Sprinter es el lugar de encuentro para las personas que viven deportivamente. El retailer deportivo para todos aquellos que eligen la comodidad a la hora de vestir, sin sacrificar el estilo, con una oferta sólida en moda deportiva que cuenta con primeras marcas y con un portafolio de marcas propias, tanto de performance como de moda.
Estrategias para una acción diferencial del contact center
Equipo internalizado. El hecho de disponer de un equipo propio nos permite generar mayor implicación con la compañía y un mejor servicio para nuestros clientes. Conocimiento 360º de la operativa de la compañía. Este know how nos hace mucho más versátiles y rápidos a la hora de dar soluciones al cliente.
La proactividad es una de las claves de nuestro trabajo. Desde Atención al cliente revisamos todas las operativas con impacto en el servicio al cliente, de manera que podemos prevenir posibles incidencias.
Estrategias para una gestión eficaz del contact center
El empoderamiento del agente, con formación e información para que tenga mayor agilidad en sus respuestas. La omnicanalidad, atendiendo a nuestros clientes allí donde estén. Self- service, proporcionándole al cliente de manera clara y accesible todo tipo de información.
Herramienta imprescindible para un hub de comunicación con el cliente
Sin duda, CRM- Service Cloud de Salesforce, que permite gestionar la relación de los clientes y fortalecerla, con una atención personalizada y que con la integración de los canales de contacto.
Iniciativas de mejora en el área de CX/UX
En lo que respecta a la Experiencia de cliente sería el programa Voice of the Customer para conseguir un enfoque Customer Centric. Tras el parón por la pandemia, hemos retomado el programa VoC que nos permite medir la satisfacción de nuestros clientes y la relación de los mismos con las marcas Sprinter y Sport Zone.
En estos momentos, estamos utilizando el modelo relacional que mide la lealtad de los clientes hacia la marca con base en las experiencias vividas durante su vida como cliente. De esta manera, conseguimos poner al cliente en el centro de las tomas de decisiones de la compañía.
Impacto del teletrabajo
La pandemia ha sido un punto de inflexión para el teletrabajo en ISRG. En la actualidad, la compañía se ha decantado por un modelo mixto, donde teletrabajamos 2 días por semana. En ISRG contamos con distintas fórmulas para optimizar la productividad y cuidar del bienestar de nuestros empleados: con formaciones por puestos de trabajo, actividades de Team Building en las oficinas centrales, reuniones semanales con los equipos y reuniones individuales con cada empleado. Además de un sistema de Feedback mensual y brainstormings periódicos de mejora de las áreas y departamentos.
Predicción para 2023
A lo largo de 2023 pondremos en marcha el Área Close the loop, para conseguir accionar con garantías el feedback recibido por parte del cliente. También implementaremos una nueva herramienta para la gestión de la calidad del servicio telefónico a través de la inteligencia artificial y speech analytics. Además, estamos trabajando en un cambio de funciones de nuestros agentes con el objetivo de mejorar su employee experience, porque creemos que ellos son la clave del éxito del contact center.
Deseo para mejorar el sector del contact center
Como todos somos clientes, nuestro deseo es ofrecer siempre experiencias únicas que les hagan sentir que son el corazón de nuestro negocio.
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