Pensar en cómo el Diseño de Servicios ayuda a mejorar procesos y a realizar estrategias innovadoras centradas en las personas ya es algo fundamental para las empresas. En este artículo te contaremos la Historia WOW! Ford, y cómo el fabricante de vehículos, hizo que el Service Design sea parte de su estrategia.
Desde su fundación, Ford ha sido artífice de varias modalidades que aún hoy se siguen implementado. De hecho, no olvidemos que su sistema de producción en serie revolucionó una época y marcó tendencias en la producción industrial.
Volviendo a la actualidad, Ford sigue innovando. Hace poco crearon un prototipo de vehículo, cuyo equipo de diseño estuvo conformado por miembros de los departamentos de compras, recursos humanos, legal, diseño, contabilidad y más. El proceso de creación del prototipo de baja fidelidad, fue toda una novedad para este equipo, que se caracterizó por la colaboración y por tener un enfoque centrado en las personas.
A través de este enfoque, el equipo logró una reducción masiva en el tiempo de desarrollo del diseño, lo que a su vez bajó el costo para la empresa y aceleró el tiempo de comercialización. Esto también marcó un momento bisagra en la empresa, ya que el pensamiento de diseño y el propio Diseño de Servicios comenzó a ser parte del ADN de Ford.
El pensamiento de diseño de Ford ha estado impregnando todo el sistema de la organización, a menudo encabezado por empleados inspirados y ansiosos por explorar nuevas formas de trabajar. En el mejor de los casos, el diseño permite a las personas abordar desafíos complejos y sistémicos.
Dentro de una organización grande, el trabajo no consiste tanto en aplicar un proceso, sino en ayudar a la propia empresa a mejorar su resiliencia y la adopción de nuevas ideas. Eso también forma parte de la empatía que marca un proceso de diseño, del diseño de servicios más específicamente. El usuario en el centro. El cliente en el centro. Las personas, todas las personas en el centro.
El propósito completo de un negocio, en última instancia, es satisfacer la necesidad de un cliente. Muchas empresas heredadas que han estado operando durante décadas o siglos se encuentran con modelos comerciales muy establecidos. Pero la consecuencia de los modelos arraigados es que todo conduce hacia la eficiencia y la rentabilidad. Si vives en ese modo, pierdes a tu cliente.
En Ford, se ha construido un ecosistema que permite que el diseño se extienda desde los equipos centrales de innovación a todos los rincones de la organización, es decir, de una empresa que cuenta con más de 190.000 empleados.
Y de esto se trata crecer, de crear cambios y alinearse en nuevas formas en torno a las ideas. Y esas ideas requieren de un objetivo. ¿Qué mejor objetivo es pensar en las personas para las cuales se está diseñando una solución? ¿Cómo eso que estamos diseñando o, en este caso, que está diseñando Ford, ayuda a las personas?
Ford está avanzando con dos iniciativas. Una de ellas es una red de laboratorio de diseño global llamada D-Ford, compuesto por equipos que están en todo el mundo y que se enfocan específicamente en los clientes, y no en los productos.
Otra de estas iniciativas se trata de un programa de aprendizaje para brindar a todos los empleados acceso a las herramientas de diseño y oportunidades para desarrollar aún más sus habilidades.
Los laboratorios de innovación global de Ford representan el núcleo intensivo en diseño de la empresa. Los estudios D-Ford están ubicados en Detroit, Londres, Palo Alto y Shanghái. En cada uno, un ágil grupo de profesionales del diseño se ensucia las manos iterando, arreglando y creando prototipos para la próxima era de movilidad.
Estar centrado en el ser humano no solo significa enfocarse ellos, sino colocarlos en el centro de la solución de diseño y empoderarlos de diferentes maneras.
De esta forma, los laboratorios D-Ford y el programa de aprendizaje están creando una metodología de trabajo nueva que está acelerando la evolución de la empresa de automóviles.
Comunicar el valor del diseño requiere pasar de la provocación, a la persuasión y a la prueba, demostrando cuánta influencia puede proporcionar el diseño para resolver problemas que parecían intratables a través de enfoques más convencionales.
El diseño requiere estar en el terreno con las personas que usarán y experimentarán las nuevas ofertas, en este caso, de Ford, pero también significa cruzar fronteras y abrir diálogos donde antes no había.
Contar con equipos multifuncionales de ingeniería, diseño, compras y más ha sido un gran avance, porque se gana empatía y respeto. Todo es colaboración en beneficio de un diseño estructural y dinámico que beneficie a las personas.
Quizás uno de los puntos de prueba más claros de la nueva forma de trabajar de Ford es el innovador SUV Mustang Mach-E, un vehículo totalmente eléctrico que se presentó en Los Ángeles.
El Mustang Mach-E cobró vida a pocas cuadras de la primera fábrica de Henry Ford en Detroit, inaugurada en 1910, y se llevó a cabo gracias a un proceso de desarrollo basado en el diseño centrado en las personas, teniendo en cuenta siempre sus necesidades y deseos.
Team Edison fue el equipo de desarrollo encargado de este proyecto. Gracias al cambio de toda la empresa hacia el diseño centrado en el ser humano, el grupo pudo ejercer la licencia creativa y operar de una manera diferente.
El Mustang Mach-E representa un cambio no solo dentro de Ford, sino en todo el mundo. Las perspectivas y los deseos de los clientes están evolucionando, y al escuchar lo que es cierto para su usuario, el equipo creó un vehículo que se alinea con el mundo cambiante.
Design Thinking en Ford unifica a las personas de toda la organización en torno a la misión de poner a los humanos en el centro de su trabajo.
Las herramientas prácticas incluyen tarjetas de métodos que se pueden aplicar a intervalos en el proceso de desarrollo y videos que ilustran cómo el pensamiento de diseño ha cobrado vida en Ford en el pasado. Todo se documenta y se piensa en soluciones ideadas para resolver esos problemas que tienen las personas, en pos de satisfacer sus necesidades.
Además, desde Ford están seguros que todos sus empleados se beneficiarán de una perspectiva centrada en el ser humano, y está progresando en su esfuerzo para crear una cultura creativa única y dirigida por el diseño.
Uno de los aspectos más emocionantes del aprendizaje temprano sobre el diseño es darse cuenta de cuántas áreas abarca. Desde la fabricación de vehículos autónomos para compartir viajes hasta el diseño de un ecosistema de servicios conectados en torno al tránsito sostenible, el diseño centrado en el ser humano en particular permite a las personas repensar cómo viven sus vidas y cómo ven el mundo que los rodea.
Si enseña a las personas a cuestionar lo que hacen, a colaborar y seguir las indicaciones de otros con diversas habilidades, aprenderán a cambiar por sí mismos y la empresa hará lo mismo. Así es cómo ocurre la transformación a gran escala. Este enfoque radicalmente diferente es lo que determinará el futuro de Ford.
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Autor: Juan Fernandez
