La salud y todo lo que la rodea es un tema fundamental, y no importa el momento en el que estemos. ¿Cómo hacer para que los servicios que se brindan de forma integral en este rubro cumplan con las expectativas de los pacientes y de quienes forman parte de una organización sanitaria? El Diseño de Servicios en el rubro de la salud puede ser la gran solución.
El diseño está en todas partes, hasta en donde no creemos. Pero cuando hablamos de diseño no nos referimos solamente a la parte gráfica, hacemos, sobre todo, foco en cómo este diseño ayuda a mejorar la vida de las personas a través de la implementación de buenos servicios.
Actualmente, los diseñadores de servicios son parte importante para la concreción de las necesidades reales de los usuarios, y el Service Design es parte de esta tendencia.
Diseño de servicios en el rubro de la salud
Estas 3 palabras no son aisladas, y si las juntamos, obtenemos una gran frase: Diseño de Servicios para la salud. ¿Qué es esto? Nada más y nada menos que mejorar la interacción de todos los actores que forman parte de una organización sanitaria (médicos, pacientes, administrativos, proveedores de insumos, enfermeras, atención al cliente, etc.) con el servicio en sí.
¿Y cómo mejoramos esa interacción? Centrándonos siempre en las personas, en su necesidad y en sus emociones, a través de la organización y la planificación.
Si todas las personas logran tener una experiencia positiva con los servicios que se ofrecen -desde la atención presencial hasta la telefónica, pasando por la información que se brinda y mucho más- estaremos logrando el cometido.
¿Por qué es tan importante el Diseño de Servicios en el rubro de la salud? Porque une, organiza, mejora y escala a un nivel superior esa interacción de las personas usuarias con el centro médico.
La calidad y la buena interacción
La calidad se ha convertido en uno de los pilares básicos para la competitividad en los servicios de salud, en un rubro en el que satisfacer las necesidades de pacientes y familiares es un requisito invaluable. Asimismo, las personas están cada vez más informadas y exigentes, por lo que, quien se quede con el podio en la calidad de brindar una buena experiencia, será el ganador.
Además, sabemos que la salud es un tema que nos atraviesa a todos y que es casi una obligación el paso por un servicio médico. Sea algo ambulatorio, casual o de mayor gravedad, la medicina es algo transversal y, por supuesto, sensible.
La amabilidad en el trato, la tranquilidad que podemos brindar a una persona que tiene una dolencia o un allegado con problemas de salud, la información a tiempo, las respuestas rápidas al sacar turno, todo forma parte de un buen Diseño de Servicios.
Esto no se logra de un día para el otro, es un trabajo paulatino y muy importante. Recordemos nuevamente que la salud toca siempre las fibras más sensibles de las personas, y al momento de sentir alguna dolencia, acudir al médico es necesario, pero no es un momento placentero ni divertido.
Asimismo, el paciente es quien define la calidad de acuerdo con su percepción partiendo de lo que espera recibir, como es una atención adecuada, oportuna, con competencia profesional, seguridad y respeto a la ética de la práctica médica, así como una buena comunicación, instalaciones confortables y un trato digno entre otros aspectos, para satisfacer sus necesidades y expectativas buscando siempre como resultado final, recuperar su salud. Todo esto que nombramos también debe tenerse en cuenta al diseñar servicios adaptados para la salud.
Experiencias sin fallas, servicios claros
Hablar de calidad en la atención en los servicios de salud significa no cometer fallas ni errores, ya que está en juego la vida de las personas. Si comparamos la mala calidad en la fabricación de un producto y la de un servicio en el ámbito de la salud, en la primera lo que puede suceder es que nos devuelvan el producto, se destruya o la empresa pierda dinero.
Por ejemplo, si compramos un producto ortopédico y vino con fallas, se puede cambiar por otro. Pero, ¿qué pasa si recibimos una muy mala atención en un servicio de guardia, o si una intervención quirúrgica sale mal, o bien si el médico recibe una información errónea acerca de un paciente? Aquí no estamos hablando de productos que pueden devolverse, estamos tratando con vidas humanas, generando desde el desprestigio hasta una condena ética y penal para la institución o el personal de salud involucrado.
