La compra a través de dispositivos móviles es cada vez más frecuente, y las tiendas online han tenido que adaptarse a esta situación. ¿Cómo mejorar las experiencias de cliente y usuario que compra por m-commerce? Te daremos algunos consejos.
Optimizar los canales online para que las experiencias de compra de los clientes y la navegabilidad de los usuarios sean atractivas y efectivas ya son una premisa. Y en una época en la que el uso de aplicaciones es moneda corriente, ¿Cómo hacer para posicionarse a través de las compras desde dispositivos?
Con la llegada de la pandemia hace algunos años, y el inicio de una era en la que la adaptabilidad ya es una cualidad común, el contacto digital con los consumidores se ha vuelto, y el e-commerce, o el comercio electrónico fue una de las formas que ha resurgido. Pero, también, lo ha hecho el m-commerce.
Ahora bien, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a este término?
¿Qué es el m-commerce?
El m-commerce es, nada más y nada menos, que el comercio electrónico a través de un teléfono celular. En otras palabras, cuando hacemos un pedido de un producto utilizando una app o el navegador desde el celular, hacemos m-commerce.
Desde hace un tiempo, este tipo de comercio ha crecido de manera significativa y es por eso que es importante optimizar toda la experiencia de compra que se tiene a través de teléfonos móviles, y que sea similar a la que tenemos al comprar desde el ordenador.
Algunos datos sobre el comercio a través de dispositivos móviles
A continuación, compartiremos algunos datos relevantes sobre el m-commerce para tengas en cuenta a la hora de optimizar las experiencias de cliente y usuario de tu tienda online:
- Entre el 60% y 70% de las compras online mundiales son por m-commerce, es decir, a través de dispositivos móviles.
- Se espera que la facturación final aproximada para 2022 sea de 5,5 billones de dólares (superando los 4 billones de dólares esperados).
- Sin embargo, a pesar de que el m-commerce no vaya a crecer a los ritmos que lo hizo durante la pandemia -en donde tuvo altos picos-, seguirá haciéndolo a un ritmo favorable.
- De hecho, varias agencias de marketing señalan que el crecimiento del m-commerce en 2022 será alrededor de un 12%.
- Al día de hoy, el 86% de los consumidores investigan en sus smartphones antes de comprar un producto o contratar un servicio, incluso estando en el local físico.
- Otro dato importante: Se estima que el m-commerce se duplicará antes de 2023.
Con todos estos porcentajes que hablan de un buen posicionamiento de las compras a través de dispositivos móviles, es necesario que tu tienda online esté preparada para verse bien en mobile, y que la experiencia que entregues a las personas sea memorable.
m-commerce: Claves para ofrecer experiencias de cliente y usuario óptimas
Un sitio web responsivo, con pasos sencillos y claros para las personas
Contar con un sitio web responsivo es clave, pero no es suficiente para lograr conversiones, por eso debes establecer procesos fáciles y simples.
De hecho, según un informe de Google, el 69% de los compradores digitales de nuevas categorías destacó la sencillez a la hora de iniciar sesión en el sitio web o app y su funcionamiento en su experiencia de compra.
Hoy en día, usamos el móvil de forma cotidiana y para hacer muchas cosas en simultáneo, como navegar en un sitio, descargar una app, postear una foto en una red social, ¡y comprar!. En este sentido, es necesario que el carrito de compras de un sitio web puede ubicarse fácilmente, ayude a añadir y eliminar productos de forma rápida.
Por otra parte, si es posible, utiliza el one click payment (o pago en un solo clic) para facilitar el proceso de pago. En definitiva, intenta reducir cualquier tipo de fricción que puede suponer el abandono del carrito de compra.
Otro dato: Si quieres mejorar aún más el viaje del consumidor, considera presentar la información que precisan de una manera concisa que evite tener que hacer mucho scrolling.
Recuerda siempre que una mejor experiencia del usuario es la que puede acercarte a tus objetivos comerciales.
