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A medida que las empresas de servicios se embarcan en la transformación digital, deben centrarse en mejorar el servicio de campo para mejorar la experiencia de los empleados y los clientes.
El concepto de «transformación digital» se utiliza mucho en todas las industrias. A menudo, los proveedores que lo hacen posible también lo hacen parecer fácil. Pero, ¿dónde comienza una organización de servicios con sistemas complejos? Las empresas de servicios saben que los almacenes de datos son valiosos y que es posible que los sistemas y procesos deban actualizarse, pero la idea de emprender un cambio tan trascendental parece abrumadora y, sí, costosa. Aún así, para seguir el ritmo de las expectativas de los clientes y usuarios internos, el cambio es inevitable.
En el centro de su transformación digital, las empresas de servicios deben centrarse primero en evolucionar hacia organizaciones digitalmente habilitadas, centradas en el cliente y el usuario. Las empresas de servicios progresivas desean mantener, mejorar y agilizar las operaciones al mismo tiempo que mejoran la experiencia del usuario. Según una encuesta reciente de 75 ejecutivos de empresas de servicios realizada por Harvard Business Review Analytic Services, mejorar la experiencia del cliente será la principal prioridad comercial de los servicios en el próximo año.
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Repensar la transformación digital
Si bien la transformación digital a menudo puede parecer abrumadora, las empresas de servicios encuentran que el cambio es manejable a hacer las cosas paso a paso, abordando las necesidades cambiantes de los clientes, las expectativas de los empleados y los requisitos de gestión de activos.
“Las organizaciones equipadas con… las herramientas para aprovechar los nuevos detalles disponibles pueden abordar y administrar el trabajo de largo, medio y corto ciclo de manera más eficaz y eficiente”
Tradicionalmente, el servicio al cliente era competencia del centro de atención al cliente. Los agentes del contact center eran la voz de la empresa, atendiendo las llamadas de los clientes, conectando la solicitud con el despacho, activando el servicio y gestionando los problemas de facturación. En cambio, mirando hacia el futuro, cada empleado, desde el centro de contacto hasta las operaciones de campo, impulsará la marca de la empresa de servicios a los ojos de sus clientes y reguladores y, por lo tanto, debe estar armado con los datos y las capacidades para resolver problemas rápidamente.
Esta mentalidad puede tener un efecto dominó en las operaciones de toda la empresa de servicios. Cuando el personal de campo está habilitado y empoderado digitalmente, el impacto se siente en las oficinas principales y administrativas, en todas las operaciones y, por supuesto, en el cliente. Las organizaciones equipadas con un proceso continuo y las herramientas para aprovechar los nuevos detalles disponibles pueden abordar y administrar el trabajo de ciclo largo, medio y corto de manera más eficaz y eficiente.
La digitalización de las operaciones de los servicio de campo se pueden acelerar mediante la adopción de una capa operativa que facilite la conectividad al tiempo que garantiza la agilidad operativa y la variabilidad inherente dictada por la amplia gama de necesidades de servicio de campo dentro de una empresa de servicios. Lo que se necesita es una plataforma accesible que integre el panorama existente (incluidos ERP, EAM, CIS y OMS/ADMS) y admita una interacción fluida en toda la empresa. También debe contener todos los datos recopilados, como los servicios utilizados, los problemas de mantenimiento anteriores y los detalles relevantes de los activos (incluido el historial de facturación), para que toda la organización pueda conectarse y colaborar.
Al digitalizar la gestión de los servicios de campo de las empresas obtendrán numerosos beneficios:
Llamadas de servicio de campo más efectivas
Una plataforma digital proporciona conocimiento de las personas y los recursos disponibles en el lugar y las necesidades del cliente o activo a abordar. La información, como las habilidades únicas de los técnicos, las herramientas o las piezas necesarias, y la información de los activos garantiza que se envíe al técnico, el equipo o el contratista adecuados para resolver el problema rápidamente. Los agentes, despachadores y coordinadores ahora pueden entregar información relevante al personal, ya sea que estén abordando una posible fuga de gas, planificando inspecciones ordenadas por reguladores o coordinando un proyecto de capital masivo. Con programación dinámica y acceso a información en tiempo real sobre la gestión móvil, de campo y de red, los trabajadores pueden adaptarse en tiempo real, coordinando sin problemas a medida que se desarrolla una situación.
“Según los tipos de cortes… la empresa de servicios públicos puede tener personal de campo con la experiencia y el equipo adecuados esperando cerca para ayudar tan pronto como las condiciones sean seguras.”
