La tecnología se ha vuelto clave para el éxito de cualquier negocio. En este sentido, aparece un término relativamente nuevo que puede resumir varias cuestiones de interacción actual: la hiperexperiencia digital. En sí, se trata de una tendencia emergente crucial a la hora de la toma de decisiones de compra.
En este artículo, hablaremos sobre la hiperexperiencia digital y cómo las empresas pueden utilizarla a favor de la CX.
¿Qué es la hiperexperiencia digital?
Es una estrategia centrada en el cliente que busca crear experiencias digitales altamente personalizadas y atractivas. Esta se basa en el uso de datos y tecnología para comprender mejor a los clientes y ofrecerles momentos únicos y relevantes. De hecho, es fundamental para que las personas elijan un producto, servicio o marca sobre otro.
Pero hay un estudio que también define este concepto y es relevante nombrarlo: el barómetro X Index. Hablaremos brevemente de él a continuación.
El barómetro X Index
Para ganar fidelidad, las marcas y las empresas deben dar prioridad de forma simultánea a lo funcional y a lo emocional, tal como dice la nota de prensa enviada por la agencia Arnold Fullsix con motivo de la presentación del Barómetro X Index 2023,
Este barómetro se ha realizado en 10 mercados incluyendo Estados Unidos, Reino Unido, Francia, China, México, India, Italia, Alemania, Portugal y España, y analiza la Experiencia de Cliente de más de 500 marcas, encuestando para ello a 54.000 consumidores.
Algunas de las conclusiones que ha arrojado este informe fueron las siguientes;
- La experiencia de cliente es heterogénea y horizontal.
- Las telcos “low cost” referencia del éxito.
A nivel global el Barómetro X Index 2023 también identificó tres conceptos que conviven en la actualidad para generar una buena CX:
- Lo quiero todo: se refiere a no hacer concesiones entre eficiencia y placer.
- Hazlo hiper personal: buscar un equilibrio entre personalización y privacidad.
- Venimos de la experiencia del consumidor y vamos a la experiencia de la comunidad: ofrecer una experiencia de comunidad igualitaria y accesible.
Diferencias entre la experiencia y la hiperexperiencia digital
Si bien son términos parecidos, hay ciertas diferencias entre ambos. Uno es una evolución tecnológica e interactiva del otro y aquí te contamos algunas divergencias.
La experiencia digital se refiere al conjunto de interacciones que un usuario tiene con una marca a través de canales digitales como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, etc. Estas interacciones pueden ser positivas o negativas y están diseñadas para crear una impresión duradera en el usuario.
Por su parte, la hiperexperiencia digital es un concepto más avanzado que va más allá de lo que conocemos como experiencia digital tradicional (que mencionamos anteriormente).
Se enfoca en crear experiencias de usuario excepcionales e inmersivas que “sobrepasan” lo que es posible en la vida real. Esto se logra mediante el uso de tecnologías avanzadas como la realidad virtual, la realidad aumentada, la inteligencia artificial (IA), el metaverso, entre otras.
Para mejorar la interacción entre marcas y consumidores, es importante que las empresas comprendan la diferencia entre la experiencia e hiperexperiencia digital y encuentren formas de integrar ambas en su estrategia de marketing.
La clave es utilizar la tecnología de manera efectiva para crear experiencias únicas que sorprendan y deleiten a los usuarios. Esto puede incluir el uso de chatbots, la personalización de experiencias de compra en línea, la gamificación y mucho más.
Para seguir en la línea del Barómetro de X Index, éste indica que las empresas que se enfocan en ofrecer una hiperexperiencia tienen una tasa de crecimiento del ingreso 3,4 veces mayor que aquellas que sólo se preocupan por brindar una CX básica y tradicional. Esto se debe a que la hiperexperiencia va más allá de la satisfacción del cliente, creando una conexión emocional y una lealtad profunda.
¿Cómo utilizar la hiperexperiencia digital a favor de la CX?
Ya hemos visto que la suma de momentos digitales memorables que utiliza la tecnología para ir más allá de lo tradicional, es una de las claves que hacen que el cliente elija o no una marca, producto o servicio.
Ahora, ¿Cómo podemos usar toda esa hiperexperiencia a favor de la CX? A continuación, te contamos algunas estrategias:
Comprender a los clientes
Las empresas deben utilizar datos y análisis para entender mejor a quienes compran e interactúan con su marca. Para hacerlo, deben profundizar en sus necesidades, deseos y comportamientos.
Personalizar la experiencia
La personalización es un elemento clave de la hiperexperiencia digital. Utilizar datos y tecnología para ofrecer a los clientes una experiencia personalizada y relevante será clave para diferenciarse de la competencia.
Omnicanalidad
El uso de múltiples canales de contacto es otro elemento importante de la hiperexperiencia digital. Por ejemplo, ofrecer formas de comunicación a través de correo electrónico, redes sociales, chats en vivo, etc.
Ofrecer un servicio rápido y eficiente
La efectividad y la velocidad son dos de las características más importantes en esta era de transformación digital y demanda de respuestas en tiempo real. Para ello, es esencial contar con buena tecnología para ofrecer a los clientes una experiencia de servicio sin problemas.
Integrar inteligencia artificial
Por supuesto, el uso de IA es parte de la hiperexperiencia digital. A través de su implementación se pueden automatizar tareas y mejorar la personalización de la experiencia del cliente.
Hacia una hiperexperiencia digital cada vez más humana y cercana
La premisa en la hiperexperiencia digital es no alejarse de lo humano. Si bien la tecnología es parte constante en la vida de los negocios, recordemos siempre que tratamos con personas. Recuerda que, del otro lado, los clientes esperan respuestas en tiempo real, personalizadas, con interés en sus problemas.
Ir más allá es un recurso eficaz, ¡llegó la hora de hacerlo siempre enfocándote en las personas y sus necesidades reales!
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Autor: WOW! Customer Experience
