La revolución digital de los últimos años ha cambiado para siempre la forma en la que los clientes se relacionan con las empresas. Ahora, la percepción de las marcas ya no se reduce a un proveedor al que realizar compras esporádicas, sino más bien a una relación continua. Por ello, las empresas se han visto obligadas a adaptarse a las nuevas expectativas de los clientes, además tener que implementar cambios en la forma en la que los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente interactúan con sus clientes.
Toda esta transformación se centraliza en el CRM de una empresa: las capacidades de estos sistemas, en la mayoría de organizaciones, no estaban pensados para el cliente digital de hoy en día. Por eso, el 76 % de las empresas coinciden en la necesidad de transformar su CRM para los retos actuales. Sin embargo, ¿cómo es posible transformar el CRM con éxito y los mínimos riesgos?
El cliente conectado y la madurez digital de las empresas
Hoy en día, el cliente no quiere ser anónimo, desea que la empresa a la que compra bienes o servicios conozca sus hábitos y preferencias, como ocurriría en una relación humana. Esa es la principal preocupación del cliente digital: que las empresas cuenten con una visión 360° de ellos mismos. Este deseo se complementa con otras dos preocupaciones: el cliente está dispuesto a ceder su información privada para un trato personal; y también quiere disponibilidad, control y autonomía, es decir, las empresas se ven obligadas a empoderar al cliente con autoservicio.
En el recorrido por conseguir todos los objetivos necesarios para cumplir con las demandas del cliente, los departamentos con mayor presión de cambio son los de marketing digital, gestión de ventas y atención al cliente. En un contexto orientado a crear experiencias, el marketing se convierte en el pegamento que une todas las experiencias de cliente, provengan de donde provengan, para darles cohesión. El departamento de marketing debe tener la visión del cliente como centro de su misión.
Sin embargo, en cuanto a la madurez digital se refiere, solo el 44% de las empresas cuentan con un conocimiento amplio del cliente, pero no consiguen activarlo para generar valor. Y si atendemos a las capacidades de los departamentos de ventas, únicamente el 45% de las empresas ha avanzado centralizando sus datos comerciales, aunque su automatización y las analíticas disponibles son limitadas.
Estos datos provienen de un estudio que ha llevado a cabo redk, consultora de CRM y CX, junto con IDG Research. El informe presenta el estado de madurez digital –en lo relativo a CRM y experiencia del cliente– de las empresas en España: las causas, los retos y cómo crear una hoja de ruta para conseguir el éxito en una transformación del CRM de la empresa. El estudio analiza las tres áreas que gestionan la experiencia de cliente, el marketing, las ventas y el servicio al cliente. Para ello se han entrevistado a representantes de 100 empresas en España, que contasen con una plantilla de entre 200 y 5000 empleados.
Este estudio, denominado «Hacia un cliente conectado. Cambios estratégicos para preparar las empresas para una nueva era«, será presentado en el evento «El cliente conectado» que redk ha organizado para el próximo 17 de noviembre en Madrid. Además de la presentación del estudio, conoceremos casos de éxito y las conclusiones de profesionales y expertos del sector, incluyendo algunos de sus partners como Laiye, Zendesk y monday.com.
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