Seguramente lo has escuchado alguna vez, incluso es posible que inconscientemente lo hayas llegado a decir a algún Cliente.
- “Estoy muy ocupado ese día”.
- “No tenemos ninguna disponibilidad”.
- “Estamos completos esa semana”.
En cada uno de estos casos, y otros similares… las palabras marcan el tono de lo que está por seguir. Tal vez sin saberlo, estés moviendo la conversación en una dirección negativa. También coloca a la persona que recibe el mensaje en situación de defensa.
¿Pero por qué, si lo que dices es correcto?… ¡Estamos de acuerdo!. Pero seguramente existe una mejor manera de decirlo.
Siempre considero estas palabras de una de mis planificadoras de eventos favoritos, Kathleen. “Estoy bastante comprometida ese día”. Y continúa con esto: “Seguramente encontremos una fecha (hora o situación) que funcione mejor para los dos”. El mismo mensaje, pero en tono diferente a lo estándar. Ella convierte el “Estoy ocupada” en “Estoy comprometida”. Tú como interlocutor, ¿qué preferiría escuchar?
Decir “Estoy bastante comprometida/o” tiene una sensación de tono más positivo y abierto. Te lleva a pensar: “Aquí hay alguien que está dedicado a sus clientes. Puedo esperar que haga lo mismo por mí”.
Kathleen dice que usa esta frase para hacer ver que está bastante comprometida en ayudar a los clientes. Si una fecha no está disponible para su cliente, intenta transmitirle la inquietud para que perciba su dedicación a todos ellos. Sus palabras convierten una conversación cerrada y desfavorable en una posibilidad abierta y con miras al futuro.
Al mantener la conversación abierta, invita a su cliente a mantenerse en contacto entre ambas partes para que pueda encontrarse una solución. Ella construye la relación. “Estoy bastante comprometida” expresa su deseo y pasión por servir a sus clientes actuales y por servir a nuevos que quieran trabajar con ella.
Hoy día se habla mucho sobre crear experiencias para nuestros clientes y hacer que se involucren en nuestra marca. Queremos por tanto que sus encuentros sean positivos. Consideremos por ejemplo la siguiente alternativa: ¿Qué crees que sucede en la emoción del Cliente (especialmente no cautivo) cuando les dices cosas como imposible, ocupado, lleno o -que de otra manera- no puedes satisfacer sus necesidades?
Personalmente, cuando tengo que decirle a un cliente que no podré estar disponible para reunirme con ellos o entregar un programa en una determinada fecha/hora, me aseguro de usar la frase “bastante comprometido”. Por ejemplo, lo uso cuando tengo que coordinar una reunión. “María, estoy bastante comprometido hasta finales de mes. A partir de entonces, ¿Qué opciones ves mejor en tu Calendario?”
¿Qué oportunidades tienes con los clientes para expresar la voluntad de satisfacer sus necesidades cuando enfrentan limitaciones como el tiempo, el espacio o los recursos?.
¿Qué preferirías escuchar si eres el cliente? “Lo siento, estamos completamente llenos esa semana” o “Estamos bastante comprometidos para esa fecha. Seguramente encontremos opciones que cumplan con sus expectativas”.
Las palabras tienen significado, llano y simple. Pero las oraciones transmiten emoción de manera contundente. Cuando interactúas por primera vez con un cliente, posiblemente tengas unas sola oportunidad de “conectar”, toca saberla aprovechar.
Decir “Estoy bastante comprometido” establece el tono de lo que sigue y le ofrece una transición positiva para cumplir y superar sus expectativas. Estar orientado al futuro y orientado a soluciones garantizará el éxito a tu empresa y a tus Clientes.
Ya sea que hablemos de una venta, de un requerimiento o tramitación de un reclamo o de una incidencia, en los procesos de Atención Comercial y Atención al Cliente se hace fundamental establecer un vínculo de interrelación que facilite el flujo de información y desencadene en resultados satisfactorios.
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