En Salesforce sabemos bien de la importancia de mantener al cliente en el centro de las operaciones para asegurar el éxito de las empresas. Y esto aplica al sector privado y al público ya que los ciudadanos se han acostumbrado a unos estándares de calidad en el entorno privado que también demandan en sus trámites con la administración pública.
Para poder entender mejor en qué situación se encuentra nuestra administración pública, desde un punto de vista de la digitalización, hemos encargado un estudio a la compañía de investigación Censuswide. En la muestra realizada entre 2.000 personas de todo el estado (salvo las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla) ha quedado constancia de la importancia de la digitalización para que la administración pública se acerque a los niveles de calidad esperados por los ciudadanos.
La principal conclusión: hay margen de mejora
Y esto queda de manifiesto en el grado de aceptación de los ciudadanos de su administración pública digital. Si bien el 54% de la población afirma haber utilizado algún tipo de servicio digital de la administración pública, sólo el 29% confirma sentir que los servicios públicos digitales son de calidad. Por contra, el 35% afirma que los servicios digitales ofrecidos por la administración pública son demasiado complicados y, casi un 9% sentencia que no sabe encontrar lo que necesita.
También les preguntamos acerca de las diferentes administraciones dado que la mayoría de nosotros tenemos que lidiar con varias de ellas para diferentes trámites. Según los resultados del informe, la administración local es la que más margen de mejora tiene (40%) seguida de cerca por la autonómica y central, ambas con un 36%.
Respecto a los servicios que los usuarios mejorarían de la administración pública digital, simplificar los procesos para encontrar la información que se necesita es lo más mencionado con un 46%. De hecho, preguntados sobre qué les gustaría poder hacer de forma más sencilla, rápida y segura en sus gestiones con la administración, los participantes mencionaron como primera opción la localización y descarga de documentos (52%) seguida de agendar citas para trámites (50%) y de tener todo en un único espacio virtual (44%)
Salud, Agencia Tributaria y Educación: áreas de mejora en la administración pública digital
Según el informe los ciudadanos consideran que el área que más mejoras necesita es salud (62%), seguida de la agencia tributaria (54%) y educación (47%). En este caso las franjas de edad se hacen notar y el grupo entre 16 y 24 han elegido educación como el área en la que les gustaría ver mayores mejoras con un 58%, seguido de salud con un 55%. En cambio la franja entre 45 y 54 eligieron la agencia tributaria como el área con mayor margen de mejora con un 65% seguido de salud con un 63%.
Un dato relevante también es la necesidad de la ubicuidad de los servicios ya que un 20% de respuestas van asociadas a la necesidad de ofrecer los servicios en diferentes plataformas. En cuanto a los dispositivos con los que realizan las gestiones, los ciudadanos utilizan principalmente el teléfono móvil (49%) y el ordenador (44%) para realizar estos trámites. El futuro del Sector Público es omnicanal, con prioridad para los dispositivos móviles. Al igual que ocurre en el sector privado, la posibilidad de ofrecer experiencias digitales conectadas, la unificación de los canales y la garantía del flujo de trabajo en todas las organizaciones de la administración pública son cuestiones prioritarias.
La ciudadanía confía en el tratamiento de los datos
Al respecto del tratamiento de los datos personales por parte de la administración, los ciudadanos están dispuestos a compartir más datos y a ser más abiertos. El uso eficaz de sus datos es esencial para crear una experiencia personalizada, pero también para ganar confianza. Según los resultados del estudio, la ciudadanía confía en la seguridad de los servicios digitales públicos y en la gestión y privacidad de sus datos personales refrendado por un 77% de los participantes en el estudio. Tan sólo un 3% afirma no percibir que los servicios son seguros.
Sin embargo, el riesgo de ciberataques hacia la administración pública sí que es una preocupación para el 66% de los participantes en el estudio, aunque sólo un 24% manifiesta sentir una “alta preocupación”. Por el contrario, un 3,5% de los participantes afirma no sentirse para nada preocupado por esta amenaza.
Constatamos que el ciudadano se ha acostumbrado a la inmediatez y a la eficacia de las empresas privadas a través de cualquier canal y busca lo mismo a la hora de realizar sus trámites con la administración. La digitalización es fundamental para nuestra recuperación económica. Es clave para la supervivencia de muchas empresas y vital para mantener unos servicios públicos de calidad.
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