Para responder a esta pregunta, me limitaré a decir: «No». Bueno, al menos no todos. Durante los últimos 30 años de mi carrera en esta profesión, he tenido muchas conversaciones en las que he recibido la respuesta «Oh, nunca pensé en eso» o «nunca hice esa conexión». O simplemente decían que se centrarían en los empleados más adelante.
¿Adivina qué? Es tarde. Demasiado tarde. Ahora los empleados se han rebelado, y tenemos la Gran Dimisión (o como sea que la llamen todos estos días).
¿Y adivina qué más? Tus clientes están pagando el precio. ¿No te parece? En las últimas dos semanas he estado en espera durante más de 30 minutos (diferentes días, diferentes horas del día) con la compañía de seguros de mi automóvil (por un accidente). No tienen suficiente personal para cubrir. Es muy frustrante. Y la aseguradora de la otra parte ni siquiera me devuelve la llamada – a pesar de que su buzón de voz dice que «devuelve todas las llamadas en 24 horas». ¡Ja! Mi hijo trabaja en un restaurante en el que los empleados no sólo están agotados por la escasez de personal, sino que también se quejan de los clientes y de cómo no pueden atender sus actitudes, necesidades y peticiones porque no hay suficientes empleados para todos.
Es una locura. Sin empleados, ¿Quién va a construir los productos, venderlos, prestar servicio, etc.? ¿Quién va a ofrecer la experiencia? Los empleados felices y comprometidos son más productivos, así que depende de ti entenderlos y comprender sus necesidades para diseñar una mejor experiencia para ellos, de modo que puedan, a su vez, ofrecer una gran experiencia a los clientes.
He hablado y escrito mucho sobre la Experiencia del Empleado a lo largo de los años, desde la experiencia del candidato hasta la contratación para el ajuste de la cultura, pasando por la prioridad de los empleados y lo que es la experiencia del empleado y por qué es importante para la experiencia del cliente y para el negocio, y mucho más. Sé que otros también lo han hecho. (Sigan luchando.) Pero todavía me sorprende que la conexión no esté clara para la gente.
¿Recuerdan la cadena de servicios y beneficios? Se ha investigado mucho al respecto.
No es que tengas que guiarte por la investigación de otra persona. Como compartí arriba, puedes hacer la tuya propia. Ir a una tienda. Llama al servicio de atención al cliente. ¿Cómo es la experiencia? Es lo que es hoy en día porque los empleados están al límite, o no hay empleados (o no son suficientes).
Y no olvides hablar con tus empleados. Mis conversaciones favoritas tienen lugar con los empleados, porque dicen lo que piensan. Y muy a menudo, lo que escucho es lo siguiente: «No tenemos las herramientas (o los procesos están rotos, o las políticas están anticuadas) para atender a nuestros clientes como se merecen». En serio, son sus palabras. Y es una afirmación tan poderosa – y tal afirmación de (a) lo que es la experiencia del empleado y (b) cómo la experiencia del empleado afecta a la experiencia del cliente.
Echa un vistazo a la evaluación que aparece a continuación. ¿Cuál de estas casillas marcarías para tu organización?
Si quieres consolidar la conexión entre la experiencia de los empleados y la experiencia de los clientes en la organización, estas son sólo algunas de las cosas que tienen que estar en su lugar.
La experiencia de los empleados se ha convertido en un elemento crítico de la experiencia laboral, ya que los empleados creen (encuentran un significado), se convierten (aprenden y crecen) y pertenecen (se conectan con otros). La experiencia de los empleados es un indicador principal de la experiencia de los clientes y de la confianza de los inversores. ~ Dave Ulrich, cofundador y director de The RBL Group.
Autor
Es CEO de CEO CX Journey Inc. Consultora, Speaker, escritora. Es miembro de la CXPA y una de las referentes de la disciplina.
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Autor: Annette Franz
