Diseñar servicios se ha vuelto una tarea esencial a la hora de realizar estrategias internas, atraer clientes y marcar posición ante la competencia. ¿Quieres saber cómo idear un Service Design eficiente en cadenas de supermercados? Lee este artículo y entérate cómo hacerlo en simples pasos.
Según expertos, casi el 55% de los productos los elegimos en el punto de venta, y los supermercados son sitios diseñados especialmente para influenciar nuestras decisiones de compra. Si nos ponemos a pensar, es cierto, ya que muchas veces hay productos que elegimos por estar cerca nuestro. Piensa en cuando estás haciendo fila para pagar en el supermercado y ves chocolates o alguna golosina cerca de la caja. Es posible que lo tomes y lo compres. Si bien esto atañe más a la posición estratégica de un producto en un lugar específico, también forma parte de un buen Diseño de Servicios.
El Service Design ha llegado para quedarse y es una forma de trabajo que ayuda a las compañías a ver los servicios desde una perspectiva de cliente y de quienes forman parte de toda la cadena productiva, teniendo en cuenta sus necesidades para diseñar experiencias coherentes, conectadas y memorables.
Muchas veces se puede confundir el Diseño de Servicios con el Diseño de Productos, pero son dos procesos distintos. Si quieres conocer en profundidad sus diferencias, lee esta nota de nuestro blog.
¿Cómo implementar el diseño de un servicio?
Este tipo de proceso requiere de la participación de personas de diferentes áreas para, entre otras cosas, garantizar que se cubran hasta los más mínimos detalles, que se identifiquen y solucionen problemas, que se establezcan las promesas, que se preste el servicio y que se cumplan las expectativas.
Entonces, para crear e implementar un buen Diseño de Servicios es necesario:
- Alinear la visión y el objetivo del negocio, en este caso, del supermercado.
- Hacer una lluvia de ideas para abrir el panorama y determinar cuáles son los puntos que deben tomarse en cuenta.
- Realizar un análisis de mercado.
- Identificar los obstáculos y las limitaciones, tanto del negocio como de todos los involucrados en él (clientes, empleados, proveedores, etc.)
- Establecer el perfil del o los user persona.
- Definir prototipos.
- Llevar a cabo pruebas y testeos con usuarios.
- Analizar esa experiencia que se obtiene de los usuarios testeados.
- Obtener comentarios para mejorar el servicio.
Cómo mejorar el Diseño de Servicios en cadenas de supermercados
El Service Design abarca muchos conceptos, actores y estrategias, y se amalgama perfecto al diseño de todos los servicios que formarán parte de una cadena de supermercados. Y, al ser una cadena, cada uno de esos eslabones -es decir, las sucursales- podrán tener la misma estructura principal, y adaptarla a cada requerimiento.
Ahora, te daremos algunos consejos que servirán para mejorar el Diseño de Servicios en cadenas de supermercados.
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Realiza un análisis exhaustivo del mercado
Supermercados hay muchos pero, ¿Qué hay de las experiencias que brindan cada uno de ellos?
A la hora de diseñar servicios, centrarse en las personas es la clave que potenciará todas las acciones, tanto internas como externas. Las experiencias que dan los diferentes supermercados pueden variar de acuerdo al tipo de cliente al que apuntan, es por eso que es imprescindible realizar un análisis comparativo de los competidores y apuntar los pro y contras. Esto servirá para potenciar tu estrategia de negocio y para obtener una visión más general de los objetivos a perseguir.
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Coloca los elementos en posiciones estratégicas
Como mencionamos anteriormente, el lugar en el que están ubicados los productos no es azaroso, y todo tiene un por qué. Aquí es importante que quienes arman y ordenan las góndolas estén en contacto con los estrategas de marketing que se encarguen de este tipo de visibilización de productos.
Al ubicar los artículos en posiciones determinadas, y separarlos por marca, tamaño, color, etc., entran en juego diferentes psicologías asociativas para influir en la compra, y eso también es importante que esté presente en la estrategia de Diseño de Servicios.
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Otorga relevancia a la venta online
La venta a través de ecommerce se ha transformado en casi una obligación. Hoy en día, y debido a la pandemia, muchas personas realizan sus compras a través de Internet, sin la necesidad de ir a un local físico. No obstante, es crucial que esa experiencia de compra exista y sea la adecuada para los clientes.
Ten en cuenta que la experiencia de compra en una tienda online, en este caso, la tienda online de un supermercado, debe ser intuitiva y segura. La confianza es un gran requisito a la hora de elegir una marca, debido a que los pagos son en línea y la persona que realiza la compra debe estar segura de que los productos llegarán a su hogar.
Es tiempo de que la venta online sea una prioridad en los supermercados, y que al diseñar servicios para este rubro, esta necesidad se plasme en las estrategias y se cuenten con recursos efectivos para ofrecer experiencias de compra online realmente efectivas.
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Prioriza los canales de atención al cliente
¡Destacarse a través de lo intangible es una buena estrategia! Un buen manejo de los canales de atención al cliente online -chatbots, redes sociales, correo electrónico, contacto telefónico- ayudará a disminuir problemas de entendimiento que pueden derivar en un acercamiento presencial al supermercado.
Por ejemplo, si alguien realiza una compra online y se envía algún tipo de producto erróneo, es importante que ese problema sea resuelto de forma inmediata. Para ello, siempre mantén actualizados y visibles todos los canales de atención al cliente, sea en el ticket impreso, en folleterías, en redes sociales, páginas web y más.
Y recuerda que la atención presencial sigue siendo un gran punto, ya que las compras físicas en las cadenas de supermercados continúan teniendo gran afluencia de personas. Para ello, es clave que en los locales se cuente con personal entrenado para atender las consultas y reclamos de los clientes.
Al diseñar servicios que se centran en los consumidores, este tema será crucial y mejorará tanto el NPS como las recomendaciones.
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Diagrama y controla tu cadena de proveedores y servicio de logística
El Diseño de Servicios no solo se encarga de crear una buena sinergia entre integrantes de una empresa, por un lado, y de favorecer la relación del cliente con un servicio, por el otro, sino que tiene en cuenta mucho más. Otro de los puntos que se pondera a la hora de crear estrategias es cómo los proveedores y la logística entran en juego en la cadena comercial.
Una comunicación sana y efectiva entre proveedores y empresa es importante, por ejemplo, para mantener el stock de productos. Y lo mismo sucede con los servicios de logística, en caso de que sean externos.
A la hora de diseñar todas las experiencias que formarán parte de un supermercado, piensa en general. El Service Design trata justamente de eso, de no dejar “cabos sueltos” para que todos los engranajes funcionen debidamente.
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Escucha a los clientes en todo momento y actualiza el journey map
La Voz del Cliente tiene la información de primera mano que se necesita para mejorar estrategias y servicios. Son datos puros, originales e imprescindibles para todos aquellos profesionales que se centren en las necesidades de las personas para optimizar la performance de los negocios.
Además, escuchar lo que los consumidores buscan ayudará a actualizar el journey map, es decir, el mapa de viaje que hace el cliente a la hora de adquirir un producto.
Al servicio de las personas y del negocio
Acompañar a los clientes, a los colaboradores, a los proveedores y a quienes forman parte de un producto o servicio permitirá crear relaciones duraderas, estables y genuinas.
Al implementar un proceso de Diseño de Servicios no estamos solamente pensando en los clientes, sino en las personas en general, es decir, en todos aquellos actores que forman parte de la cadena comercial. Pensar “fuera de la caja” ideando soluciones efectivas permitirá destacarse, y esto es algo transversal a todos los rubros.
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Autor: WOW! Customer Experience