Por suerte, los servicios de salud también han evolucionado y hoy se busca mejorar los procesos para obtener buenos resultados y otorgar la atención y servicios médicos de calidad que los pacientes exigen a través de la mejora continua, con la participación de directivos, personal operativo, proveedores, etc, y un cambio cultural para alcanzar la calidad total.
Diseñando servicios para mantenernos sanos
Los servicios no son medicinas, por supuesto, pero son mecanismos importantes para que las instituciones de salud brinden una atención excepcional, desde todos los puntos de vista.
¿Qué tener en cuenta para diseñar servicios que realmente ayuden a las personas?
Pensar en lo macro, y no en lo micro
El Service Design es una estrategia centrada en las personas y sus necesidades, para poder brindar soluciones acordes a lo que buscan. En este proceso se unen los esfuerzos de todas las áreas involucradas en un servicio, y que buscan una buena experiencia de cara al cliente, usuario, empleado y negocio. En el caso de la salud, entran en juego muchas cosas, entre ellas:
- Los trabajadores de la empresa
- Recursos materiales o equipos
- Los pacientes y familiares
- Tecnología
- Procesos
- Atención al cliente
- Canales online de la empresa
- Canales offline de la empresa
- Proveedores externos
- Y todos aquellos actores que formen parte de la institución
Viendo a la experiencia como un todo, y al producto como un servicio, las organizaciones de salud tienen la oportunidad de diseñar y/o rediseñar productos o servicios para aumentar los niveles de eficiencia y la percepción de valor.
Punto a destacar: Si se pueden detectar los puntos de dolor de los clientes y usuarios, es muy viable crear soluciones empáticas para todas las personas. Pero todo esto requiere de un proceso que lleva tiempo y trae resultados efectivos y útiles para los para todos.
Aquí te dejamos algunas razones por las qué invertir en Service Design es útil.
Cuando hablamos de pensar en lo macro, y no en lo micro, es que al diseñar servicios se debe tener una visión amplia y estratégica. La salud no es un producto, es un servicio que debe brindarse de manera correcta.
Mantener una coherencia en todos los puntos de contacto
Es importante que la comunicación sea efectiva y coherente en todos los puntos de contacto de la institución sanitaria. Para que el Diseño de Servicios cumpla su cometido, es fundamental que la atención sea rápida cuando deba serlo, informativa en todo momento, y que no haya demasiados huecos.
Informar sobre procedimientos, atender al paciente de la manera adecuada, ofrecer a los proveedores un buen trato, brindarle a los empleados lo que necesitan, es lo que va a diferenciar a una institución de otra.
Revisar periódicamente las estrategias
En este punto debes hacer foco, ya que las estrategias caducan. Sabemos que los cambios son recurrentes en estos tiempos, es por eso que la adaptabilidad y el monitoreo constante de los procesos son necesarios para avanzar.
Saber leer los datos para tomar decisiones al respecto, y para ejecutar acciones de cambio o de refuerzo, es clave para que el diseño de los servicios prospere.
Adelantarse a lo que pueda suceder, sabiendo manejar situaciones críticas
Las situaciones críticas en el rubro de salud son moneda corriente. Desde alteraciones de los pacientes y familiares por nerviosismo, acontecimientos desafortunados que tengan que ver con mala praxis o equivocaciones médicas, problemas con empleados, hasta inconvenientes con proveedores de insumos o equipamientos, todo es parte del día a día.
Saber lidiar con este tipo de situaciones, y diseñar estrategias para paliar malas consecuencias, es parte importante de la salud de una organización.
Empatizar como base para lograr buenos resultados
Sin ponerse en el lugar del otro, es decir, sin generar empatía, nada funciona en el Diseño de Servicios y, sobre todo, en lo que concierne a la salud.
Comprender las necesidades de los pacientes, saber que las situaciones sanitarias son conflictivas, entender que las emociones están a flor de piel y entran en juego, acercarse a los empleados para conocer lo que les sucede, todo es un combo que hará que una organización de salud se destaque o reciba críticas.
Servicios sanos generan crecimiento y no solo en ganancias, sino en algo fundamental en el rubro de la salud: logran confianza. Y la confianza trae lealtad y reconocimiento.
Diseñar servicios salubres también es ayudar a que seamos una mejor sociedad.
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Autor: WOW! Customer Experience
