Crea una mejor experiencia de retail que ofrezca a los clientes la asistencia que necesitan. Te ofrecemos tres consejos para conseguirlo.
Los consumidores utilizan hasta nueve canales antes de realizar una compra, combinando las salidas a tiendas con el descubrimiento online, la comparación de precios, las transacciones en persona y la recogida en la acera de la tienda. [Gorodenkoff / Getty Images]
La escasez de mano de obra, la inflacióny los continuos desafíos de la cadena de suministro están destinados a hacer que la campaña navideña sea menos festiva tanto para los retailers como para los consumidores. ¿Cómo puede destacar tu empresa cuando los compradores adquieren menos regalos? Ofreciendo un servicio de atención al cliente que les inspire confianza: devoluciones rápidas, un centro de asistencia sencillo y respuestas a preguntas con una sola llamada telefónica.
“El servicio de atención al cliente puede aumentar los ingresos si se hace correctamente”, afirma Kathy Kimple, directora ejecutiva de retail de OSF Digital Strategy. “Puede contribuir a la conversión, aumentar el volumen medio de pedidos y generar confianza para impulsar las compras recurrentes”.
El estudio de Salesforce confirma la estrecha relación entre el servicio de atención al cliente y las compras recurrentes. Por ejemplo, el 94 % de los consumidores afirma que un buen servicio al cliente hace que sea más probable que vuelvan a comprar. Por otro lado, el 80 % abandonará una marca después de tres malas experiencias. Esto ejerce presión sobre los retailers, que deben atraer y satisfacer a los clientes al tiempo que gestionan sus expectativas y reclamaciones de forma eficiente y sin tropiezos.
A continuación se explica cómo puedes crear una mejor experiencia de servicio al cliente para que tus compradores se mantengan fieles y sigan gastando, ahora y durante todo el año.
Consejo 1: Ofrece a los empleados de servicio una vista completa del cliente
Pasillos repletos, largas colas y dependientes frenéticos dibujan una imagen típica de las compras durante las fiestas. Sin embargo, en el mundo conectado de hoy, los clientes han empezado a buscar por Internet mucho antes de pasar por la puerta. De hecho, el estudio de Salesforce reveló que los consumidores utilizan hasta nueve canales antes de realizar una compra, combinando las salidas a tiendas con el descubrimiento online, la comparación de precios, las transacciones en persona y la recogida en la acera de la tienda.
Tu objetivo es el de proporcionar un soporte rápido y eficiente, independientemente de cómo compren tus clientes, pero según el 79 % de los profesionales de servicio, es imposible prestar un gran servicio al cliente sin una vista completa de las interacciones con ellos.
Un 79 % de los profesionales de servicio afirma que es imposible proporcionar un servicio excepcional si no se dispone de una vista completa de las interacciones con los clientes.
Para capacitar a los dependientes que trabajan de forma virtual y presencial, los mejores retailers están invirtiendo en plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que reúnen los datos de los clientes procedentes del marketing, el comercio y el servicio. Según un estudio reciente de Salesforce, el 62 % de los profesionales de servicio afirma que todos los departamentos, incluidos los de servicio, ventas y marketing, utilizan la misma CRM.
Los principales retailers también están dando prioridad a las herramientas de comunicación que fomentan la colaboración y hacen llegar los datos clave a las manos adecuadas. Nordstrom, por ejemplo, utiliza Slack para compartir información importante con sus agentes de servicio. También recurre a esa plataforma para formar a los empleados, utilizando canales de equipo para que los empleados puedan conectarse y compartir las mejores prácticas rápidamente.
Consejo 2: Reduce los costes y facilita las compras con el autoservicio
El autoservicio digital, como los portales de clientes o las devoluciones guiadas, logra tres objetivos importantes. En primer lugar, satisface a los compradores: el 59 % de los clientes prefieren las herramientas de autoservicio digitales cuando tienen una duda o un problema sencillos. En segundo lugar , reduce el volumen de consultas, lo que proporciona a los agentes el tiempo que necesitan para centrarse en los clientes con problemas urgentes o complejos, algo esencial durante las fiestas, cuando es probable que aumente el volumen de llamadas. Por último, ahorra dinero: el autoservicio cuesta uns pocos céntimos, mientras que la asistencia en vivo puede llegar a costar 7 dólares por interacción, un gasto que probablemente ha aumentado, dados los mayores costes laborales.
