente la «voz» del cliente ni han seguido sus historias.
La formación se ha centrado en qué herramientas utilizar, procesos y procedimientos. Pat recuerda que su primera formación incluía educación sobre cómo cada empleado marca la diferencia para los clientes, pero la formación posterior no ha tocado eso en absoluto.
La importancia de la experiencia del cliente rara vez ha surgido en las conversaciones sobre desarrollo de productos, marketing o gestión de proyectos.
Después de un tiempo, es fácil que Pablo piense que una cultura centrada en la experiencia del cliente es una idea a la que se aspira, en el mejor de los casos. Esas primeras experiencias de incorporación se alejan cada vez más de la realidad.
5 cosas que hay que tener en cuenta al desarrollar su programa de formación de empleados sobre la experiencia del cliente
1. Establece expectativas centradas en el cliente desde la primera entrevista.
Así es, incluso antes de que se conviertan en empleados, es importante compartir que se espera que el cliente sea lo primero.
Esto es especialmente cierto si la nueva persona contratada no desempeña un papel de cara al cliente. Es demasiado fácil que los empleados «entre bastidores» sientan que su trabajo no tiene o no puede tener un impacto en la experiencia del cliente, lo que facilita la desmotivación o incluso la despreocupación.
Ya en el proceso de entrevista, deje claro que se espera que los empleados…
Tengan en cuenta al cliente en las decisiones que tomen
Se dediquen al aprendizaje continuo, tanto para mejorar la experiencia del cliente como para escuchar e incorporar sus comentarios
Reconozcan el impacto que tienen en la experiencia del cliente, aunque sea indirecto
Establecer estas expectativas desde el principio le ayudará a encontrar nuevas contrataciones que se sientan alineadas personalmente con la visión y los valores de la empresa, así como con la misión de experiencia del cliente explícitamente establecido.
2. Asegúrate de que los programas de incorporación incluyen una formación específica sobre la experiencia del cliente.
Todos los empleados, independientemente de su función, deben sentirse capacitados para centrarse en la experiencia del cliente. La formación para la incorporación debe mencionar este aspecto de forma específica.
Ofrece a los empleados herramientas para que compartan sus opiniones sobre la experiencia del cliente.
Proporcione toda la información que pueda sobre el conocimiento actual de sus clientes.
Asegúrate de que tu definición de la experiencia del cliente (y los términos relacionados) se comunica claramente y se acuerda.
La formación inicial es importante para sentar las bases, pero si la formación sobre experiencia del cliente sólo se imparte una vez, es fácil que los empleados sigan adelante y asuman que la experiencia del cliente no es realmente su trabajo.
Recomendamos la formación en los aspectos básicos, como:
¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es importante?
¿Qué acciones se llevan a cabo a nivel de la organización para recopilar información, comprender los puntos de vista y tomar medidas para mejorar continuamente la experiencia del cliente?
¿Cuál es el papel de los empleados en el panorama general de la experiencia del cliente?
También es importante destacar lo que las experiencias exitosas proporcionan a la organización. La experiencia del cliente no existe en el vacío: ayude a los empleados a comprender el poder de las referencias, la retención, las renovaciones y la reducción de los costes de servicio en el panorama general.
¿Busca una herramienta que le ayude a definir esto? Nuestro Cuaderno de trabajo de la declaración de éxito de CX puede ayudarle.
3. Desglosar los temas.
Todos los empleados pueden beneficiarse de una formación repetida y continua sobre las formas de ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria, y las cadencias de formación continua pueden lograrse y optimizarse comprendiendo el recorrido del empleado.
La coherencia en la formación envía un mensaje. La experiencia del cliente no es una «moda» o algo que se menciona de pasada. La CX es una parte real de la cultura de la organización, y es una estrategia empresarial para lograr el éxito de la organización para todos.
Recomendamos asociarse con su equipo de comunicación interna si es posible para incorporar un mensaje coherente en toda la organización.
Un enfoque que se puede adoptar es abordar una pequeña parte de la experiencia del cliente cada mes. Ayude a todos los miembros de la organización a relacionar el modo en que su función contribuye a la experiencia del cliente.
