Nuestro director de operaciones te explica cómo sacar el máximo partido a la tecnología en tu negocio sin dejar de crecer rápidamente y minimizando el riesgo.
Este artículo se ha redactado en colaboración con Sushil Panta, director sénior de Servicios de Valor Empresarial de Salesforce.
¿Estás analizando rigurosamente tus presupuestos? Pues que sepas que no es solo cosa tuya. Debido a los obstáculos económicos que están dando tanto de qué hablar, muchas empresas están poniendo en pausa nuevos programas y centrándose únicamente en lo esencial para mantener el negocio a flote. Pero hay una forma mejor de atravesar un periodo de recesión: identificar procesos que permitan mejorar la eficiencia, como la automatización, e invertir en ellos con cabeza.
Incluso si eres extremadamente cauto con respecto al gasto general, como es comprensible, invertir en la tecnología adecuada puede permitirte ahorrar tiempo y dinero a corto plazo. Y si pensamos más a largo plazo, esta afirmación es todavía más cierta. Independientemente de lo que nos depare el futuro, puedes apostar lo que quieras a que la transformación digital será fundamental para tener éxito.
Todos los periodos de recesión van seguidas de periodos de expansión. Estos últimos suelen durar mucho más que los primeros, como sucedió después de la Segunda Guerra Mundial, la burbuja puntocom y la Gran Recesión. Por tanto, lo más importante es luchar contra el instinto de rechazar cualquier inversión nueva. En su lugar, debemos realizar las inversiones adecuadas.
Pero, ¿cómo se sabe cuáles son las adecuadas? La respuesta es sencilla: las mejores inversiones son aquellas que generan los mayores beneficios al menor coste relativo, al tiempo que reducen al mínimo el tiempo necesario para tener éxito a corto plazo.
A continuación, voy a explicarte cada uno de estos componentes para que tu negocio disponga de un mejor marco de trabajo que te ayude a tomar tus decisiones de gasto más importantes.
¿Cómo mides los beneficios de tus inversiones en tecnología?
La mejor manera de definir los beneficios de una inversión es a través de los ojos del cliente. Ten claros los puntos débiles a los que te enfrentas y los resultados que deseas obtener para que sea más sencillo abordarlos.
Si utilizas tus procesos y métricas de rendimiento actuales como base, y realizas una estimación razonable de las mejoras futuras que obtendrás gracias a la nueva tecnología, podrás estimar unos beneficios cuantificables. Es posible que entre ellos se incluyan un aumento progresivo de los ingresos y otros beneficios difíciles de cuantificar pero de gran valor estratégico, como el compromiso de los empleados.
Analicemos estas fuentes de beneficios con más detalle:
Aumenta los ingresos gracias a flujos actuales y nuevos
Vender más de los mismos productos a los clientes de siempre no es la única manera de aumentar los ingresos. Cada vez es más importante activar nuevas fuentes de ingresos que puedan ser más predecibles y rentables, conseguir nuevos clientes y acceder a nuevos mercados. Sin embargo, para maximizar el número de conversiones, necesitas saber cuándo enviar qué ofertas y a quién. Y la tecnología puede echarte una mano con eso.
Por ejemplo, no deberías enviar una oferta de marketing de un nuevo producto cuando el cliente no ha recibido noticias de tu departamento de atención al cliente sobre un problema anterior, ni tampoco hacérsela llegar a un cliente que tenga pendiente el pago de una factura. Por otro lado, aplicar correctamente tecnologías digitales como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático puede servir para descubrir los cambiantes patrones de compra de un cliente o identificar cuentas “en peligro”.
Simplifica, optimiza y automatiza para mejorar la eficiencia
La eficiencia se mejora simplificando y optimizando procesos complejos, automatizando tareas manuales y eliminando redundancias. La empresa media utiliza nada más y nada menos que 976 aplicaciones. La proliferación de proveedores y sistemas, que a menudo es el resultado de adoptar soluciones puntuales para satisfacer las necesidades inmediatas de cada departamento, acaba creando ineficiencias mucho mayores a largo plazo. La consolidación de proveedores puede ayudar a las empresas a reducir estas complejidades, tanto en lo que respecta a su infraestructura de TI como a sus resultados.
Aquí tienes un ejemplo: RBC Wealth Management, una división de RBC Capital Markets, LLC, es una institución financiera regida por valores que proporciona a los clientes estrategias personalizadas para aumentar, conservar y compartir su patrimonio. Al consolidar 26 sistemas en uno, RBC Wealth Management redujo los costes de mantenimiento en un 50 % sin dejar de cumplir las expectativas de los clientes y asesores.
Para ayudar aún más a las empresas a optimizar sus sistemas, maximizar el ahorro y aumentar la productividad, Salesforce ha lanzado los paquetes Sales Productivity Bundle, Service Efficiency Bundle y Analytics Performance Bundle para disfrutar de varios productos en una única plataforma de confianza.
Crea mejores rutas de productividad
El aumento de la productividad se basa en obtener más resultados con el mismo número de acciones, o los mismos resultados con menos acciones. Debido a las actuales restricciones de la cadena de suministro y el volátil mercado laboral, la necesidad de mejorar las previsiones, la planificación de la cadena de suministro y el compromiso de los empleados nunca ha sido mayor. Todas estas son áreas en las que se puede mejorar si se emplea la tecnología adecuada en combinación con la estrategia, las personas y los procesos idóneos. La tecnología adecuada te permite sacar más partido a tus datos, lo que impulsa la productividad y mejora los resultados con inteligencia y automatización.
