¿Sabes cómo tu empresa puede superar las expectativas de los consumidores y tener un servicio de atención al cliente diferencial? ¿Cómo asegurarte de que tus clientes experimentan todo lo que tu empresa puede ofrecer? Por último, otra cuestión vital: ¿cómo convertir a un cliente potencial en uno fiel que defienda tu marca? Para resolver estas cuestiones, hay una serie de libros sobre experiencia de cliente y otros sobre inteligencia emocional que dan respuesta a estas preguntas.
Todas las empresas piensan que entienden a sus clientes, pero un informe de Salesforce solo el 34% de los clientes considera que las empresas les tratan como individuos únicos. Por ello, las marcas deben ofrecer servicios fluidos y personalizados que fidelicen al cliente.
Para lograr este objetivo, al igual que la base de todo éxito, es documentarse y tener el conocimiento necesario. Los siguientes 10 libros abarcan todos los aspectos de la experiencia de cliente, por lo que apúntate aquellos que te llamen la atención para conocer todo acerca de esa parte de la CX que quieras conocer en profundidad.
1. The Ten Principles Behind Great Customer Experiences, de Matt Watkinston
Este libro, ganador ganador del premio CM Management Book of the Year, es ideal para gerentes, líderes o cualquier persona que inicie un nuevo negocio. Las claves que da el autor son fáciles de aplicar y ayudan a comprender qué factores hay detrás de las grandes experiencias de los clientes. Además, comparte lo que constituye una gran experiencia a nivel fundamental y psicológico. No sólo eso, sino que estos diez principios funcionan bien en la práctica y son universalmente aplicables tanto si se trata de una pequeña como de una gran empresa.
2. The Cult of the Customer de Shep Hyken
La autora, después de haber estudiado durante 30 años el funcionamiento de las grandes empresas, presenta decenas de casos sobre el recorrido de diferentes marcas para entender al cliente. La nueva edición del libro presenta nuevos datos y estadísticas que atraviesan cinco fases culturales de la empresa diferentes.
3. Be Our Guest, de The Disney Institute y Theodore Kinni
Disney es conocido por tener un servicio que supera las expectativas de los clientes. Gracias al libro puedes descubrir la magia que hay detrás del servicio de calidad de Disney, avalado por miles de profesionales de más de treinta y cinco países y más de cuarenta industrias que han asistido a los programas empresariales del Instituto Disney.
4. Hug Your Haters, de Jay Baer
El mundo está lleno de críticos y el auge de las redes sociales permite que el descontento de un cliente se difunda aún más rápido y de forma más pública que nunca. Descubre las mejores estrategias para lidiar con los haters de tu empresa a través de esta entretenida y divertida guía llena de ejemplos reales, además de diferentes historias inspiradoras.
5. Winning Her Business, de Bridget Brennan
Según los estudios, las mujeres impulsan entre el 70% y el 80% del gasto de los consumidores y la mayoría de las empresas no se dan cuenta de ello. Con este libro, aprenderás a crear una sólida experiencia de cliente centrada en las mujeres. Aprende de marcas como Sephora, Lexus y muchas más que ofrecen experiencias inclusivas y una valiosa visión de las mujeres como consumidoras.
6. The Customer Service Survival Kit, de Richard Gallagher
Este es uno de los libros de experiencia de cliente más útiles, ya que da las herramientas que necesita para manejar cualquier cliente a través de cualquier situación. Con técnicas claras, estudios de casos y mucho más, pretende enseñar cómo ser un comunicador eficaz. Trata de enseñar el secreto para entender la singularidad de cada cliente, los consejos y trucos indispensables para ayudarte a navegar a través de cualquier escenario, convirtiendo las situaciones volátiles en encuentros tranquilos y productivos. Este libro clave para mejorar radicalmente su reputación de servicio al cliente.
7. Ignore your Customers (And They’ll Go Away), de Micah Solomon
Este es uno de los libros de experiencia de cliente que ofrece ejemplos de la relación con los clientes de grandes empresas como Ritz-Carlton y Amazon, por lo que uno de los mejores consultores de servicio al cliente plasma diferentes ideas con ejemplos prácticos.
8. The Effortless Experience, de Matt Dixon, Nick Toman y Rick Delisi
Este libro desafía las perspectivas que tienen las empresas a la hora de relacionarse con sus clientes. Ofrece una nueva perspectiva que demuestra que la mayoría de los clientes no quieren ser «impresionados», sino que quieren una experiencia sin esfuerzo. La investigación de Dixon y sus colegas demuestra que el factor WOW está sobrevalorado y que la lealtad está impulsada de una manera completamente diferente, es decir, la forma en que una empresa cumple sus promesas básicas y resuelve los problemas cotidianos.
9. The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence, de Robert Spector y Breanne O. Reeves
En este libro, los autores examinan en profundidad los valores principales de Nordstrom, llamando la atención sobre el legendario servicio al cliente de la empresa. Exploran cómo la compañía ha resistido la prueba del tiempo a pesar de los dramáticos cambios del mercado. A partir de ello, explican cómo los empleados de la empresa están incentivados para ofrecer una gran experiencia al cliente.
Además, en el libro aparecen nuevas entrevistas con los ejecutivos de Nordstrom, que explican cómo satisfacer a los clientes ocupados y conocedores de la tecnología en el mundo actual y cómo cualquier organización debe adaptarse.
10. Uncommon Service, de Frances Frei y Anne Morriss
Este libro elabora argumento a favor de un nuevo enfoque sistemático del servicio al cliente. Las empresas deben utilizar el servicio como un arma competitiva en lugar de una función de control de daños. Desgraciadamente, las organizaciones tratan el servicio como algo poco prioritario y sólo responden a los problemas una vez que el cliente ha compartido su descontento. Al proporcionar un modelo operativo, Frei y Morriss establecen las pautas para conocer cómo los clientes definen la excelencia en su empresa, cómo se pagarán por esa excelencia y cómo se comportarán ante ella.
Si quieres tener un catálogo mayor y conocer más libros sobre todos los campos de la experiencia de cliente, en Contact Center Hub hicimos una lista de los 14 mejores libros sobre CX de 2021.
Imágenes del artículo: Shiromani Kant, Unsplash
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