Rápida velocidad de carga
La velocidad es esencial. ¿Sabías que si tu sitio web ofrece una experiencia móvil excelente, tienes 82% más de probabilidades de que los usuarios compren desde sus smartphones? Ahora ya lo sabes, y por supuesto que esto ayuda mucho a optimizar las experiencias de cliente y usuario.
Según varias agencias de marketing, el 53% de los visitantes abandona un sitio móvil si tarda más de 3 segundos en cargar.
Ahora bien, además de rápido, tu sitio debe ser útil, pero debe ofrecerte las métricas adecuadas para controlar y analizar que todo funcione de manera correcta para los consumidores.
Un consejo es que, en lugar de chequear una sola métrica, durante la carga cronometra cada uno de los momentos que pueden afectar la percepción que tiene el usuario sobre la velocidad. Es decir, monitorea si las páginas ofrecen una experiencia rápida o si, en algún momento del embudo de conversión, hay fallas que puedas solucionar. Después de todo, tanto las experiencias de usuario como las de cliente también son una iteración constante, al igual que los productos digitales.
Comunicar información real y útil para los clientes
¿Te ha pasado de abandonar procesos de compra en tu dispositivo móvil por no entender algunas cosas? ¿Encontraste fallas en la comunicación de un producto que te han hecho desistir o dudar de concretar una compra?. Si tu respuesta fue sí -o al menos te hemos despertado un interrogante- entonces, es porque la comunicación en ese m-commerce ha fallado.
Presentar tus productos de manera clara en la web es fundamental, sobre todo porque a veces puede ser difícil saber cómo un ítem puede verse en la vida real. Si los productos que ofreces no están bien representados en tu sitio, tus clientes no se sentirán seguros de efectuar la compra.
Para que esto no suceda, incluye descripciones completas de productos, comparaciones con otros artículos, fotografías claras, posibilidades de contacto con atención al cliente, etc.
Algo a tener en cuenta es la visibilidad del precio de los productos. ¿Sabías que el 70% de los compradores buscan primero el dato del valor de un producto? Por eso, verifica que siempre esté presente y actualizado.
Creación y uso de aplicaciones
Durante el primer trimestre de 2020, el tiempo semanal promedio que las personas le dedicaron al uso de apps aumentó 20% en todo el mundo. La pandemia, el aislamiento y el encierro provocaron que mucha gente usara aún más sus teléfonos móviles, y es aquí donde el m-commerce ha renacido.
En este sentido, las apps se han convertido en un eslabón fundamental. Por un lado, ayudan a los clientes; por otro, hacen crecer los negocios, es decir, es un win-win para ambas partes.
Hoy en día, muchas marcas cuentan con aplicaciones para hacer compras, y es una tendencia que sigue incrementándose.
Crear e integrar una app a tu ruta de comercio electrónico, te permitirá interactuar con los consumidores, recolectar datos y detectar tendencias rápidamente. Además, podrás ofrecerles la posibilidad de reservar un producto de manera anticipada, asistirlos de manera personalizada, enviar notificaciones e incorporar servicios, y más. Esto optimizará las experiencias de cliente y usuario en tu m-commerce.
m-commerce, la tendencia que llegó para quedarse
Aún hay muchas cosas que se pueden mejorar en la experiencia que brindamos a las personas usuarias al interactuar con un m-commerce, y las constantes iteraciones para lograr mejoras son cada vez más efectivas.
Como mencionamos anteriormente, el m-commerce seguirá creciendo porque utilizamos cada vez más nuestros dispositivos móviles para hacer compras, ya sea por comodidad o por otras razones.
¿Tu tienda online está preparada para brindar una experiencia magistral al cliente y usuario? ¿Tu app está cumpliendo con los objetivos de compra de los consumidores, y los de venta de la empresa?. Recuerda que siempre hay posibilidades de mejoras, y de eso se trata la evolución en la tecnología.
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Autor: WOW! Customer Experience
