Las empresas enfrentan grandes retos en relación con el Customer Experience (CX) y para satisfacer las expectativas los líderes deben priorizar las inversiones al tiempo que logren sinergias con sus equipos y así obtener mayores ganancias y llegar a nuevos clientes e incluso y más importante, no perder a sus clientes ya cautivos por una mala experiencia.
De acuerdo con el reporte CX Accelerator compartido por Zendesk, se detalla la importancia del servicio al cliente, aunque la exigencia y expectativas tiene como punto de partida ser excepcional, lo que muchas empresas no han podido logar e incluso organizaciones con conocimientos profundos y estándares altos explican que, las consultas de sus clientes sin resolver se han incrementado en un 157% año con año.
“Debemos recordar que el Customer Experience (CX) se traduce básicamente en cuál es la percepción que una persona tiene sobre un producto o un servicio, y esa percepción se puede modificar de una forma muy acelerada respecto a la experiencia que tenga e incluso, seis de cada diez que tienen una primera mala experiencia o percepción comienzan a observa la posibilidad de moverse a un producto o servicio alternativo”: Gilberto Garza, VP de Ventas LATAM en Zendesk.
La importancia de la atención excelsa de los clientes tiene tanto peso que de ello podría depender maximizar las ganancias o ventas que concreten las empresas, pues de acuerdo con los datos compartidos por el desarrollador, El 79% de las empresas con mejor customer experience están ganando más clientes de sus competidores que los que pierden, demostrando que las fronteras de desempeño se están desvaneciendo.
La IA como el habilitador para mejorar el CX
Por otra parte, la pregunta que se hacen las empresas es: qué debo hacer para mejorar la experiencia de los clientes y cómo lo debo hacer; siendo este el punto de inflexión y donde la tecnología juega un papel fundamental a favor de las empresas y en consecuencia las inversiones para este rubro deben ser mayores si lo que se busca lograr es un servicio excepcional. “El 70% u 80% de las quejas que realiza el cliente son cosas que sí se pueden automatizar”: Walter Hildebrandi, CTO LATAM en Zendesk.
“Inteligencia Artificial es la tecnología que apalancará la automatización de procesos en las organizaciones, y la única manera de automatizar esas consultas o quejas más frecuentes es través de conectar esos sistemas soportados por una capa de inteligencia artificial”: Walter Hildebrandi.
Otro dato relevante que la empresa compartió, indica que el 90% de las compañías encuestadas aseguraron contar con bots para encaminar a los clientes en la ruta adecuada, ayudando a su equipo a centrarse en tareas más complejas y de mayor valor.
Datos relevantes sobre tecnología y desempeño mayor de CX:
•Existen más empresas combinando el uso de humanos y bots: esto aumentó de un 52% al 64% en el último año.
•El 57% de las empresas dicen que la productividad de sus empleados es la mayor ventaja debido al uso de bots.
•Los considerados “expertos” lideran las interacciones mixtas entre chatbots y humanos con un 75%, mientras las empresas consideradas “emergentes” y “avanzadas” alcanzan un 67%, y las “principiantes” un 52%.
•La mitad de las empresas encuestadas utilizan entre 6 y 15 aplicaciones para obtener una visión completa del trayecto del cliente, y un poco más de un tercio (37%) dice que son “muy fuertes” en la entrega de experiencias personalizadas.
•Invertir en capacitación y herramientas para garantizar que los empleados tengan lo que necesitan para descubrir clientes potenciales y cerrar tratos también dejará beneficios a las empresas como: los “expertos” tienen 6 veces más probabilidades de descubrir una nueva oportunidad de ventas en más del 25% de sus interacciones con los clientes; y tienen un 62% más de probabilidades de encontrar oportunidades de ventas durante las interacciones con los clientes en comparación con los “principiantes”. Sin embargo, a medida que aumentan las expectativas de los clientes, también aumenta la presión para seguir diferenciando un producto o servicio.
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