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Los servicios de atención al cliente se han convertido en parte fundamental de las empresas por su papel a la hora de materializar estrategias que sitúen al cliente en el centro de su actividad. Tanto es así que, como se desprende de un estudio realizado por este especialista en comercio conversacional, una mala atención al cliente puede hacer que tres de cada cuatro españoles no vuelvan a comprar en una tienda determinada.
No obstante, las tendencias tardan tiempo en plasmarse y necesitan una evolución e iniciativas de cambio para convertirse en realidad. Para que esto ocurra, de aquí a 2030, los servicios de atención al cliente van a experimentar una evolución y que será en esa fecha cuando la relación con el cliente definirá el modelo de negocio. En este sentido, a siete años vista, las empresas ya no verán el servicio de atención al cliente como un coste. Serán claves para ver al cliente como un socio, al que hay que entender y conocer para ofrecerle los productos y servicios adecuados basándose en estos conocimientos.
Para ello, también deberán replantearse sus estructuras organizativas y crear equipos multidisciplinares formados por distintos expertos: atención, experiencia del cliente, marketing y ventas. Cada equipo se centrará en un segmento específico del customer journey o recorrido, lo que les permitirá comprenderlo y adaptarse plenamente a sus preferencias y necesidades. De este modo, estos equipos podrán responsabilizarse por completo de la relación que consigan mantener con el cliente.
Eso facilitará que el servicio pasará de ser reactivo a proactivo. Conseguir entablar una estrecha conexión con el cliente significará que la empresa tendrá muchos datos disponibles (con los consentimientos y contratos de privacidad adecuados) para ayudarle de forma proactiva. En 2030, el área atención al cliente será capaz de identificar posibles problemas de los clientes y resolverlos antes de que surjan. Para ello, las empresas deben aprovechar al máximo las nuevas tecnologías y empezar a crear estrategias basadas en datos .
Por otro lado, en 2030, por fin será posible ofrecer experiencias omnicanal sin interrupciones. Las fronteras entre el mundo físico y el digital se difuminarán en los próximos años. Existirán cada vez más aplicaciones digitales en los hogares, en la calle, en las oficinas y en las tiendas. Estas experiencias combinadas serán muy personales, empezando por el comercio minorista, donde las ofertas cambiarán en función de quién entre, los precios se cargarán dinámicamente y, con las nuevas aplicaciones sociales de realidad aumentada, será fácil pedir opiniones a amigos y familiares antes incluso de probarse una prenda. Los clientes se pondrán en contacto con las empresas a través del canal que prefieran y que les resulte más conveniente en cada momento, en función de múltiples variables como la demografía, el tipo de problema y dónde se encuentre. Lo que importa es la conversación: una conversación continua, que pasará de un canal a otro sin interrupciones.
Además, las experiencias de autoservicio pasarán a ser controladas por el cliente. En el futuro, el cliente tendrá aún más control de sus compras y sus experiencias con las marcas gracias a las posibilidades de autoservicio. Con el cliente como protagonista, las empresas deberán ajustarse aún más a sus expectativas y requisitos. El autoservicio debe contribuir a la experiencia del cliente, incluso cuando se gestiona a través de bots. Esto requiere de nuevas estrategias de datos y contenidos. Los clientes tendrán estándares más altos, esperarán un servicio altamente personalizado al tiempo que controlan todos sus datos, relaciones y comunicaciones de la empresa. La transparencia es clave: la información debe ser accesible y comprensible tanto para las personas como para los bots. Será necesaria mayor interoperabilidad: la capacidad de productos y sistemas para trabajar con otros productos o sistemas, con el objetivo de intercambiar, interpretar, procesar y utilizar la información.
Hacia un equipo de trabajo flexible y en remoto
Por último, las expectativas cada vez más del cliente y la guerra por el talento que existe actualmente en sectores como el de la tecnología están obligando a las empresas a replantearse su forma de trabajar. Para atraer y retener al talento, será necesario ofrecerles flexibilidad. Los equipos de trabajo estarán formados por empleados contratados, trabajadores remotos, trabajadores flexibles, autónomos y también robots.
El sitio de trabajo será virtual y prosperarán las herramientas que permitan el trabajo asíncrono, y los agentes humanos y los bots tendrán que trabajar en perfecta colaboración. Los bots pueden ocuparse de muchas interacciones, pero las personas siguen prefiriendo el contacto humano para muchas preguntas.
La tecnología conectará a los clientes en tiempo real con el experto adecuado, independientemente de dónde se encuentre en ese momento. Estos agentes podrán ofrecer asesoramiento experto sobre productos, así como resolver problemas complejos y transmitir confianza
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