Cuando tienen una duda o un problema sencillos, el 59 % de los clientes prefieren herramientas de autoservicio digitales.
Para ofrecer una experiencia de autoservicio excelente, céntrate en tu centro de ayuda, en el portal de clientes y en los canales de comunicación digital:
Crea un centro de ayuda de fácil acceso
Un centro de ayuda, a menudo el primer paso del proceso de autoservicio, permite a los clientes encontrar rápidamente respuestas a preguntas habituales, como por ejemplo, cómo iniciar una devolución o gestionar una suscripción. La página del centro de ayuda debe incluir artículos, respuestas a preguntas frecuentes y vídeos que faciliten detalles sobre el corte y la talla, o que enseñen al cliente cómo utilizar o instalar los productos.
Personaliza el autoservicio con un portal del cliente
Ve más allá de las sencillas funcionalidades de comercio electrónico y empodera a los clientes para gestionar tareas cotidianas. Desde un sitio web seguro, los clientes autenticados pueden actualizar sus perfiles de cliente, revisar el historial de compras y las interacciones de servicio, y consultar el estado de fidelidad. Con unos pocos clics, un recorrido digital automatizado permite a los clientes realizar el seguimiento de un pedido, iniciar una devolución, volver a pedir un producto o gestionar una suscripción.
Adopta canales de comunicación emergentes
Los compradores más jóvenes están adoptando canales de servicios digitales como la mensajería instantánea y las redes sociales, pero son cada vez más los compradores de todas las edades que utilizan chatbots basados en inteligencia artificial (IA) para obtener asistencia personalizada. Si el bot no puede resolver una solicitud, se la deriva a un agente humano.
Consejo 3: Prioriza las comunicaciones de voz
Nadie necesita el estrés añadido de un regalo mal entregado o un producto pendiente de entrega. Los problemas como estos requieren una atención rápida y personalizada en el canal adecuado, que cada vez más es el teléfono: el 81 % de los profesionales de servicio afirma que prefiere el teléfono para tratar casos complejos, frente al 76 % de 2020. Sin embargo, ofrecer un servicio eficiente por teléfono no siempre es fácil, ya que el 78 % de los agentes de servicio afirman que es difícil conciliar la velocidad y la calidad.
Ofrecer un servicio eficiente por teléfono no siempre es fácil: el 78 % de los agentes de servicio afirman que es difícil conciliar la velocidad y la calidad, frente al 63% de 2020.
Para prestar un servicio de voz eficiente, pásate al mundo digital y proporciona a tus agentes la tecnología adecuada para resolver problemas más rápido. Con la telefonía digital, puedes automatizar la grabación de llamadas y transcribir interacciones en tiempo real, de modo que los agentes puedan buscar rápidamente los datos de las llamadas y automatizar las mejores acciones a seguir. Y en el caso de problemas complejos, las herramientas de colaboración reducen las derivaciones , una ventaja esencial, ya que el 83 % de los clientes espera poder resolver problemas complejos hablando con una sola persona.
Desde el punto de vista de los indicadores clave de rendimiento, los KPI, las ventajas de la telefonía digital son enormes. El estudio de Salesforce indica que mejora la productividad de los agentes, aumenta la satisfacción y retención de los clientes, incrementa los índices de resolución de problemas en la primera llamada y reduce el tiempo medio de gestión de las llamadas. También ofrece a los empleados la oportunidad de aprender: puedes utilizar la transcripción para formar a tus agentes para que puedan ofrecer un servicio más eficiente la próxima vez que se produzca una situación similar.
Un excelente servicio al cliente es el regalo que les haces a tus compradores
Las largas colas y tiempos de espera pueden ser los distintivos de la experiencia de compras navideñas de los consumidores, pero los retailers pueden hacer de cada interacción una oportunidad para aumentar la fidelidad de los clientes. Este año, asegúrate de que tus agentes de servicio dispongan de las herramientas necesarias para ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y proactivo, con el que puedan incitar a los clientes a volver a por más.
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