Los Departamentos o Servicios de Atención al Cliente (DAC) ganarán protagonismo en cuanto entre en vigor el nuevo procedimiento de reclamaciones ante la Autoridad Única Financiera. Así lo señala Jorge Campos, promotor del portal especializado www.dacseguros.com: «una vez que entre en vigor el nuevo escenario del procedimiento de quejas y reclamaciones, el Departamento de Atención al Cliente (DAC) de los Corredores y Corredurías va a jugar un importante papel y va a tener un protagonismo mucho más destacado que el que tiene actualmente, ya que su actuación va a ser decisiva por varias razones: en primer lugar, porque en caso de que el expediente pase finalmente a la autoridad y ésta la acepte a trámite, si esto no cambia, el corredor o correduría que reciba la reclamación deberá abonar una tasa de 250 euros independientemente de si finalmente la nueva Autoridad falla a su favor o en su contra y, en segundo lugar, porque la gran diferencia respecto a la situación actual es que las resoluciones de la nueva Autoridad serán vinculantes para reclamaciones de importes de menos de 20.000 euros, entre las que se estima que estarán la casi totalidad de las que se presenten contra corredores y corredurías»
Una norma que favorece al reclamante
Por otro lado, en opinión de Jorge Campos, el texto del Proyecto de Ley de Creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, de no cambiar finalmente, presenta algunos aspectos que, a su juicio, son «claramente favorables al reclamante a la vez que discriminatorios y perjudiciales para los reclamados» entre los que, además de la ya conocida posible tasa de 250 euros por reclamación admitida a trámite, apunta otros cuatro aspectos como:
– La no posible devolución de la tasa de 250 euros en caso de que el fallo sea finalmente favorable al corredor/correduría.
– Que la carga de la prueba se traslade del reclamante al reclamado. El texto ha invertido la carga de la prueba en beneficio del cliente.
– Que se considere también cliente a efectos de posibles reclamaciones al «cliente potencial«, entendiendo como tal a aquella persona que haya tenido un contacto precontractual directo con la entidad para la prestación de un servicio financiero a iniciativa de cualquiera de las partes aunque finalmente no haya contratado el seguro.
– Una potestad sancionadora de la nueva Autoridad exageradamente desproporcionada al establecer un escenario de sanciones por infracciones graves de un máximo de 2 millones de euros y por infracciones leves de un máximo de 500.000 euros.
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