La Experiencia de Cliente nos tiene acostumbrados a un sinfín de innovaciones y es por eso que, si trabajas en este ámbito debes saber que estar actualizado es esencial. De hecho, la gestión efectiva del conocimiento es fundamental para garantizar experiencias positivas para los clientes y no perderlos ante situaciones adversas. Sin embargo, muchas organizaciones se enfrentan al desafío de las lagunas de conocimiento. ¿Quieres saber qué encierra este concepto, cuál es su impacto en los equipos de CX y conocer las mejores estrategias prácticas para eliminarlas? ¡No te pierdas este artículo!
¿Qué son las lagunas de conocimiento?
Si aún no has escuchado sobre ellas, presta atención. Las lagunas de conocimiento son las brechas o falta de información crítica dentro de un equipo de CX. Pueden surgir por diversas razones, como la rotación de personal, la falta de entrenamiento adecuado o la ausencia de una estructura eficiente para compartir conocimientos.
Consecuencias negativas de las lagunas de conocimiento en equipos de CX
Esta carencia comunicacional puede ser grave para las empresas y, sobre todo, para aquellas áreas que trabajan sobre la mejora de la Experiencia de Cliente.
Cuando los representantes de CX no cuentan con la información clave para realizar su labor de manera correcta, la resolución de problemas se vuelve más lenta y menos precisa. Además, las lagunas también afectan negativamente la coherencia en la interacción con los clientes, lo que puede generar frustración y disminuir la satisfacción del cliente.
Estas son algunas de las consecuencias negativas de la aparición de lagunas de conocimiento y que dificultan el servicio que una empresa entrega a sus usuarios.
- Tiempo de resolución prolongado: Debido a la ausencia de datos o bien a la falta de conocimiento sobre algunas técnicas o procedimientos, los agentes pueden tener dificultades para encontrar la información necesaria. Esta acción puede provocar el enojo de las personas y la falta de credibilidad asociada a una marca, producto o servicio.
- Inconsistencia en respuestas: La falta de conocimiento uniforme puede resultar en un intercambio verbal -o bien mediante chatbots, asistentes virtuales, correo electrónico, y más- que realmente no aporte valor ni ningún sentido positivo a las consultas de los clientes. Todo se volvería una charla vacía que puede terminar en la pérdida de un usuario.
- Insatisfacción del cliente: La experiencia que las personas tienen con una empresa se ve directamente afectada, ya que pueden percibir la falta de preparación y conocimiento por parte de los representantes de CX.
Cómo eliminar las lagunas de conocimiento
Para mejorar la eficacia del equipo de CX y brindar experiencias excepcionales, es esencial abordar y eliminar las lagunas de conocimiento. Aquí te presentamos cinco estrategias clave para dar por terminado este accionar que puede dificultar la performance empresarial:
1. Implementar plataformas de gestión del conocimiento
Utiliza soportes que centralicen información crucial en un solo lugar. Estas plataformas facilitan el acceso rápido y la actualización constante de datos relevantes.
2. Promover un entrenamiento continuo
Proporciona programas de desarrollo para los agentes de CX. Esto no sólo aborda las lagunas de conocimiento existentes, sino que también prepara a los empleados para adaptarse a cambios futuros.
3. Fomentar la colaboración entre equipos
Establece canales de comunicación efectivos entre quienes trabajan en el área de Experiencia de Cliente, desarrollo de productos y marketing. La colaboración mejora la comprensión global de la empresa y reduce las lagunas de conocimiento entre departamentos.
4. Sumar herramientas de búsqueda avanzada
Esto brinda a los agentes la posibilidad de encontrar información de manera rápida y precisa.
5. Establecer procesos de retroalimentación continua
El feedback siempre es importante. Utilízalo para identificar y abordar las lagunas de conocimiento en tiempo real. Esta retroalimentación constante permite ajustes rápidos y una mejora permanente.
Gestionar el conocimiento es la clave para una gran experiencia
En el competitivo panorama del CX, eliminar las lagunas de conocimiento es esencial para brindar un servicio excepcional y mantener la lealtad del cliente. Empresas hay muchas pero si brindas una atención personalizada y empática, tu organización puede convertirse en una gran referente y causar un amplio impacto en el mercado..
No olvides que al implementar estrategias como la gestión del conocimiento efectiva, el entrenamiento continuo y la colaboración entre equipos, las organizaciones pueden cerrar las brechas y construir equipos de CX altamente eficientes y bien informados. ¡A trabajar en la eliminación de esas lagunas y elevar la experiencia del cliente a nuevas alturas!
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Autor: WOW! Customer Experience
