Nuestra autora invitada Jeanne Bliss presenta el caso de estudio de First Direct Bank, uno de los bancos con CSAT más alto en el Reino Unido ¿Qué los hace exitosos? Estar siempre disponibles. Conoce su historia:
En la actual era de la gratificación instantánea, los clientes esperan que el servicio sea más rápido y receptivo que nunca. Por eso puede sorprender que un banco que empezó a finales de los años 80 esté a la cabeza en el Reino Unido. Pero su enfoque holístico de estar ahí para los clientes es una estrategia ganadora, sin importar la década.
First Direct Bank comenzó en octubre de 1989 (una época difícil para fundar un banco, ¿verdad?) con un único propósito: acabar con las reglas de la banca, especialmente las relativas a la comodidad y la obtención de ayuda cuando se necesita. Un banco sin sucursales, que atiende a sus clientes por teléfono, Internet y móvil.
En lo que hacen, y en la forma en que construyeron First Direct, han abolido las horas en las que no están disponibles, las personas que no tienen tiempo para hablar, los upselling, las largas colas, esas cuerdas rojas y las colas. En resumen, han construido el funcionamiento del banco (y cuando funciona) para la comodidad del cliente, no para la suya propia.
First Direct nunca cierra. Están disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año. Y cada vez que llamas, cuando el teléfono suena para ellos, va directamente a un ser humano que contesta el llamado. Y esto es lo mejor: no hay ningún robot, ni árbol telefónico, ni sistema de » selección » que clasifique la razón por la que has llamado y luego te pase la llamada. No tienes que marcar tus números para que te atiendan. Llamas y te responde un ser humano dispuesto a ayudarte. Y punto.
La razón por la que First Direct ha optado por esta vía es lo que les han dicho sus mejores clientes: «Que se acabe la respuesta de voz interactiva y que me atienda una persona de verdad». Y así lo hicieron. First Direct también sabe que las colas, tanto si estás en la fila esperando a ver a un cajero como si estás al teléfono escuchando una grabación, son devaluadas. Dice: «Nuestro tiempo es más importante que el tuyo».
Todo esto está muy bien… pero tienes que ser recibido por alguien que quiera ayudar, que esté formado para ayudar y que PUEDA ayudar para que todo esto importe. Quien atiende tu llamada te cubre las espaldas, porque First Direct les da permiso para hacerlo. Y he aquí el motivo: se centran en la contratación de personas procedentes de profesiones asistenciales (sanidad, hostelería, etc.) mediante un proceso de selección basado en el carácter y los valores.
El cuarenta por ciento de los nuevos empleados son contratados por el personal de la empresa. Y sólo uno de cada cien que inician el proceso de contratación lo terminan. Con todo esto, la confianza se traslada a las personas que contestan el teléfono. Cada persona que responde a ese teléfono tiene la confianza de cambiar procesos, procedimientos y políticas que dificultan la vida de los clientes.
First Direct es igual de rápido, personal y servicial en las interacciones móviles, sociales y de Internet. Fue uno de los primeros en darse cuenta de que los clientes utilizaban Twitter para pedir ayuda, y fue el primer banco del Reino Unido con una cuenta de Twitter. Incluso en estas interacciones en las redes sociales, First Direct imparte un toque humano. La mayoría de los tweets que responden a los clientes llevan las iniciales del empleado que responde y dejan entrever quiénes son en su banner de Twitter, por lo que hay una cara que acompaña a ese Tweet.
El 92% de los clientes de First Direct dicen que recomendarían el banco a otra persona. Sus clientes se han convertido en el motor que impulsa su crecimiento, y también votan para que reciban elogios y premios. De hecho, en el Índice de Satisfacción del Cliente del Reino Unido más reciente, First Direct fue la organización mejor valorada en cuanto a satisfacción del cliente -en todos los sectores- con una puntuación de 86,7 (sobre 100).
Autor
Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands’ End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/
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Autor: Jeanne Bliss
