La eficiencia y la calidad a la hora de establecer una conversación con los clientes para conectar con el y generar un vínculo para fidelizarlo es vital. El chat online de atención al cliente en tiempo real es una herramienta fundamental a día de hoy para lograrlo. De hecho, los jóvenes prefieren hablar con agentes virtuales durante el proceso de compra online Por ello, este debe ser como una conversación natural entre dos personas y que no parezca una interacción forzada.
Neil Martin, el director creativo de The First Word, ha dado las claves en Call Center Harper de cómo tener un chat online de atención al cliente de primer nivel que resuelva las necesidades del cliente:
1. No seas demasiado formal
Según Neil, un problema importante que tienen muchos asesores es ser demasiado formales en el chat, con mensajes que contengan mucha jerga y demasiado largos. Cada uno de estos factores hace que el cliente se sienta como si estuviera hablando con un robot. El agente debe responder por el chat como si estuviese hablando con el cliente por teléfono, con la naturalidad y fluidez que caracteriza ese canal.
2. Muestra empatía de verdad
La empatía es tan importante en el chat en vivo como cuando se habla con un cliente por teléfono, lo cual es fácil de olvidar en un chat online en ciertas ocasiones.
Neil Martin dice que “es fácil lanzarse a la solución o el arreglo cuando el cliente acaba de decir algo que realmente le molestó o fue importante para él. En estos escenarios, sin embargo, mostrar empatía debe ser una prioridad”. Es importante reflejar el tono del cliente y demostrar similitudes en el chat en vivo. Usar la jerga de la empresa va en contra de este principio.
3. Evita la escritura pasiva: personaliza el mensaje
Eliminar los pronombres personales es esencialmente una herramienta para negar la responsabilidad. Los asesores deben asumir la responsabilidad personal por el problema de un cliente y tienen que usar palabras como «yo» y «usted», para asegurarse de que los clientes sientan que tienes a alguien dentro del negocio trabajando personalmente para resolver su problema.
Además, usa verbos activos para indicarle al cliente que su problema es una prioridad clave para la empresa. Para ello, Neil Martin recomienda la prueba “by robots”, que funciona solicitando que los asesores revisen mentalmente cada frase añadiendo las palabras “by robots” al final de la misma. Si el enunciado aún tiene sentido, las palabras que hayan utilizado los asesores serán en voz pasiva. Si no puedes añadir “por robot” al final de cada oración, está activo y el asesor puede presionar Enviar.
4. Ofrece una encuesta para recibir comentarios
El uso de los comentarios de los clientes para mejorar el servicio debe hacerse en todos los canales del centro de contacto, idealmente utilizando la misma métrica.
El esfuerzo del cliente es un buen KPI para usar en todos los canales, ya que el centro de contacto puede hacerle la misma pregunta al cliente en cada uno: «¿Cuánto esfuerzo tuvo que realizar personalmente para manejar su solicitud, en una escala de 1 a 5? ”
Esto ayuda al centro de contacto a realizar un seguimiento del rendimiento de sus asesores. Pero si los puntajes se retroalimentan a los asesores, el equipo puede autoaprender, ya que descubren qué técnicas pueden ayudar a reducir el esfuerzo del cliente. Entonces, en el chat en vivo, los asesores pueden autoaprender el mejor lenguaje, técnicas y trucos para usar en el canal.
5. Encuentra formas de personalizar la conversación
La personalización se trata de comprender cuál es la consulta y tratar de vincularla con algo que la organización ya sabe sobre el cliente, lo que puede parecer simple, pero es difícil de hacer en la práctica.
Esto es según Mike Murphy, ejecutivo de cuentas de Genesys, quien dice que “este tipo de personalización da ese tipo de factor sorpresa, ya que el cliente piensa ‘has pensado en mí, me has hecho sentir especial hoy».
Por lo tanto, el centro de contacto debe buscar realizar un seguimiento de los compromisos anteriores con los clientes, desde la frecuencia con la que llaman hasta las compras recientes y las quejas, para facilitar que los asesores brinden una interacción personalizada.
6. No pidas demasiada información a la vez
No pidas demasiada información sobre el cliente antes de iniciar un chat. Para empezar, esto puede desanimarlos a comenzar un chat. Es una buena práctica preguntar solo su nombre para empezar. Si se necesita más información, esto se puede hacer más tarde en el chat.
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