El ingeniero biomédico Salman Raza explica en este ingenioso artículo para CXM por qué par él, la Inteligencia emocional en CX , es el ingrediente principal para lograr ofrecer una experiencia memorable a los clientes. ¿Qué tan real es el mantra “El cliente siempre tiene la razón”? te invitamos a leer esta noticia en nuestro blog y encontrar la respuesta:
En la experiencia del cliente, a menudo se nos educa para adoptar el mantra «el cliente siempre tiene la razón». Esto sirve para garantizar que las personas con las que trabajamos reciban una experiencia excepcional y vuelvan a hacer negocios con la empresa. Incluso cuando el cliente está muy equivocado, el propósito de la afirmación es recordar a las personas que deben tratar a los clientes con cortesía y respeto.
Sin embargo, tener un enfoque tan blanco y negro de la atención al cliente no es sostenible ni productivo para las empresas. Según un estudio de Hay Group, 44 empresas de la lista Fortune 500 que encuestaron, descubrieron que los vendedores con una alta puntuación de inteligencia emocional producían el doble de ingresos que los vendedores con una puntuación de inteligencia emocional media o inferior.
Por suerte, hay una forma mucho mejor de mejorar la experiencia del cliente. Todo lo que se necesita es el desarrollo personal y el esfuerzo para practicar la inteligencia emocional. ¿Qué entendemos por inteligencia emocional en CX?
La inteligencia emocional en CX es la capacidad de los individuos para reconocer sus propias emociones y las de los demás. Es la capacidad de diferenciar entre una variedad de sentimientos y etiquetarlos adecuadamente. Los seres humanos utilizan la información o las señales emocionales para guiar el pensamiento y los comportamientos. En resumen, la habilidad de entender las emociones de otras personas puede ayudar a proporcionar el contexto de «por qué» el cliente tiene, al menos, «a veces» razón.
Los componentes clave de la inteligencia emocional en CX incluyen la empatía, la gestión de las relaciones, los ajustes de comportamiento y la aceptación de la vulnerabilidad. Cuando se combina la conciencia de estos componentes clave, los empleados pueden elevar su inteligencia emocional para promover el crecimiento personal y profesional y aumentar los resultados empresariales. Desglosemos cada componente.
El otro defecto del enfoque «el cliente siempre tiene razón» es que carece de pruebas. Sin pruebas de «por qué» el cliente siempre tiene la razón, la mente humana tiene problemas para aceptarlo simplemente porque «lo dice el jefe».
Sin embargo, si los trabajadores recurren a su empatía, pueden sorprenderse al descubrir las pruebas que buscan. Por ejemplo, un cliente llama para reclamar una factura de servicio. Cree que se le ha cobrado erróneamente un servicio y le gustaría eliminar el cargo en su cuenta. El colaborador no puede agitar una varita mágica y hacer desaparecer el cargo. En lugar de limitarse a decir «siento no poder ayudarle» o creer que el cliente siempre tiene razón, el trabajador puede tomar medidas para relacionarse con el cliente a nivel humano.
En primer lugar, hay que identificar el problema y la solución deseada por el cliente. A continuación, determinar qué es factible. Antes de responder, póngase en el lugar del cliente. Intente recordar alguna vez que se haya encontrado en una situación similar. ¿Cómo se sintió? ¿Qué esperaba conseguir? En este ejemplo, puede escuchar las frustraciones del cliente y establecer una relación. Haga saber al cliente que se le entiende, se le escucha y se le valora.
A continuación, trabaje para resolver el conflicto con esta conciencia. Si no puede anular el cargo por servicio, puede haber otras cosas que pueda hacer para garantizar que el cliente tenga una buena experiencia.
No podemos determinar cómo quiere sentirse otra persona. En cambio, podemos preguntarnos: «¿Cómo quiero que se sienta la otra persona?» y «¿Qué tengo que hacer para que se sienta así?». Puede que no sea tan fácil como hacer desaparecer el cargo de la factura, pero hay cosas que el trabajador puede hacer para ayudar a llevar al cliente a un sentimiento neutro o incluso positivo. Utilizando el autoconocimiento, podemos determinar qué acciones debemos llevar a cabo para ayudar a la otra persona a no sentirse enfadada.
Cuando te enfrentes a la agresión, la actitud dominante, el sarcasmo o el comportamiento directamente grosero de los clientes, tómate un momento para identificar la emoción que sientes. Esta identificación le ayudará a reforzar su inteligencia emocional. La pausa que te tomes para etiquetar tu sentimiento creará un colchón de tiempo antes de que puedas responder.
¿Puede verse a sí mismo en los ojos del cliente? ¿Puede ponerse en el lugar del cliente? Si es así, puede obtener una valiosa información sobre cómo proceder en su interacción, ofreciendo una experiencia auténtica y memorable al cliente.
Todo se reduce a la conciencia. Debes ser consciente de tu propia respuesta emocional, de la intensidad de los sentimientos que estás experimentando y de tu plan para abordar esas emociones. Del mismo modo, debe ser capaz de identificar correctamente la emoción que experimenta el cliente.
La empatía requiere vulnerabilidad. Es posible que tenga que compartir con el cliente una lucha o un reto de su vida para establecer una relación. En cambio, tomarse un momento para ver la situación desde el punto de vista del cliente y ofrecer un poco de su propia perspectiva puede ayudarle a llegar a un terreno común.
Por último, no olvides perdonar al cliente. Si alberga resentimiento, estos sentimientos saldrán a la luz en la siguiente interacción con el cliente. Respira, haz una pausa y déjate llevar. Así es como se avanza a lo largo del día, al tiempo que se garantiza que cada nuevo cliente reciba una pizarra limpia de interacción.
Con información de CXM
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Autor: WOW! Customer Experience
