El otro día leía la historia de una pareja que asistió a una cena en un buen restaurante de la ciudad, junto a otras tres parejas de amigos. La comida resultó estupenda pero el servicio acabó con una nota agria.
El camarero se tornó repentinamente perezoso. Su actitud hacia el final de la cena dejó en evidencia cómo a veces los ‘encargados de atender el servicio’ no hacen lo que se les solicita, o tan siquiera lo que se espera que hagan en el cumplimiento de sus funciones, simplemente por no querer hacer un pequeño esfuerzo adicional para cuidar de sus clientes.
Según narra el protagonista de la historia, al final de la noche, el camarero preguntó si les gustaría dividir el importe de la cuenta en cuatro partes iguales (así es como normalmente lo hacen cuando son varias parejas). Sin embargo, uno de los amigos había hecho una petición especial, por lo que en ese momento dijo: «Pedí algunas bebidas caras y un aperitivo adicional. Estoy seguro de que mi parte de la cuenta es más alta que la de los demás. ¿Le importaría dividir la cuenta en función de lo que pedimos cada pareja?.»
El camarero lo pensó un instante y respondió: «Lo haría, pero no puedo recordar quién ordenó qué». Inmediatamente agregó: «Por cierto, para grupos de ocho o más, se agrega una propina automática del 18%».
Según narra el protagonista de la historia, en ese momento, de desconcierto para todos los presentes, ya no tenía tanta importancia la indisposición del camarero a dividir la cuenta, como la mala respuesta que hizo a la solicitud del amigo. Por lo que le recriminó al camarero, que así como hizo para recordar lo suficientemente bien como para asegurarse de que la persona adecuada recibiera las ensaladas, los aperitivos, los platos principales y las bebidas correctas, no entendía cómo era posible que repentinamente, a la hora de generar la cuenta, no recordara lo que cada quién había pedido.
Resultaba obvio que el camarero se tornó perezoso dejando clara su negativa a realizar una simple división de la cuenta. Fue una noche tranquila de un lunes, por lo que el tiempo o la demanda de trabajo en el restaurante, no era un problema. El camarero simplemente escogió no hacer -lo que de buena manera- el cliente le estaba solicitando.
Atender a una solicitud extraordinaria (fuera de lo estipulado en los acuerdos habituales de servicio) es una cosa, que probable y lógicamente no se espera que se cumpla. Pero que un personal de servicio realice algo sencillo, que requiera poco o ningún esfuerzo adicional, no debería ser un gran problema. Especialmente cuando consecuentemente hay una buena propina por el esfuerzo. Pero, incluso eso no debería importar al empleado.
Cuando el personal de servicio está adecuadamente capacitado comprende rápidamente que pequeños esfuerzos acaban traduciéndose siempre en grandes beneficios.
Una de las mejores expresiones de agradecimiento a un cliente es darles un poco más de tiempo. A veces, son detalles tan sencillos como dedicar unos minutos más en una llamada, prolongar unos instantes una visita comercial o una reunión de presentación. A veces es pasar unos minutos creando una buena y mejor relación con el cliente. En ocasiones, como en este caso, es solo el detalle de hacer un simple cálculo, para dividir una cuenta de un restaurante.
El punto es, no ser perezoso. No tomar la salida fácil. No necesariamente representa hacer un esfuerzo adicional, pero sí considerar ir un poco más allá. Esta actitud casi siempre es reconocida y apreciada por el cliente.
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