Por esta razón es importante la experiencia del cliente y del empleado – Business Insider México

Parecen dos mundos separados, pero no es así: la experiencia de tus clientes está concatenada a la de tu plantilla laboral.

Aunque en la actualidad este tema ha tomado «fuerza», esto tras la pandemia de Covid-19, es una relación que existe desde hace años y que debes tomar en cuenta si deseas que tu empresa, sin importar el sector, siga teniendo presencia y éxito en el mercado.

Pero, ¿qué estrategias debes implementar con tus personas trabajadoras y con las personas que requieren tus productos o servicios?

Adriana Pineda, regional company lead de Findasense, y Sara Revilla, customer success manager de Medallia, detallan en entrevista para Business Insider México la relevancia de este vínculo.

El bienestar empieza en casa

Para entender la relación entre la experiencia del empleado y del cliente, primero hay que comprender los conceptos.

En el caso de lo relacionado con la plantilla laboral, Revilla explica de qué se trata.

«Es todo lo que una persona vive dentro de la organización, pero no solo dentro de los momentos importantes para medir. (Es relevante se conozca) cómo vivió su primer día (la persona trabajadora). (Por ejemplo), imagínate que tú, como empleado, te cambian a tu gerente. Eso es parte de la experiencia», destaca.

La experta precisa que no solo se trata de observar y actuar en los instantes trascendentes para la compañía, sino para quien colabora contigo.

Para ello, lo primordial antes de aplicar cualquier proyecto es conocer qué deseas medir en tu plantilla laboral.

«Con base en ello, nos planteamos cómo lo vamos a hacer. Ahí es cuando se definen distintas metodologías, pero debemos definir qué queremos saber, por ejemplo, si los empleados se sienten valorados, respetados o reconocidos», señala Revilla.

Entre las estrategias que se pueden implementar están las encuestas para acercarte a la gente que trabaja en tu compañía.

Se deben tocar estos «momentos de la verdad a través de metodologías como encuestas por correo, que los trabajadores tengan un espacio a través de foros para anotar sus ideas. La forma para llegar y ‘tocarlos’ puede ser distinta, pero el punto es hacerlo en el momento oportuno», pondera.

*Confianza entre quienes colaboran en tu compañía

Es posible que, aunque tengas apertura y diversos espacios para escuchar a tus personas trabajadoras, estas no se acerquen a ti y se debe a la falta de confianza.

En esta situación, la customer success manager de Medallia da algunos consejos para crear un ambiente positivo para ellas.

«La tendencia, por supuesto, es que las retroalimentaciones se manejen de manera anónima. Solo si es necesario, por ejemplo, en un tema de acoso, se puede identificar a la persona (para atender este problema)», dice.

No obstante, la principal «herramienta» para generar confianza es actuando.

Por ejemplo, si tienen dificultad para cocinar o encontrar un sitio para comer cuando van a la oficina, tu empresa puede implementar un comedor y brindar servicio a bajo costo. «Siempre debe existir una réplica (en la comunicación)», puntualiza.

Medallia es una de las firmas que ayudan a otras para entender qué necesitan tus colaboradores.

«Puedo captar la información de mis empleados y esas señales las meto en el sistema y le puedo dar acceso a los distintos gerentes (…). Democratizo la información y veo patrones (de conducta o de acciones)», precisa.

Recuerda que el riesgo de no poner atención en la experiencia de tus empleados y no reconocer sus logros, sumado a no reiterar que su labor es importante, es que ellos abandonen tu proyecto.