Por ejemplo, si se pronostica un clima severo en un área determinada, los equipos de campo pueden usar análisis para comparar el pronóstico del tiempo con el riesgo de interrupciones para determinar la mejor ubicación para organizar el personal y el equipo. Según los tipos de apagones y las reparaciones requeridas que se esperan en cada ubicación, la empresa de servicios puede tener personal de campo con la experiencia y el equipo adecuados esperando cerca para ayudar tan pronto como las condiciones sean seguras. Los agentes pueden comunicar rápidamente información relevante, como líneas eléctricas caídas y actualizaciones de restauración del servicio, desde el campo a los clientes y al mismo tiempo reportar información para ayudar en la restauración del cliente a los técnicos.
Mejores conclusiones a partir de datos compartidos
Las operaciones de servicio de campo a menudo descarrilan debido a la falta de datos. A pesar de las montañas de datos de clientes y activos recopilados, muchas empresas de servicios públicos no pueden administrar y analizar la información de manera oportuna, lo que la hace inútil. Si bien los datos son uno de los activos más valiosos de una empresa de servicios, los empleados a menudo no tienen los medios para acceder a ellos, analizarlos y aprovecharlos.
Al tener todos los datos al alcance, los equipos de campo podrían acceder al historial de reparación de un activo mientras se encuentran en el lugar de trabajo. Con esta información, pueden ver un patrón de reparaciones en una unidad, lo que indica los enfoques exitosos en el pasado. Asimismo, pueden acceder a esfuerzos adicionales para ese activo o en ese sitio de trabajo, lo que les permite completar todo el trabajo necesario, mejorando la eficiencia operativa.
El personal de campo puede administrar equipos y activos de manera más efectiva con inteligencia artificial (IA) y visibilidad de análisis en tiempo real para mejorar la toma de decisiones y predecir posibles problemas. Por ejemplo, el software de análisis puede procesar datos de reparación de activos y recomendar las piezas necesarias para reemplazar el equipo cuando tiene más sentido que repararlo. Del mismo modo, la aplicación de IA para asignar mejor las duraciones planificadas de los trabajos puede brindar un proceso de mejora continua que aumenta la precisión del plan, lo que reduce los errores y la repetición del trabajo a medida que la ejecución diverge debido a suposiciones pasadas imprecisas sobre cuánto tiempo deberían tomar los esfuerzos de trabajo.
Además, una plataforma digital también puede conectar a los empleados de una empresa de servicios con socios externos, como reguladores, contratistas y municipios, para que puedan optimizar el proceso de intercambio de datos y garantizar el mejor resultado. Al implementar un sistema que conecta aplicaciones y herramientas heredadas con datos de toda la organización, las empresas de servicios pueden transformar sus operaciones con el tiempo. Con un enfoque basado en proyectos, la transformación digital ocurre a un ritmo que no abruma a la organización ni a sus empleados.
Gestión proactiva de servicios de campo de servicios, operaciones optimizadas
Las herramientas digitales adecuadas ayudan a los gerentes a planificar mejor el flujo de trabajo mediante el uso de análisis predictivos para comparar la demanda de servicios con los recursos disponibles. Al equipar a los gerentes con datos de activos y clientes, como el historial de reparaciones y los servicios inscritos, alertan al personal de campo de antemano sobre el sitio, los activos y el historial del cliente. El personal de campo trae el equipo correcto en previsión de un problema similar, lo que significa un recorrido de un camión en lugar de múltiples, lo que resultaría en un mejor tiempo de actividad de los activos y un cliente satisfecho. Además, se puede agregar una nota al activo y al historial del cliente, a la que un agente de servicio puede consultar durante su próxima interacción. Esto reduce los desplazamientos de camiones y maximiza los activos disponibles cada vez que se solicita un servicio.
“Con un flujo continuo de detalles disponibles en todas las operaciones… el servicio de campo se convierte en un servicio proactivo de valor agregado”
Con un flujo ininterrumpido de detalles disponibles en todas las operaciones, colaborando inherentemente con las partes interesadas internas y externas, el servicio de campo se convierte en un servicio proactivo de valor agregado que crea la satisfacción de los clientes y los empleados al tiempo que optimiza las operaciones. Esto tiene un impacto positivo en la prestación del servicio y en la marca de la empresa de servicios públicos.
Una hoja de ruta de la organización de servicios públicos para los próximos 100 años
La transformación completa de una empresa de servicios no ocurre de la noche a la mañana o con una sola iniciativa. La transformación digital comienza con un solo proyecto, y luego su éxito brinda el impulso para abordar varios puntos débiles. Proporcionar una capa operativa ágil y contextual que colabore sin problemas en el panorama de servicios públicos existente, así como en partes internas y externas, brinda la experiencia del usuario, la innovación y la agilidad operativa que exige el trabajo de campo en los servicios. Permite abordar la complejidad de la transformación digital cuando cumple con el mandato de una empresa de servicios de mantener el flujo de los servicios. Con una plataforma digital, puede comenzar nuevos procesos comerciales que desencadenan una transición hacia ofertas de energía y programas más progresistas.
¿Qué dicen más de 8000 agentes y líderes sobre el estado del servicio de atención al cliente?
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