La experiencia de cliente en los hoteles es uno de tantos aspectos que están evolucionando en la hotelería y que, debido a todo lo sucedido en la pandemia, cada vez recibe más atención por parte de las propias empresas. La razón es el avance de las reseñas, que ya existían pero que ahora son mucho más capitales ante la decisión de compra, según ha confirmado a HOSTELTUR el CEO de Shiji ReviewPro, Michael Kessler.
Esta filial de Chiji Group es una compañía de tecnología hotelera, y ofrece una gama muy amplia de productos destinados a mejorar la gestión de los establecimientos y la experiencia de los huéspedes. Uno de sus productos principales es el PMS (property management system), verdadero corazón informático del hotel, que controla desde las habitaciones a la limpieza, los equipos, los precios… En resumen, todo.
Michael Kessler es CEO de Shiji ReviewPro.
Con los datos que se generan en el PMS se puede empezar a desvelar la «experiencia de los huéspedes» del establecimiento, pero aún se descubre mucho más mediante aplicaciones para pedir room service, realizar check-in y check-out, reservar mesa desde el smartphone, usar códigos QR con distintos fines, etc… Incluso chatbots e inteligencia artificial. Por supuesto, ellos trabajan con todo esto.
«Tenemos acceso a muchos datos, cada día analizamos 500 millones de reseñas, analíticas, tendencias según segmento… de esta manera estamos siempre al día de las tendencias»
La pandemia ha introducido muchos cambios en la experiencia de huésped desde el principio, cuando lo que primaba era la seguridad sanitaria y lo que el cliente hotelero buscaba era distanciamiento social. «Hemos tenido que responder a eso desde nuestra tecnología«. A este respecto, «nadie menciona todo lo que han conseguido los hoteles en un periodo relativamente pequeño», ha manifestado.
«Ahora la competencia de un hotel se encuentra en los metabuscadores o sites como TripAdvisor, si no tienes un buen rating y unas buenas reseñas, vas a sufrir»
Según el experto, para conseguir que el huésped tenga una buena experiencia durante su estancia «la comunicación es el secreto. En los hoteles que tienen mucho éxito, una gran parte de su triunfo viene de tener una gran capacidad de comunicar, de manejar muy bien las expectativas del cliente. El objetivo es la satisfacción, a la que se llega a través de una buena experiencia de huésped», precisamente.
Reputación online en riesgo
«La clave es que la expectativa debe estar alineada con la realidad. si tú ofreces un servicio de lujo pero luego la experiencia no lo es la sensación final no es la adecuada. Pero si ofreces un servicio normal y, en cambio, la experiencia es positiva, el resultado es mejor y todo el mundo se queda contento«. Lo cual se traduce en reseñas positivas y en una buena reputación online.
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«Todos los hoteles, independientemente de su categoría, reciben reseñas que pueden ser muy Top o no, se basan en la expectativa del cliente al iniciar su estancia» y en su grado de cumplimiento. Y para Kessler es importante «saber cómo manejarlas», porque «antes la competencia de un hotel eran los hoteles que tenía a su alrededor» y ahora la red, se trata de un escenario que ha cambiado completamente.
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