El contact center es vital en la estrategia de marketing de cualquier compañía, sea grande o pequeña. Las políticas de comercialización de productos y servicios, así como la importante atención posventa, pasan en la mayoría de las ocasiones por una atención remota al cliente.
La experiencia del cliente se mide cuando visita nuestra web, cuando realiza la compra o cuando contacta por cualquier vía con nuestra compañía para resolver alguna duda.
Muchos de estos procesos están automatizados. El enrutamiento al departamento adecuado se efectúa mediante bots que cada día son más precisos y comprenden mejor nuestras preguntas.
En este terreno, se ha mejorado mucho en la comprensión del lenguaje natural, NLU. La inteligencia artificial aplicada al sector de la atención al cliente ha experimentado un gran desarrollo. El bot es capaz de analizar lo que el cliente necesita y puede responderle automáticamente sin necesidad de intervención humana, o bien puede conducirlo al agente adecuado, simplificando mucho las consultas.
El contact center como servicio
El contact center moderno ha dejado de ser esa enorme sala llena de agentes que reciben llamadas sin apenas clasificar y que necesitan de una compleja y costosa infraestructura en propiedad.
Las soluciones modernas pasan por concebir la tecnología necesaria como un servicio. Cualquier ordenador conectado a internet, incluso dispositivos móviles, facilitan que el agente atienda a los clientes desde cualquier punto. Todo ello gracias a que el hardware y el software están en la nube.
Esto permite que los departamentos de atención al cliente sean menos costosos y que estén siempre actualizados. Pagamos una cuota por agente y lo tenemos todo integrado en un simple navegador. Todo lo caro y lo complejo está en la nube y no tenemos que adquirir nada en propiedad ni hacer grandes inversiones iniciales.
El proceso de integración y diseño de cada puesto se hace desde la compañía que nos presta el servicio de contact center, como es el caso de ODIGO, una de las principales referencias en este sector.
El diseño de las aplicaciones, las integraciones con los CRM, la actualización de los bots, incluso la formación de nuestros agentes, son procesos que externalizamos con estas empresas tecnológicas.
Mejores experiencias de clientes y de los agentes
El contact center como servicio mejora la experiencia de los clientes. La atención es omnicanal y mucho más precisa, gracias a que se emplean plataformas en constante evolución. La comprensión del lenguaje natural o las mejoras en experiencia de usuario, UX, garantizan que todo sea más sencillo. Todo está concebido para que en el menor tiempo posible el cliente reciba su respuesta.
Por otro lado, la experiencia del agente también ha cambiado mucho. Las aplicaciones se integran en una sola pantalla, con un diseño más ergonómico y que requiere una menor curva de aprendizaje. La tecnología está concebida por humanos y para humanos. La fuerza de venta tiene un mayor índice de satisfacción, con lo que es más positivo.
Para que un contact center tenga éxito debe estar concebido desde esta doble perspectiva: la del cliente que necesita una respuesta y la del agente que tiene que dársela de la forma más eficaz.
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