Por ejemplo, podría crear un ciclo de calendario educativo y de comunicación para reforzar los temas:
- Tableros de control: qué significan y cómo entenderlos
- Cómo recogemos los comentarios
- Empatía: cómo nos mostramos por los demás y por nuestros clientes
- El viaje de nuestros clientes hoy
- El viaje de nuestro cliente de mañana
- Cómo utilizar las mejores prácticas de CX, como los mapas de viaje y los planos de servicio, para desarrollar mejores experiencias
- Cálculos de CX: cómo una gran CX reduce los costes y mejora la rentabilidad
- Nuestra misión de CX y cómo se aplica a cada función
La lista puede seguir y seguir. El objetivo es reforzar las ideas generales específicas (así es como hacemos negocios) con oportunidades de aprendizaje individuales.
4. Entrar en las funciones y responsabilidades individuales
Aunque los temas anteriores pueden aplicarse a todos, cada función tiene oportunidades únicas de influir en la experiencia del cliente.
Trabaje con los líderes de los departamentos para centrarse en lo que necesita cada grupo. Los equipos de cara al cliente son los más obvios en este caso, pero rete a los demás a desarrollar una formación específica en torno a sus funciones.
Por ejemplo, el Servicio de Atención al Cliente y el Éxito del Cliente podrían tener planes de formación en torno a situaciones específicas del servicio, como el trato con clientes insatisfechos o las conversaciones de renovación. Estos deben encajar en los temas más amplios y seguir viéndose como conectados a la formación de CX, no sólo como «formación de servicio» genérica.
¿Pero qué pasa con su equipo de tecnología? ¿Qué necesitan saber sobre la experiencia del cliente y qué formación debe ser continua?
Se beneficiarían de la formación en torno al viaje del cliente, así como de la forma en que las expectativas del cliente están cambiando en función del mercado en general. A menudo agradecen las conversaciones sobre los viajes de los clientes a los que aspiran y cómo alinear mejor los objetivos tecnológicos con ellos.
El servicio de entrega de restaurantes DoorDash utiliza un programa corporativo «WeDash» para ayudar a todos en la organización a entender su impacto en el cliente. Este programa requiere que cada empleado, independientemente de su departamento o función, haga una entrega a un cliente al mes o siga de cerca a un representante de servicio al cliente.
El objetivo es garantizar que toda la organización comprenda la experiencia del conductor y del cliente.
Otras organizaciones tienen programas similares en los que se pide a los empleados que «se pongan en la piel» de la parte de la organización que presta el servicio. Estos programas de formación pueden tener mucho éxito, sólo hay que asegurarse de que también se proporciona una forma de actuar sobre los aprendizajes como parte de la estrategia.
5. Organiza un CX Day más de una vez al año.
Algunas organizaciones se comprometen con el Día de la CX u otros días importantes para ofrecer eventos, formaciones o celebraciones en nombre de sus clientes. Convertirlos en eventos más consistentes y continuos puede ser una forma muy positiva de fomentar la educación en CX.
Hay muchas maneras de hacerlo, y se pueden combinar o rotar para que las cosas sean nuevas para los alumnos:
Crear un club de lectura centrado en la CX e invitar a los autores a debatir ideas centradas en el cliente.
Desarrollar una «sala de clientes», ya sea en persona o virtualmente. Esta sala es donde los empleados pueden recorrer literalmente el viaje y ver las comunicaciones, experimentar los retos y recibir la entrega del producto o servicio tal y como lo haría un cliente.
Pida a los líderes comprometidos con la experiencia del cliente que presenten a toda la organización lo que están haciendo.
Ofrezca formación sobre la experiencia del cliente a los líderes de toda la organización para apoyar su desarrollo profesional.
Ofrezca «almuerzos de trabajo» en los que diferentes empleados puedan compartir sus experiencias y mostrar sus éxitos.
Siempre hay mucho que aprender cuando se trata de la experiencia del cliente. No releguemos la educación sobre y para nuestros clientes a los empleados que desempeñan las funciones «adecuadas» en la organización.
La experiencia del cliente es una mentalidad, una estrategia y una disciplina empresarial. Si la tratamos así en toda la organización y proporcionamos los recursos y el apoyo que los empleados necesitan para estar tan formados y capacitados, todos cosecharemos los beneficios: nuestros clientes, nuestros empleados y nuestra organización.
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Autor: WOW! Customer Experience