¿Entonces cómo se identifican los beneficios de la productividad? Tomemos como ejemplo ADT, una empresa líder en seguridad doméstica y comercial estadounidense que se esfuerza por ofrecer soluciones de seguridad fiables, inteligentes y sostenibles. ADT aplica la automatización y la inteligencia para ahorrar costes, ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y aumentar la productividad de sus agentes. De hecho, han conseguido que el 40 % de las citas de servicio sean virtuales.
Recuerda: tu objetivo es maximizar el retorno de la inversión
¿Nuevos ingresos? ¿Mayor eficiencia? ¿Aumento de la productividad? Todo esto suena genial, pero ¿cuánto cuesta? Evidentemente, todos queremos mantener los costes bajos, pero no podemos olvidar que el objetivo general no es minimizar la inversión per se, sino maximizar el retorno de la inversión.
Veamos el caso de Schneider Electric. El líder internacional en automatización y gestión de la energía está transformando la forma en la que el mundo consume energía. Schneider Electric fomenta la eficiencia en toda la empresa para permitir a sus representantes de ventas cerrar acuerdos un 30 % más rápido y ahorrar 2,7 millones de dólares en costes de TI durante un periodo de tres años.
O fíjate en las medidas que ha tomado GE Appliances. Con Service Cloud, los agentes de la empresa disponen de una única fuente de información en la que comprobar claramente en qué etapa del proceso de adquisición se encuentran los clientes. Además, la empresa puede gestionar más llamadas a un coste menor al enlazar Service Cloud Voice con Amazon Connect, la solución de su partner de telefonía. De esta forma, se aumenta la resolución de problemas en la primera llamada y se reducen los tiempos de atención en hasta un 12 %.
“El verdadero retorno de la inversión de la tecnología que hemos empleado es la eficiencia de los agentes y la capacidad de conectar con el propietario y crear esa experiencia humana”, afirma Angie Corbett, directora sénior de Ventas de Comercio Electrónico e Interacción Digital. “Eso no tiene precio”.
Gracias a estos ejemplos, podemos ver que la tecnología adecuada ofrece el mayor beneficio al menor coste relativo. Dicho esto, es esencial maximizar el beneficio a un coste manejable. Aquí tienes algunas prácticas recomendadas:
- Selecciona una estrategia de CRM centrada en la nube, ya que cada vez se está trasladando más gasto en software a la nube. Un enfoque centrado en la nube permite gestionar los costes de forma más eficaz gracias a unos costes de mantenimiento reducidos, un modelo de pago por uso, una seguridad optimizada y una plantilla móvil.
- Elige una única plataforma de CRM integrada en lugar de un mosaico de diversas soluciones puntuales que requieren complejas integraciones personalizadas. Dicho mosaico de soluciones no solo requiere mucho tiempo de configuración, sino que también es difícil de mantener, frágil y menos escalable. Una mentalidad de plataforma respalda la creación de experiencias de cliente integradas de principio a fin, lo que resulta esencial para cerrar la brecha entre numerosas plataformas de TI empresariales y las expectativas de sus clientes.
- Elige soluciones sectoriales integradas que te ayudarán a reducir el tiempo de amortización y los costes de implementación mediante objetos específicos del sector, información basada en datos en tiempo real, flujos de trabajo y análisis, todo listo para usarse, minimizando así la necesidad de desarrollos personalizados.
El valor de la máxima velocidad para el éxito inmediato
La velocidad es la rapidez con la que puedes pasar de comprar un producto a utilizarlo para impulsar los resultados empresariales.
Para tu director financiero podría ser el periodo de amortización. Para tu ejecutivo de TI puede ser el tiempo entre la planificación de la implementación y el despliegue de la fase 1. Para tus clientes puede ser la facilidad de hacer negocios contigo en cualquier momento, en cualquier lugar y a través de cualquier canal. Independientemente de cómo midas el éxito, la velocidad es fundamental para alcanzarlo, ahora más que nunca. La velocidad proporciona flexibilidad, y la flexibilidad te ayudará a prosperar en lugar de simplemente subsistir.
Lo ideal es que consigas el tipo de impacto que ha experimentado SmartRent, un proveedor líder de soluciones inteligentes para el hogar que se centra en impulsar la automatización y la eficiencia de sus clientes. SmartRent recurre a la automatización para eliminar tareas manuales y optimizar procesos, lo que les permite aumentar la retención de los empleados en un 92 % y les ahorra 120 horas durante su proceso de incorporación. El tiempo que se tarda en generar impacto es esencial para conseguir que los empleados se incorporen y ofrezcan valor al cliente rápidamente.
¿Te gustaría reducir los costes y la complejidad al tiempo que creas resiliencia dentro de tu empresa? Puedes hacerlo sin renunciar a nada si consolidas sistemas e inviertes en la tecnología adecuada para tu negocio. Con la automatización, la inteligencia, la consolidación y el autoservicio, puedes maximizar el valor y conseguir clientes para toda la vida.
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