Durante años, los responsables de las grandes operadoras han afirmado que, cada vez que aplicaciones como WhatsApp, Twitter o Facebook sufrían una caída, sus call center de atención al cliente recibían multitud de llamadas de usuarios, a pesar de que las telecos no tenían nada que ver ni podían hacer nada para recuperar los servicios.
Ahora, este escenario podría cambiar. Las operadoras han reclamado que las grandes plataformas de servicios por internet (Over-The-Top u OTT), entre las que figuran Meta (matriz de WhatsApp y Facebook), Google o Netflix, entre otros, sean obligadas a ofrecer servicios de atención al cliente, tal y como tienen que ofrecer las telecos.
En una jornada parlamentaria en el Congreso de los Diputados sobre la próxima Ley de Atención a la Clientela (Ley SAC), el director general de la patronal DigitalES, Víctor Calvo-Sotelo, pidió que las autoridades públicas impongan a los operadores OTT obligaciones de atención al cliente como tienen las telecos.
Así, DigitalES ha propuesto introducir una enmienda al artículo 2 de la Ley SAC, que delimita los sectores de actividad contemplados por la norma, que añada un nuevo punto en el que el ámbito de aplicación se extienda a las “plataformas digitales que presten servicios al consumidor final”.
De igual forma, la patronal quiere que el denominado “punto d” del citado artículo de la Ley SAC cambie su redacción y añada los servicios de comunicación audiovisual gratuitos, y no sólo de pago, en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales.
La patronal de las telecos cree que, en caso de regularse el servicio de atención al cliente, se debiera aplicar a aquellos servicios y empresas que operan en sectores que no disponen de una regulación específica tan exhaustiva como el sector de las telecomunicaciones dado que, en los sectores ya regulados suficientemente, la nueva ley podría remitir a la legislación ya existente.
Regulación
DigitalES considera imprescindible que el carácter transversal de la nueva ley debiera trascender el ámbito de las telecomunicaciones de modo que afectase tanto a las empresas que operan en los diferentes sectores de actividad, como a determinados servicios prestados por la administración pública, y cuya aplicación fuera oportuna, sin olvidar a las OTT que, aun prestando servicios equivalentes a los prestados por los operadores de comunicaciones electrónicas, solo por el hecho de no estar caracterizados como servicios de telecomunicaciones, escapan a la regulación sectorial.
La reclamación para que las OTT cuenten con servicios de atención al cliente parece un capítulo más en la disputa entre las telecos del Viejo Continente y las grandes empresas de internet, en su mayoría estadounidenses. En los últimos meses, las operadoras europeas han ampliado su ofensiva para que estas empresas digitales contribuyan a la inversión en las nuevas redes de telecomunicaciones.
Según los responsables de las operadoras, que exigen un cambio en la regulación actual, el 60% del tráfico en las redes procede de los servicios ofrecidos por las seis grandes empresas de internet de EEUU.
DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES
Objetivo. El consejo de ministros aprobó la remisión a las Cortes del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente cuyo objetivo fundamental es paliar las deficiencias detectadas en la prestación de estos servicios por parte de las grandes empresas y mejorar la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.
Empresas. Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español. Entre ellas figuran compañías de servicios de suministro y distribución de agua y energía; de transporte de pasajeros aéreo, ferrocarril, mar, y autocar; postales; comunicación audiovisual; de comunicaciones electrónicas, in
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