Cuando pienso en Honda, pienso en los anuncios de Helpful Honda y en los Random Acts of Helpfulness. Estoy seguro de que a Honda le parece bien que haga esa conexión. Así que se me quedó grabado -y he querido escribir sobre esto desde que lo vi- cuando vi un anuncio antes de las pasadas Navidades sobre el Honda Shogo.
Desarrollado internamente por los ingenieros de Honda, Shogo es un vehículo eléctrico de paseo diseñado específicamente para recorrer los pasillos del hospital y transportar a los niños. Está equipado con características y elementos que ayudan a dar alegría a los jóvenes pacientes mientras continúan su camino hacia la recuperación.
El vehículo, que actualmente se utiliza en el hospital infantil local (CHOC) aquí en el condado de Orange, California, se construyó para ayudar a aliviar parte del estrés y la ansiedad de los niños y sus padres durante las hospitalizaciones. Una prueba más de que el juego y la risa ayudan a mejorar la experiencia de los niños. Y la respuesta ha sido positiva, pues ha hecho disfrutar a los niños (y, por extensión, a los padres).
Mientras leía y escuchaba las historias sobre Shogo, me alegró saber que los ingenieros de Honda no se limitaron a diseñar este vehículo unilateralmente y luego lo llevaron a un hospital para probarlo. Trabajaron estrechamente con el personal del hospital (y lo probaron con niños) para asegurarse de que las necesidades del hospital y de los niños se tuvieran en cuenta en el diseño. «Cada elemento de Shogo se diseñó para adaptarse a las diferentes necesidades de los niños pequeños, para que fuera lo más fácil posible entrar y salir, para que fuera sencillo de conducir y para que toda la experiencia les dejara un poco más contentos».
Esto me hace recordar las lecciones que aprendió Doug Dietz cuando diseñó la máquina de resonancia magnética: no te olvides del cliente cuando diseñes tus productos. Hay que poner al cliente en primer lugar. Los resultados son sorprendentemente diferentes cuando lo haces.
Shogo se diseñó con asientos y dirección adaptados a los niños, portavasos, una bocina, un contenedor de juguetes, un recipiente para una placa de matrícula personalizable, un soporte para un bastón de suero y controles de barra de empuje para que los cuidadores empujen a sus hijos, si es necesario. Porque lo han probado en el hospital, con el personal y los niños, está construido para una gran experiencia. Y a los niños les encanta.
[embedded content]Voy a terminar este post con algunos contenidos de un post anterior sobre estar centrado en el producto frente a estar centrado en el cliente. Honda es un gran ejemplo de una marca que pone a los clientes en el centro de su trabajo de diseño y hace el trabajo para contrarrestar los obstáculos que amenazan con garantizar una mala experiencia para los clientes.
Las organizaciones centradas en el producto se dedican a crear y sacar productos al mercado en lugar de centrarse en los clientes que compran sus productos. Desarrollan nuevos productos utilizando las últimas herramientas, tecnologías y procesos sin tener en cuenta al cliente. Las empresas centradas en el producto se definen por los productos que desarrollan, y esos productos pueden o no satisfacer las necesidades de los clientes. En otras palabras, buscan clientes para sus productos en lugar de productos para sus clientes. No buscan resolver problemas o añadir valor, sino ampliar el alcance de sus productos a todo el mundo.
En las organizaciones centradas en el cliente, éste se encuentra en el centro de todo lo que hace la empresa. No hay discusiones, decisiones o diseños que no incluyan la voz del cliente. Sin preguntarse: ¿Cómo afectará esto al cliente? ¿Cómo le hará sentir? ¿Cómo le ayudará a resolver su problema o a realizar el trabajo que está tratando de hacer? ¿Cómo va a añadir valor para ella? Significa que la empresa hace todas estas cosas teniendo en cuenta los intereses del cliente.
Las decisiones centradas en el producto se basan en que los equipos de producto o los ejecutivos de la empresa piensan que saben lo que es mejor para los clientes. Por otro lado, las decisiones centradas en el cliente se toman en función de lo que escuchan y aprenden de sus clientes.
Nunca te equivocarás si informas el desarrollo de tu producto y tu estrategia de experiencia del cliente con los comentarios continuos de los clientes, o si pones al cliente en el centro de todas tus decisiones de producto o de negocio.
Autor
Es CEO de CEO CX Journey Inc. Consultora, Speaker, escritora. Es miembro de la CXPA y una de las referentes de la disciplina.
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Autor: Annette Franz
