Las turbulencias del mercado de las criptomonedas pueden ser un momento muy estresante para el personal de atención al cliente de los exchanges de criptomonedas, y las empresas refuerzan enormemente sus plantillas sólo para satisfacer la demanda durante los picos.
En declaraciones a Cointelegraph, Alex Harper, cofundador y CEO del exchange australiano SwyftX, dijo que «no importa cuál sea el título de tu función […] nadie estaba por encima de la atención al cliente en Swyft».
Dijo que él, junto con miembros del personal de recursos humanos y el director financiero han tenido que trabajar hasta altas horas de la noche en ocasiones para ayudar a sus equipos de atención al cliente cuando los mercados se vuelven locos, explicando:
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Harper explicó que SwyftX se esfuerza por conseguir un tiempo de respuesta de dos minutos, «dado que los clientes necesitan tener respuestas a sus preguntas y entender las cosas».
También señaló que su equipo de personal de atención al cliente constituye ahora más de un tercio de su plantilla, lo que les permite ofrecer asistencia las 24 horas del día.
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Leigh Travers, CEO de Binance Australia, dijo a Cointelegraph que el equipo de atención al cliente de Binance se ha «ampliado» para mantenerse al día con la demanda de los clientes, y dado lo nuevo que es la criptomoneda incluso para los que trabajan en la atención al cliente, invertir en su formación y desarrollo es una prioridad.
Travers sugirió que los departamentos de atención al cliente tienen prioridad en la empresa, describiéndolos como «la ventana a toda la plataforma de Binance», reconociendo su trabajo como vital para el éxito de la empresa.
«Los jefes de equipo y Country Managers participan en un programa de formación centrado en el usuario para comprender el papel de la asistencia al cliente y proteger a los usuarios y recibir experiencias de clientes de calidad».
Travers explicó que, debido a acontecimientos imprevisibles en el mercado de las criptomonedas, como el caos de Terra Luna y UST, que provocaron un pico dramático en la demanda de atención al cliente, es imprescindible que estos equipo estén preparados para una gran afluencia de consultas de clientes en cualquier momento.
Travers dijo que también ha saltado detrás de la cubierta del soporte de chat de Binance y directamente «respondiendo a las consultas de los usuarios», con el fin de entender mejor cómo funciona detrás de las escenas, añadiendo que esto era una parte vital para asegurar que el soporte al cliente puede satisfacer la demanda.
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Travers explicó que cuando los mercados se estabilizan, el personal de atención al cliente aprovecha el periodo de inactividad para utilizar el «tiempo de calma» creando «blogs explicativos y preguntas frecuentes para ofrecer a los usuarios una información más accesible».
Añadió que el proceso de incorporación puede ser el más exigente para los trabajadores de atención al cliente «independientemente de las condiciones del mercado, incluso si es un mercado alcista o bajista» sus clientes siempre «quieren ser incorporados de forma rápida y eficiente».
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