La Experiencia Instantánea ¿Cómo cumplir con las expectativas del nuevo cliente?

Este artículo compartido en el blog de nuestro autor Adrian Swinscoe, fue escrito por Sarah Robbins, Vicepresidenta de Clientes Internacionales de Khoros. Ella explica que los clientes desean cada vez más, una experiencia instantánea:

Las redes sociales han sido cruciales para los vendedores en medio de la crisis del coste de la vida, ya que un tercio de los consumidores han recurrido a plataformas como Instagram y TikTok para buscar consejos y sugerencias de sus compañeros. Es evidente que las conversaciones tienen lugar en estas plataformas, lo que ha llevado a las marcas a adaptar sus esfuerzos de marketing para aprovechar los efectos a largo plazo de las redes sociales.

Uno de los cambios clave es el deseo de inmediatez. Con más de 56 millones de británicos que utilizan las redes sociales para consultar rápidamente las noticias o ver los últimos acontecimientos de sus amigos, los consumidores esperan ahora experiencias instantáneas en todos los ámbitos de su vida, desde la publicidad hasta el servicio de atención al cliente. Marcas como Gymshark y Waitrose lo han entendido y ahora están constantemente en el punto de mira de los consumidores ávidos de «experiencias inmediatas».

Para las marcas que no están familiarizadas con el mundo digital, esto supone un gran obstáculo. La expectativa de ofrecer experiencias urgentes e inmediatas sólo puede lograrse forjando experiencias digitales en las mismas plataformas que crearon este deseo. Las redes sociales son una de las claves para abrir las puertas a una experiencia «consigue lo que quieres, cuando lo quieres».

La normalización de la gratificación instantánea

Uno de los principales cambios de comportamiento que han influido en la relación consumidor-marca desde la pandemia ha sido el creciente deseo de gratificación instantánea. La gratificación instantánea es el deseo de satisfacer un antojo inmediatamente. Este fenómeno se vio alimentado por el lento ritmo de vida durante la pandemia y la sensación de que muchos se habían perdido momentos clave durante este periodo.

Como consecuencia, los consumidores buscan experiencias más rápidas y cómodas en todos los aspectos de su vida. Desde cómo consumen los medios de comunicación y cómo compran en línea hasta la velocidad a la que reciben información. Este cambio cultural ha influido en la forma en que múltiples industrias enfocan sus procesos de producción y entrega.

En última instancia, esta cultura de la urgencia ha dado forma a la demanda de los clientes para tener mejores experiencias de marca. Esto puede verse en el ascenso meteórico de empresas de entrega rápida de comestibles como Gopuff, Getir y Gorillas, así como en el cambio general hacia la inmediatez que hemos visto en el comercio minorista y en las redes sociales en los últimos años.

La desconfianza en los medios tradicionales impulsa las estrategias entre iguales

En una sociedad cada vez más polarizada, los consumidores quieren interactuar y comunicarse con personas afines. Por eso es importante que las marcas estén presentes en esas comunidades creando experiencias de cliente coherentes en las redes sociales.

La forma más sencilla es asegurarse de que las marcas hablan el idioma de sus consumidores. Las redes sociales ofrecen la plataforma no sólo para responder rápidamente a las consultas de los consumidores, sino también para participar en diálogos que son importantes para ellos, estableciendo una comunidad de confianza.

El cambio cultural que han experimentado los consumidores, en el que se ha perdido la confianza en los medios de comunicación tradicionales, hace que los consumidores pongan más énfasis en que todo el mundo tenga voz. Los consumidores prefieren escuchar las respuestas entre iguales a recibir una respuesta institucional de arriba abajo, lo que en última instancia determina su medio preferido de interacción. Por esta razón, las marcas deben aceptar este cambio en lugar de huir de él.

Al responder abiertamente a las consultas en las redes sociales en lugar de ser redirigidas a través de largos centros de llamadas, las marcas pueden eliminar fricciones innecesarias y ayudar a los consumidores a sentirse escuchados. Las redes sociales pueden ofrecer experiencias fluidas, desde el descubrimiento de productos hasta las consultas de los consumidores.

Además, cada plataforma de redes sociales desempeña un papel único a la hora de satisfacer las necesidades específicas de los consumidores. Los usuarios de las redes sociales quieren y esperan respuestas diferentes de las marcas en las distintas plataformas. Por ejemplo, hasta la mitad de los usuarios de Twitter esperan que una marca responda a su tuit en un plazo de tres horas, y las que no cumplen esta expectativa corren el riesgo de perder clientes. En TikTok, los consumidores quieren que las marcas les enseñen algo o les muestren cómo su producto puede beneficiarles.

El matiz entre las distintas plataformas reside en el propósito, el lenguaje y el tono de voz del contenido. Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que incrementa las tasas de retención, ya que casi la mitad de los usuarios de las redes sociales son más propensos a volver a comprar y recomendar una empresa a un amigo si esta les proporciona una respuesta oportuna.

Participa en el diálogo y habla el idioma de tus clientes

Las marcas deben unirse a las personas influyentes, los defensores de los empleados y los propios consumidores para generar conexiones auténticas y contenidos dirigidos por los consumidores. Antes de hacerlo, es vital que las marcas vivan y respiren los ecosistemas de sus consumidores para comprender realmente lo que se dice. En

investigar y escuchar atentamente las conversaciones y los diálogos que plantea su audiencia, las marcas pueden asumir la aparición de nuevos canales para asegurarse de que están presentes allí donde se relacionan sus consumidores.

La mayoría de los profesionales del marketing en redes sociales apoyan este enfoque y afirman que crear una comunidad online activa es crucial para establecer una estrategia de éxito en las redes sociales en el panorama actual.

Gestionar las respuestas de los consumidores a través de los canales de las redes sociales puede ser un reto desalentador para las marcas que se adentran en el espacio digital. Pero dado que el 66% de las comunidades de marca afirman que su audiencia digital ha aumentado su fidelidad, merece la pena dedicar tiempo y recursos a interactuar con los consumidores de forma eficaz y crear comunidades con impacto.

Cualquier interacción de la marca con un consumidor es vital, ya que es una oportunidad para demostrar la atención que se le presta. Es evidente que los consumidores quieren que las marcas sean rápidas, coherentes y comprensivas en sus interacciones, y la mejor manera de conseguirlo a gran escala es a través de las redes sociales. Ya sea ayudando a un consumidor con problemas en la entrega de un producto o respondiendo con ingenio a comentarios sobre la marca, los profesionales del marketing que aprovechan al máximo las redes sociales están preparando su marca para el futuro.