Hace unos días una persona me comentó que no sabía cómo podía mejorar su imagen de marca ni cómo llegar a la gente a través de Internet. Sus preguntas tenían sentido, la red de redes se ha convertido en la jungla. Lo único que me sorprendió fue que no reparara en cuidar la atención al cliente para lograr más ventas y visibilidad.
Aunque estemos en 2022, confundir redes sociales con un escaparate sigue siendo habitual entre algunas pymes. El intrusismo dentro de la profesión de marketing digital conlleva que algunos ‘expertos’ en la materia no sean capaces de llevar a cabo una estrategia personalizada para cada negocio. Y en ella, la atención al cliente es fundamental.
Si no escuchas las quejas no encontrarás opiniones positivas
A nadie nos gusta que nos digan en voz alta nuestros defectos. A las pymes, tampoco. Pero si nos exponemos en redes sociales, el primer mandamiento es monitorear, es decir, analizar qué respuesta tiene todo lo que publicamos, y a raíz de los resultados, mejorar o cambiar nuestra forma de comunicar.
Si a esto, le añadimos leer todas los comentarios en los que se exprese una queja constructiva, lograremos mejorar nuestra imagen digital. Responder a las preguntas de los clientes (o futuros clientes) en redes sociales forma parte del marketing.
No importa si tu empresa es pequeña, una buena atención será viral entre tu clientela y quién sabe si entre otros potenciales clientes que perciban que tu trato es exquisito. Los productos y los servicios pueden ser de calidad pero como el trato no esté a la altura, las ventas no aumentarán.
Formar al personal para atender a los clientes es una buena inversión
Antes de empezar a darle valor a la atención al cliente, debemos contar con un protocolo que defina claramente los pasos que tiene que seguir un agente para responder en redes sociales. La clave está en la rapidez, nos hemos acostumbrado a la inmediatez, no obstante, no debe estar reñida con la empatía y la amabilidad.
¿Cuántas veces nos encontramos comentarios sobre lo bien que se ha portado un vendedor al facilitar una devolución? Muchas. Aunque parezca una derrota, puesto que el cliente no se quedó el producto, este gesto genera confianza en otros que comprueban que si surge un problema la empresa lo soluciona ipso facto.
Una buena estrategia digital en la pyme sirve para crear o reforzar la presencia en Internet; para llegar a cualquier persona y lugar, pero sobre todo, para destacar entre la competencia, pero si a ese cóctel no le añadimos una atención personalizada excelente de nada servirá aparecer en el primer lugar en búsqueda en Google.
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